专访实录｜平安金管家APP沈玮：互联网新模式，铸建用户与代理人之间的信任桥梁

大数据时代,智能化、数字化成为诸多行业转型发展的普遍趋势。在互联网行业中人口红利相继爆发后,中国保险行业也在此契机下寻求到新的增长机会,借助互联网赋能实现整个交易流程升级,在精准营销、场景运营与智能理赔等环节不断创新下提升用户体验,追逐体验正成为中国保险行业的“道与法”。

 

平安人寿旗下移动财富生活管家平台“平安金管家APP”快人一步,先于行业给出了更为具体的答案,作为平安人寿践行“科技+”战略、迈向全面数据化经营的核心平台,金管家APP在数字化服务、线上经营、智能推荐等方面持续创新,为客户提供涵盖保单服务、生活助手、健康管理、精彩内容等多项场景服务。

 

日前,平安人寿互联网产品总设计师、金管家团队总经理沈玮接受了凤凰网的专访,以下为部分实录整理:

 

沈玮接受凤凰网《新360行》专访

关于产品:可信赖的代理人与用户之间沟通的桥梁

 

凤凰网: 您眼中的 “ 金管家 ” 是 一个 怎样的产品?

 

沈玮: “金管家”是一个比较独特的互联网产品,它既不是纯流量型的商业模式,也不是垂直领域服务型商业模式。 “金管家”最初设计时承载的角色,是帮助集团客户更充分了解所有产品信息和价值。通过我们的APP一下子能够看到保险、金融、健康以及其它相关服务,是线下队伍和线上平台共同运用优势的一个结合。

 

随着时代的发展,今天的“金管家APP”产品的设计,是从互联网思维作为起点,通过加强代理人和其客户之间的信任度出发,如何让用户了解公司优势和服务理念,如何信任保险代理人的专业性?如何让代理人更详尽了解其销售的保险产品对于用户的价值?是我们设计的重点。

 

那么,信任这个词就成为我们产品创新设计或者重构的核心,体现在所有新功能的上线、迭代中。我们希望“平安金管家”可以成为代理人和用户之间可信赖的沟通的桥梁。当然,这是有一个过程的。

 

凤凰网 :您 刚才提到“ 重构 ” ,这个重构指的是什么?

 

沈玮: “重构”来源于产品随时代的迭代发展,并不是全部推倒重来,是在一些功能细节上不断的追逐用户的体验。比如,需要操作七步完成一张保单的销售和承保,还是说三步完成;我们注册用户信息需要几项,是自动帮他完成,还是让他手动输入。这些细节的不断迭代,简单理解就是满足用户的体验,让他能够操作更快捷,使用更得心应手。

 

“重构”对我而言,是每天睡觉醒来想的第一件事。今天用户的需求又变化了,我们需要不停追逐产品的不断升级或者产品需求的不断更新,这样每天的产品都是在不断重构。

 

凤凰网《新360行》主持人 王少彤

凤凰网:在互联网流量见顶的情况下,这个平台的用户拉新逻辑是怎样的?

 

沈玮: 其实这个也问到保险获客传统的方式和互联网一个结合的问题。以前普遍获客方式比较低效,除了亲戚朋友、陌拜,更多是靠老客户的转介绍。在互联网时代,我们就把这种传统的线下逻辑提炼成一个用户痛点,再把它加工成我们的产品设计。

 

另外,还有一些互联网的客户。他们注册“金管家”其实没有绑定代理人,我们在这里面做一个设计,你可以选择一个带服务项的保险产品、金融产品,系统会推荐附近的优秀代理人给用户选择。

 

在用户的拓展思考上,我们使用的是“用户金字塔理论”,即以用户为核心。假设我是一个用户,第一层就是我,第二层是我能影响到的人,我的朋友圈子,关注我愿意跟我互动的人,只要我愿意推荐,就影响到他们。我们尽量第一层吸引志同道合的人;第二层吸引相互兴趣相关的人;第三层吸引不断信任你上一层推广给你的人。

 

凤凰网:产品架构讲究的“平衡”,在产品设计中如何体现?

