荆门联通构建高效协同的客户感知修复体系

为深化高品质服务建设，荆门联通近期系统性优化客户感知修复机制，通过强化跨专业协同与效果闭环保障，推动每一次服务接触形成正向反馈，切实提升客户整体满意度。

机制筑基，强化网业服协同联动

公司首先从机制保障入手，深化网络、业务、服务三条专业线的协同作战能力。明确各专业部门在客户感知修复场景中的对接职责，确保重点场景的修复需求能得到快速响应与专业支撑。通过建立清晰的协同流程与责任界面，打破了部门壁垒，形成了修复问题的合力，保障了修复动作的及时性与有效性。

激励牵引，激活一线修复主动性

为将修复工作落到实处，公司创新地将感知修复效果与修复执行人员的绩效考核直接关联。同时，复用经验丰富的服务人员，扩充修复力量，确保各类服务场景下的感知修复覆盖面与执行质量。这一激励与赋能并举的策略，有效激发了一线人员主动发现、积极修复客户感知的内生动力，将“修复”转化为一项价值创造活动。

闭环管理，从修复到预防的效能升级

公司对所有修复案例进行沉淀分析，识别共性问题与薄弱环节，修复数据与效果反馈被同步至相关业务与网络部门，成为流程优化、规则完善或网络改进的重要输入，推动服务系统从“个案修复”向“系统预防”的效能升级。

荆门联通构建“协同联动、激励牵引、闭环管理 三位一体感知修复体系，将服务触点的潜在波动，转化为内部优化升级、深化客户关系的契机，以更细腻、敏捷、坚韧的服务管理，稳步提升高品质服务水平。

(新媒体责编：wa123)