以心解困 以责立标——亳州联通杨婧娴的服务答卷

　　在亳州联通投诉处理一线，杨婧娴是公认的“问题终结者”。无论是棘手的纠纷症结，还是用户的满腔愤懑，她总能以专业素养理清脉络，以高效行动破解困局，以赤诚之心赢得认可，用日复一日的坚守，生动诠释着联通“用户至上”的核心理念，在平凡岗位上书写了亮眼的职场篇章。

　　投诉处理，七分情绪，三分问题。2025年9月，一场极具挑战性的高情绪投诉摆在了杨婧娴面前：用户王先生的手机号被系统判定为“高风险”临时关停，而此时正值他洽谈重要生意的关键节点，事业受扰的不满情绪彻底爆发。面对激动的用户，杨婧娴没有机械地解释规则，而是深谙“共情为先”的沟通之道，采取“先稳情绪、后谋处置”的策略。她以温和耐心的语气倾听诉求，主动站在用户角度表示理解，郑重作出“全程跟进、负责到底”的承诺，用真诚击碎隔阂，快速与王先生建立起信任共识。

　　共情是基石，精准排查才是破解难题的关键。通过循序渐进的引导式询问，杨婧娴捕捉到了问题的核心隐情：王先生因日常提醒消费者防范诈骗，产生了高频次、非常规的通话记录，这才触发了系统风控预警。为尽快核实情况，她争分夺秒行动起来，一边引导王先生准备相关证明材料，一边第一时间上报部门领导，积极推动风控、业务支撑等多部门联合核查。在确认号码确属正常使用、无任何违规行为后，她立即启动业务办理“绿色通道”，全程无缝衔接各环节，高效完成号码复机，最大限度降低了王先生的商业损失，用专业实力兑现了“负责到底”的诺言。

　　不止于解决眼前问题，主动延伸服务边界，是杨婧娴超越岗位的责任担当。在后续沟通中，她了解到王先生经营着一家大型花茶店，日常经营对网络稳定性、覆盖范围有着极高要求。结合联通在宽带业务上的技术优势与服务保障能力，杨婧娴为其精准测算需求，详细介绍全屋光宽带的高速、稳定特性及配套服务，凭借前期投诉处理中建立的深厚信任，以及专业细致的方案讲解，成功促成合作。这场从“投诉纠纷”到“业务共赢”的转化，不仅化解了矛盾，更彰显了联通服务的温度与价值。

　　职场的高光时刻，往往藏在日常服务的细微褶皱里。针对老年用户群体反应慢、对智能设备不熟悉的特点，杨婧娴特意优化服务方式，放慢语速、拉高音量，对操作步骤反复叮嘱，手把手指导老年用户完成话费查询、套餐变更等基础操作。有一次，一位独居老人因误触手机数据开关导致欠费停机，焦急之下打来投诉电话。杨婧娴一边安抚老人情绪，一边紧急为其开通临时开机服务，排查清楚问题根源后，不仅主动帮老人取消了不必要的上网功能，还结合其使用习惯更换了更实惠的适配套餐，既解决了当下困境，又从源头规避了后续类似问题的发生，用点滴细致筑牢了与老年用户之间的信任防线。

　　从复杂投诉的高效破局，到日常服务的贴心守护，杨婧娴始终坚守“事事有回应、件件有着落”的工作准则，将“用户至上”的理念融入每一项工作、每一个细节。她不仅是投诉一线的“问题终结者”，更成为了职场中可复制、可推广的服务标杆，用实干与担当，诠释着新时代联通人的初心与使命。

(新媒体责编：wa123)