陕西ETC开展轮岗学习强业务提服务

2022年新年伊始，陕西ETC客户联络中心在协同防疫一线全力为西安民生物资和防疫应急物资提供ETC车辆咨询和投诉处理保障服务的同时，积极响应交通运输部关于深入开展ETC服务提升工作要求，紧锣密鼓开展新一轮投诉全业务轮岗提升技能学习活动(以下简称“轮岗学习”)。ETC客服人员既要做好防疫工作，也要对当班期间的民生、防疫应急物资保供保障工作做到“日清日结”，同时还要见缝插针，马不停蹄地完成当天安排的全业务学习任务。

据了解，此次轮岗学习自1月1日至1月16日，参加轮岗学习累计时长58小时，轮岗学习人数10人次，采取分点位进行，每个点位不超过3人，主要学习投诉工单、退费、质检三大核心业务模块。其中，工单业务主要学习投诉工单处理流程、上手操作协调单处理、96166转办工单、稽核工单处理等;退费轮岗人员主要学习线上线下销卡退费、退费制表等;质检轮岗人员主要在掌握质检评分标准后，学习中心客服和网点客服的质检侧重点、质检日常打分报表等内容。

客服副班长李晨，负责工单处理工作，工作中坚持“0”误差操作，对已经完成的工单细心复查找问题，存在问题的工单他会告知当事人问题及原因，做到“事不过夜”原则。开展轮岗学习以来，坚持以“一对一”方法对每位学员严格且耐心指导。ETC客服张婷，在开展轮岗学习时主动提出参加投诉全业务学习活动，学习过程中不怕辛苦，常常忘记下班时间，坚持当天工单必须清零才下班回家，做到防疫、工作、轮岗学习业务“三不误”。客服人员杜鹃开展轮岗学习以来多次主动提出要参加轮岗学习，在学习多次后主动尝试新方法，对待新工作采用“大胆尝试、小心取证”处理办法，并将总结经验详细记录在手机备忘录，经常会利用周末话务低峰时段与大家一起探讨学习。质检人员颉亚倩在了解轮岗学习首轮没安排自己时，整天粘着班长要参加轮岗学习。轮岗学习现场业务讲解人员无所保留、倾囊相授，参加全业务学习的客服人员热情积极，回应主动，反响强烈，效果良好。

轮岗学习活动营造了浓郁的学习氛围，激发了全体ETC客服人员学以致用、优化服务的工作热情，为满足应急状态下对ETC客服全业务的工作需求和进一步优化服务工作提供了人才保障。轮岗学习作为2022年ETC客服提升服务的重要手段，不仅是对客服人员基本功回炉再塑、业务拓展，更是为迈入新时代高质量服务阶段提供了坚强堡垒。(文/王婧)

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