方寸站台藏温情 细微服务显担当

6月11日，上海地铁3号线江湾镇站值班站长张鏐鑫在日常站台巡视工作中，主动帮扶一对出行困难的老年夫妻，用贴心服务化解老人出行难题，收获了乘客满满的认可与感谢。

当日，值班站长张鏐鑫按照车站日常工作要求，开展常态化站台客流巡查、安全隐患排查及乘客出行引导工作。巡查过程中，站长留意到站台角落有一对老年夫妻迟迟未上车，两人步履缓慢、神情焦急，一直在站台来回徘徊，看着来往列车不知所措，明显是出行遇到了困难。

见状，站长立刻快步上前，放缓语速、耐心关切地询问老人出行需求。经过细致沟通后得知，两位老人年纪偏大，对地铁线路、换乘路线完全不熟悉，本次出行需要先后辗转前往江湾医院与肺科医院就医。其中老太太腿部存在旧伤，行动十分不便，持有二级残疾证，长途就医出行格外艰难。两位老人是经亲友介绍，专程前往指定医院就诊看病，第一次独自乘坐地铁，看不懂站内导向标识，不清楚乘车和出站路线，一时间被困在站台，不知该如何前往目的地。

了解完老人的实际难处后，张鏐鑫站长第一时间安抚两位老人焦虑的情绪，耐心告知老人无需慌张，车站工作人员会全程帮忙指引路线。考虑到老人腿脚不便、记忆力较差，且需要往返两家医院就医，站长结合地铁线路走向、站点位置、最优换乘路径，用通俗易懂的大白话，一步步为老人细致讲解乘车方向、下车站点以及医院对应出站口，同时贴心标注好往返两家医院的出行路线，避免老人返程时再次迷路。

全程沟通中，张站长耐心重复路线信息，贴心提醒老人乘车时站稳扶好、注意脚下台阶，避开站台缝隙，时刻留意列车开门关门，保障乘车安全。张鏐鑫站长担心老太太腿部残疾、行走吃力，独自出站前往医院路途不便，两位老人自行出站依旧会迷路，便主动搀扶着老人，一路慢行护送两人安全通过闸机，送至车站地面出站口。

临别之际，张鏐鑫站长再次反复叮嘱两位老人地面行走安全事项，告知老人后续乘车遇到任何问题，随时可以寻找车站穿制服的工作人员求助。两位老人连连向站长道谢，十分感动地表示：“年纪大了出门看病太难了，腿脚不好又不认路，幸好遇到热心的站长，耐心帮我们指路还亲自送我们出站，地铁工作人员服务真的太贴心了，实实在在帮我们解决了大麻烦!”

微光虽渺，温暖相伴。一次主动的问询，一段贴心的护送，一句暖心的叮嘱，看似平凡的小事，却是轨道交通服务温度最真实的体现。轨道交通作为城市公共交通的重要窗口，始终坚持以乘客为中心，聚焦老年、残疾等特殊乘客出行痛点，用耐心、细心与爱心筑牢出行保障，让每一段旅途都充满暖意。

(新媒体责编：wa123)