“问题终结者”的职场答卷——记亳州联通投诉处理专员杨婧娴

在亳州联通投诉处理一线，杨婧娴是公认的“问题终结者”。面对各类投诉纠纷，她始终以专业素养厘清脉络，以高效执行破解困局，以服务意识赢得认可，用实际行动践行联通“用户至上”的核心理念，在平凡岗位上交出了亮眼的职场答卷。

投诉处理的核心，是先化解情绪，再解决问题。2025年9月，杨婧娴接待了一起典型的高情绪投诉：王先生因手机号被系统判定为“高风险”临时关停，复机申请受阻，且恰逢谈生意关键节点，不满情绪彻底爆发。不同于常规的规则解释，杨婧娴采取“先共情、后处置”的策略，先通过温和沟通安抚王先生情绪，明确告知其“全程跟进、负责到底”，快速建立信任共识。

精准排查是解决问题的关键。通过引导式询问，杨婧娴掌握了核心隐情：王先生因提醒消费者防范诈骗产生异常通话，才触发系统风控。为核实情况，她第一时间协调用户提供证明材料，同步上报部门领导，推动跨部门联合核查。在确认号码属正常使用后，立即启动“绿色通道”完成复机，全程高效衔接，最大限度降低了用户的业务损失。

主动延伸服务，是她超越岗位的担当。了解到王先生经营大型花茶店，对网络稳定性需求较高，杨婧娴结合联通业务优势，精准推荐全屋光宽带业务，凭借专业服务与前期建立的信任，成功促成合作，实现了从“投诉处理”到“业务拓展”的转化。

职场价值，更体现在日常服务的细节中。针对老年用户群体，杨婧娴优化服务方式，放慢语速、反复叮嘱，手把手指导基础操作。面对独居老人因误开数据停机的投诉，她紧急开机、排查问题，主动取消上网功能、更换适配套餐，既解决当下难题，又规避后续风险，用细致服务筑牢用户信任防线。

从复杂投诉的高效处置，到日常服务的贴心保障，杨婧娴以“事事有回应、件件有着落”的工作态度，诠释了联通人的服务担当。

(新媒体责编：wa123)