 

沈玮: 我觉得这个平衡的概念,和中医理论中讲究的平衡一样。比如,做产品设计的时候,什么颜色赋予什么样的任务,假设绿色是代表通畅,蓝色代表我需要完成的任务,红色代表你重点关注和警示,这三种颜色在交互上设计就叫“讲究平衡”,你不能满屏都是一个颜色,这样会给用户造成潜意识上的不平衡,这只是交互体验。

 

那么,从产品商业逻辑上来讲,客户那边做到什么程度?代理人那边留下多少给到他们去做,这是“商业模式的平衡”。就好像中医理论中各种性质药材的相生相克,你饮用下去,在治病过程当中所产生的泄或者补了效果。

 

那么,我们也是一个“医生”,抓的是用户痛点的药,呈现药方就是方寸之间设计这个APP的第一页面,第二页面和你点击的第三、第四页面和下面的频道页,它能呈现的价值主张是什么?这些就是围绕你的痛点来的。

 

所谓“望闻问切”,其实产品人应该对用户望闻问切,至少在保险领域我要知道你是谁?你要什么?我能在你这个阶段能给什么?如果你是保险的小白,我可能会告诉你别人在您这个阶段,他们做什么?他们资产怎么增长?他们买保险为什么?看看有没有参考性等等,不过我看到很多产品人也有自己独特的设计理念,也很有意思。

 

中国平安人寿金管家总经理 沈玮

关于行业:数字化、场景化是未来行业的重要发展模式

 

凤凰网:疫情对于中国的保险行业来说有哪些影响?

 

沈玮: 今年的疫情让大家一下子意识到不确定性和人生意外在生活中无处不在,风险意识进一步加强。,与此同时,特殊的社会环境加速了消费者对于保险的线上业务意识的提前认知,因为人们需要找一个专业的代理人,同时在不见面情况下去了解更多,让家庭获得更多保障的机会。

 

凤凰网:目前保险科技赛道诸多, BAT 也参与 其中, 您 如何 看目前保险科技这样一个 领域 ?

 

沈玮: 在这个赛道上跑着很多运动员,因为保险科技囊括了从中国历时上保险纸质年代,到大家开始用电脑、服务器来做承保,来做服务,风险控制。在互联网高速发展或者说移动互联网高速发展的时候,赛道上会出现分化。

 

平安人寿保险在这个赛道上发展比较全面,我们既有自己的主营的保险,也有渠道销售的保险,也有电话销售和互联网销售的等等,比较立体的状态。新进入到赛道像腾讯、蚂蚁、京东等,大多数在销售的层面,获客的层面进入跑道,在不同领域跑的会比较靠前一点。

 

如果说有弯道超车,我觉得谁能够先突破精准获得用户画像,识别保险潜在的机会。这个是我觉得用科技突破一个新的赛道机会,当然还有更便携的代理人服务也有很大的空间可以开拓。

 

凤凰网: 您认为目前保险行业,中国保险行业面临的最大挑战是什么?

 

沈玮: 最大的挑战其实还是线上和线下这两个渠道在未来如何能够互相接力更好。从传统保险公司,到最后加科技、加生态的过程。

 

这里发挥关键作用的是代理人队伍,从业者互联网经营意识的提升。中国市场整体销售队伍上来讲并没有那么年轻化,更多处于中年状态,目前很多年轻人不太愿意毕业了就当一个保险代理人。如何让这批队伍更快利用线上“武器”,用视频、音频,不见面的互联网手段,更快获客,并且与年轻的消费群体降低交流成本就是一个挑战,也是机会。

 

沈玮接受凤凰网《新360行》专访

凤凰网:那么,您认为未来中国的保险业态会是什么样?

 

沈玮: 我觉得未来保险业态应该是融入生活。想象一下我们今天在医院的产妇群里,小孩出生的一瞬间,我们就应该把孩子可能面临的医疗保险、意外保险和未来的一些储蓄型的保险配齐。产妇当下就能够把她一生中在标准情况下所需可以提前规划好,保险应该是场景化的。

 

这个场景里有线上销售部分,你可以自由APP里勾选,自动生效的部分。但也可以是一些优秀的公司或者专业者来上门给我服务,来告诉我应该来选择什么。但整体我认为应该跟具体生活场景融合。

(新媒体责编：syhz0808)