今年,是郑州客运段高铁一队京郑2组列车长刘丹投身春运工作的第十一个年头。在这漫长的岁月里,一趟趟列车承载着旅客们归家的期盼,也见证了刘丹无数次温暖人心的服务瞬间。
在日常的列车旅途中,形形色色的特殊重点旅客总是牵动着刘丹的心。有独自踏上旅途的老人,他们行动稍显迟缓,面对陌生的车厢环境,眼神中难免流露出一丝不安;有带着婴儿的年轻父母,一边要悉心照料哭闹的宝宝,一边还要应对旅途中的各种状况,显得手忙脚乱;还有那些身体行动不便的旅客,他们更需要格外的关怀与照料。
尽管刘丹和她的班组始终秉持着面对面、心贴心的服务理念,可现场条件却存在诸多限制。一名列车员往往要负责4节车厢的服务工作,要做到为每一位特殊重点旅客配备全程专人专项服务,实在是有心无力。为了能更好地满足这些旅客的需求,让他们拥有更加舒适出行体验,刘丹绞尽脑汁,进行了大胆创新,推出了备受好评的“特殊重点旅客呼叫铃服务。”
这项服务的灵感来源于医院病床前的呼救按钮。刘丹带领班组在车厢巡视时,一旦发现特殊重点旅客,便会主动为他们送上一个呼叫铃。这小小的呼叫铃,宛如一个忠诚的“小卫士”,静静陪伴在旅客身边。当旅客在旅途中遇到困难,只需在座位上轻轻按下按钮,列车员就会接收到信号,会第一时间赶到他们身边,提供及时且贴心的帮助,真正实现了“一铃在手,全程无忧”,让旅客在飞驰的列车上,也能深深感受到无微不至的照顾。
在昨日的G98次列车上,刘丹像往常一样在车厢内认真巡视,密切关注着旅客们的状态。突然,一阵急促的呼叫铃声响起。刘丹立刻放下手中的工作,以最快的速度赶到重点旅客所在车厢。只见一位老人满脸焦急,额头上甚至渗出了细密的汗珠。刘丹赶忙轻声安抚老人:“大爷,您别着急,慢慢说,是遇到什么问题了?”老人带着哭腔说道:“姑娘,我这手机没信号,怎么也联系不上家人,这可咋办啊!”刘丹轻轻接过老人的手机,仔细检查后发现,原来是手机欠费了。她没有丝毫犹豫,立刻拿出自己的手机,熟练地帮老人充上了话费,老人的手机便恢复了信号。看着手机屏幕上显示的信号格,老人紧皱的眉头终于舒展开来。仅仅一分钟便解决了老人的燃眉之急。他紧紧拉着刘丹的手,激动得声音都有些颤抖:“现在的时代真好啊,高铁速度这么快,服务更是没话说!姑娘,太谢谢你了,要不是你,我真不知道该怎么办了!”刘丹微笑着安慰老人:“大爷,您别客气,这都是我们应该做的。您一路上要是再有什么问题,随时按呼叫铃找我们就行。”
2月4日,洛阳龙门开往北京西的G806次列车上,原本安静有序的车厢里,突然响起一阵急促的呼叫铃声。正在巡视车厢的刘丹听到铃声后,眼神瞬间聚焦,神情变得专注而紧张,她迅速放下手中的工作,以最快的速度朝着旅客位置走去。仅仅片刻,刘丹便赶到了旅客所在车厢。只见是一位年轻的妈妈满脸焦急地坐在座位上,怀中抱着3个月大的宝宝,宝宝小脸涨得通红,哭声微弱且带着病态的沙哑。年轻妈妈的眼神中满是无助与惊慌,眼泪在眼眶里直打转,双手颤抖着,不知该如何是好。
刘丹见状,立刻快步走到年轻妈妈身边,蹲下身子,用温柔且坚定的语气轻声安慰着她:“别着急,别着急,咱们先冷静下来,宝宝一定会没事的 。”说着,刘丹轻轻伸出手,摸了摸宝宝的额头,那滚烫的触感让她心头一紧。她一边用眼神给予年轻妈妈力量,一边有条不紊地说道:“您先别慌,我马上帮您广播寻医。”
刘丹迅速拿起对讲机,发出紧急呼叫:“各车厢注意,各车厢注意,G806次5号车厢有一名婴儿突发高烧,请迅速广播寻医。”放下对讲机后,刘丹又转身回到年轻妈妈身边,从自己随身携带的手包里拿出一条一次性毛巾,用温水浸湿后,轻轻为宝宝擦拭额头,试图帮宝宝降温。她动作轻柔,生怕弄疼了宝宝,嘴里还不停地安抚着年轻妈妈的情绪。
在等待医护人员的过程中,刘丹不断轻声询问年轻妈妈宝宝的日常情况,比如宝宝之前是否有过类似情况、最近一次进食是什么时候等等,以便能为旅客医生提供更多信息。年轻妈妈在刘丹的安抚下,情绪渐渐稳定了一些,抽噎着回答着刘丹的问题。
不一会儿,旅客医生匆匆赶来。刘丹赶忙起身,向旅客医生详细说明了宝宝的情况。迅速对宝宝进行了查看,在旅客医生的指导下,刘丹和年轻妈妈一起,小心翼翼地为宝宝进行了简单的护理。经过一番努力,宝宝的体温逐渐有所下降,哭声也变得有力起来。年轻妈妈看着宝宝的状态有所好转,眼中的泪水再次涌出,不过这一次,是感激的泪水。她紧紧握着刘丹的手,泣不成声地说道:“太感谢你了,列车长。要不是你,我真的不知道该怎么办了。在这陌生的列车上,我当时感觉天都要塌了。你就像我的亲人一样,给了我这么多帮助。”刘丹微笑着拍了拍年轻妈妈的手,安慰道:“您别这么说,这都是我们应该做的。出门在外,谁都可能遇到困难,我也是一位宝妈,我能理解您的心情,能帮到您和宝宝,我也很开心。您放心,接下来随时盯控宝宝体温状态,宝宝要是还有什么情况,我们都会一直在您身边。”
在后续的旅程中,刘丹始终记挂着这位年轻妈妈和宝宝。她每隔一段时间就会过来询问宝宝的情况,还为年轻妈妈送来了热水。年轻妈妈看着刘丹忙碌的身影,心中满是感动。这一趟原本充满焦虑和担忧的旅程,因为刘丹的贴心服务,变得温暖而安心 。
在一趟趟飞驰的列车上,一个个像刘丹这样的铁路人,用他们的爱心、耐心与细心,让每一位旅客都能感受到家一般的温暖。他们用实际行动诠释着“人民铁路为人民”的宗旨,让那一声声呼叫铃,成为了传递温暖与关爱的纽带。而这无数温暖的瞬间汇聚在一起,共同勾勒出了一幅温馨和谐的铁路风景,让这个春运充满了浓浓的人情味,暖心春运,正是如此。(郑州客运段高铁一队 薛锦慧)
(新媒体责编:zhangyang1125)
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