首都机场安保公司创新推出微培训 双轨模式升级服务

为精准响应旅客服务场景需求，首都机场安保公司(以下简称：安保公司)创新推出“30秒微视频+情景模拟”双轨培训模式，将作业标准转化为“即学即用”的实战指南，通过场景化、碎片化培训升安检服务质量和旅客体验。

随着出行旅客对安检服务效率与沟通体验的要求不断提升，安保公司敏锐捕捉到一线服务中“高频场景处置标准化、突发情况响应灵活化”的培训需求。为此，安保公司推出的微视频培训，精准聚焦安检通道高频场景，从作业手册中提炼出6大典型事件，将复杂的手册、文件拆解为30秒到1分钟的情景微视频。微视频围绕“问题现象、标准动作、话术模板”三要素展开，让员工一看就懂、一学就会，帮助员工利用班前会、岗位间隙等碎片时间快速掌握服务要点，单日人均学习时长从传统培训的2小时压缩至几分钟，极大地提高了培训效率。

新培训模式以实战化为核心。安保公司梳理出旅客情绪管理、特殊需求响应、政策解释三大类20个高频对话场景，构建了“服务话术情景模拟”训练体系。员工通过分组扮演“旅客急着登机”“携带物品需复检”等真实情境，结合录像回放与交叉点评优化沟通方式;同时设置“客流高峰压力测试”“特殊旅客沟通挑战”等进阶训练，在沉浸式体验中提升应变能力与共情力。微培训系统推行后，员工在行李规范摆放引导、旅客冲突调解等典型场景中的处置能力显著提升，实现了“服务响应更及时、旅客体验更顺畅”的培训目标。

接下来，首都机场安保公司将持续迭代微培训体系，通过拓展更多服务场景、嵌入动态情景分支等功能，持续强化安检队伍精准服务、灵活应变的综合能力，为旅客打造更安全、更便捷的出行通关体验。(中国民航网 通讯员李可欣 报道)

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