用温度与专业架起心与心的桥梁 ——记湖北襄阳联通客服代表朱书月

在客户问题处理的日常工作中，湖北襄阳联通客服代表朱书月始终秉持着这样的理念：解决问题不是简单的、形式上的电话回访，而是以真诚和专业赢得客户信任的过程。通过长期的实践与思考，她总结出了一套行之有效的服务方法，让线上服务变得温暖而高效。

从“被动响应”到“主动预见”，让服务更有温度。许多客户的需求往往隐藏在简单的表述背后。一次沟通中，一位客户频繁询问套餐变更流程，朱书月敏锐察觉其背后的顾虑，多问一句“您是不是觉得当前套餐不太适用？”，得知对方因换了新手机，担心原有套餐流量不够用。她随即添加客户微信，通过截图一步步演示如何根据使用习惯选择套餐，还推荐了适合新手机的流量包，彻底解决了客户的困扰，对方连声道谢：“终于找到最合适的方案了！”

化繁为简，用专业赢得信任。面对套餐资费、宽带安装等复杂业务，客户常常被专业术语困扰。曾有客户对“融合套餐”一头雾水，甚至想放弃办理。朱书月没有急着解释，而是先问清其家庭成员的通信需求，再用“一家人共用流量更划算”“电视宽带打包办省费用”等直白表述拆解方案，让客户容易理解，最终不仅办理了套餐，还主动推荐给了亲友。

分享经验、以老带新，大家共同成长。朱书月既有新人的冲劲，又有老员工的沉稳，经常将自己总结的问题处理技巧分享给同事。在带教新人时，她手把手传授沟通话术和系统操作，还拿出自己整理的业务要点手册，帮助新人快速上手，共同提升服务水平。

在她看来，服务没有终点，只有不断优化的起点。无论是主动挖掘需求、用专业化解疑虑，还是凝聚团队力量，最终的目标始终如一：让每一位客户，感受到联通服务的温度与诚意。

(新媒体责编：wa123)