水害前列车长用热心、耐心和暖心服务 确保了近千名旅客的平安

7月19、20日受河南地区持续强降雨影响，沈阳客运段担当的K2046次列车滞留在渑池站、洛阳站长达18小时24分，列车长左强带领全体乘务员牢记“一心想着旅客，一切为了旅客”宗旨，耐心做旅客工作，切实解决旅客需求，确保了近千名旅客的平安。

20日凌晨1点52分，由西安开往沈阳北的K2046次列车晚点到达洛阳站临时停车，当时车内有960名旅客。接到原地待命消息后，左强看看越来越大的雨势，凭借多年的工作经验，他知道这次的停留时间不会短，但他没有想到这一停就是18小时24分。立即启动应急预案，组织安抚旅客，查看餐料及车厢水量，联系车站及时补充餐料及用水，做完这些事后，天已经亮了，列车仍然没有接到发车的指令。

列车没有动旅客情绪开始波动，他立即组织乘务人员逐车厢向旅客致歉，做好向旅客的宣传解释工作。面对旅客的质问，列车长左强始终面带微笑，耐心安抚：“各位旅客，我们的心情跟大家一样，都希望列车尽早开车。铁路部门正在积极排除线路积水，抢修线路，为确保您的乘车安全，请耐心等待，感谢大家的理解和支持。”一遍又一遍的宣传解释，左强嗓子喊哑了。

特殊天气下的特殊旅客，更需要重点照顾。洛阳站停，12车10中有一名旅客找到列车长请求帮助，称自己患有糖尿病，带的胰岛素用没了，身体不舒服，左强立即将情况告诉了洛阳站，由车站派人前去购买胰岛素，但反馈回来的信息是胰岛素只能是本人持身份证购买，左强得知后，立刻电话向医院讲述现场的特殊情况，经过沟通后，医院同意特事特办为旅客开绿灯，及时为旅客购买了药品。

7车68号有一位到西安打工的农民兄弟没带食物，已经一天没吃到饭了，左强得知情况后，立刻将自己的乘务餐送给旅客，并拿去矿泉水，安抚了这名旅客的情绪。

随着列车晚点时间长，多数旅客手机电量用尽，无法与家人取得联系，全班组乘务人员将携带的充电宝拿出给旅客使用，解决旅客的燃眉之急。

16号车厢有一名50多岁的旅客，自述感觉胸闷气短头昏，左强得知后立刻赶到现场。在与车站核实信息后，在确保安全的情况下，将旅客暂时安排在洛阳站值班室内休息，并指派专人看护，呼吸到了新鲜空气后，这名旅客症状得到了缓解，非常感谢列车的人性化服务，并向铁路12306客服中心表扬列车工作人员的热心服务。

20日16：15分，列车接到命令折返西安站，在与洛阳站办理交接手续后，车厢仅剩202名旅客，折返过程中，左强看到一名14岁左右的小男孩儿单独旅行、心神不定，经询问小孩一个人坐车去天津找妈妈，由于列车长时间滞留小男孩儿手机无电关机，无法联系家人，左强立即拿出自己的手机，拨通了小男孩儿的父亲的电话，告诉了预计返回西安的时间，让他来车站接人，并留下自己的联系方式。一切安排妥当后，小男孩儿终于安下心来。

巡视13车时，左强发现有两位老人行动不便，需要有人搀扶才能行走，家人十分担忧。他立刻用手机打通电话向老人的家属报平安，联系车站为老人准备轮椅，下车后嘱咐车站工作人员带领两位老人办理退票，临走时，老人感动的流下眼泪，称赞列车长跟自己的儿女一样亲。

18小时24分的坚守，换来了960名旅客的平安，当20日23:45分FK2045次列车顺利地抵达西安站时，左强已经两天没有合眼，他一直坚守在车厢，陪伴在旅客身边，用热心、耐心和暖心的服务赢得了全体旅客的理解与赞扬。(王同文 王志松)

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