荆门联通以全流程闭环管理，锻造高效问题解决引擎

荆门联通坚持问题导向，重构服务工单端到端处理体系，通过强化闭环管控、关键节点预警与跨部门联动治理，系统提升客户问题的解决质量与响应效率，持续优化客户服务体验。

优化流程闭环，强化端到端质量监控。公司从流程源头着手，全面优化“客户服务协办单”机制，对从各平台受理、派发、接单、处理、审核到最终回访的每一个环节，实施严格的质量监控与时限管理。这一标准化、精细化的流程再造，确保了工单在各责任单元间流转顺畅、责任清晰，显著提升了整体服务响应与处理效率，为问题的高效解决奠定了坚实的流程基础。

启用提级预警，破解敏感复杂场景难题。针对工单处理中可能出现的超时、重复催办、客户反馈不满意或涉及敏感词汇等高风险场景，公司启用“提级预警”管理机制。一旦触发预警，问题将自动升级，由更高层级的管理者介入协调资源、督办解决。这种“向上管理”的模式，有效打破了常规流程可能遇到的壁垒，确保复杂、紧急的客户诉求能得到格外重视与优先处置。

纵横联动治本，聚力攻克共性服务难题。面对跨部门、跨领域的复杂或聚类问题，公司通过服务预警与专项督办单，启动横向专业线、纵向市县公司的联动机制。对于反复出现的共性难题，则落实“超级工单”制度，召集相关方进行根源性剖析与治本性解决。同时，将典型案例编制成应诉指导手册，赋能一线员工，持续提升问题的一次性解决率与客户满意度。

从流程优化到预警升级，再到联动治本，荆门联通构建的工单闭环运营体系，正推动客户问题解决从“单点响应”向“系统治理”深刻转变。这不仅是运营效率的提升，更是对客户尊重与负责任企业态度的有力彰显。

(新媒体责编：wa123)