铁轨织通途 温情贯千里——记齐齐哈尔客运段1302次三组列车补票员魏海新与暖心乘务班组

(1)千里铁道传温情

随着新时代的不断快速发展，在九百六十万平方公里的土地上，我国的交通运输已成为了世界瞩目的先驱。在纵横交错的铁路陆路中，1302次旅客列车串联起了边境口岸满洲里与首都北京的链接。 这趟列车穿越蒙黑吉辽冀，跨越两千余公里的壮丽山河，交通通达不仅拉近了地域距离，更是流动的文明窗口、奔波旅人临时的家。作为对俄重要边境口岸，1302次列车常年承载中俄经贸往来、民间交流，及到大陆旅游的俄罗斯人。本列车也因此成为联抉中俄民间往来的陆上纽带，承载着两国百姓探亲、经商、观光的往来，更是中俄睦邻友好、民间互通交融的具象缩影。

(2)补票岗位守初心

在这趟归属由齐齐哈尔客运段值乘的长途列车上，补票岗是票务秩序的关口、旅客诉求的触点。补票员魏海新扎根普通岗位，坚守规章、心怀温情，在列车长统筹引领之下，携手全体乘务班组恪守职业底线、践行尊老爱幼、热心帮扶旅客，于细碎日常中坚守责任、传递善意，在往返边关与京城的旅途上，书写着铁路基层职工的担当与温情。

(3)立足补票岗位守规矩，配合车长筑牢行车秩序

1302次的长途运行，客流繁杂、补票改签、无票乘车、行李超限等情况层出不穷，补票员是维护票务纪律、配合班组管理的关键一环。魏海新专职负责车厢补票、席位核对、票务登记工作，始终把严守客运规章摆在首位，主动服从列车长统一调度，落实本趟车各项管理要求。

每次列车从满洲里站始发后，依照车长布置的巡检计划，魏海新分段逐车厢核对车票信息。面对心存侥幸、企图越站乘车、占用铺位拒不补票的旅客，他不生硬争执，依规说明票价、乘车规定，遇到情绪激动的旅客及时上报列车长协同处置，做到依规办事、柔性沟通。一次夜间运行途中，几名短途旅客想占用卧铺空位全程乘车，拒绝按规定补差价，言语间产生抵触情绪。魏海新先稳住现场秩序，耐心讲解席位管理规定，同步联系当班列车长到场协调，在坚守票务制度底线的前提下，给出合理换乘、补票方案，既维护了列车票务秩序，也避免了矛盾升级。

在日常工作中，他严格执行补票台账登记、钱款核对、票据管理流程，每一笔补款、每一张补票票据清晰可查，从不简化流程、不搞特殊通融。列车长统筹全车安全、服务、应急整体工作，魏海新立足岗位做好票务管控，前后配合、分工明晰，为全车规范运行打下基础。

(4)岗位之外存温情，尊老扶弱把善意融进巡检途中

魏海新把本职工作与暖心服务结合在一起。列车长牵头制定全车重点旅客帮扶制度，他在巡回作业时主动承接一线照料，带动身边乘务员互帮互助，将尊老爱幼、助人为乐落在了实处。

(5)帮扶独行老年旅客，全程贴心照料

一次由满洲里开往北京的旅途中，魏海新在查票时发现一位年过七旬的老人独自乘车去往北京投奔子女，眼神恍惚、腿脚不便，随身携带的药瓶散落一地。他立刻停下手中补票工作，蹲下身帮老人捡拾药品，仔细核对车票确认到站，随后在班组群里备注为重点旅客。按照列车长统一安排，当班乘务员定点看护，在往返各车厢补票间隙，魏海新特意绕道过来查看老人状况，帮忙打热水、提醒到站时间;老人担心睡过站，每次他途经铺位都轻声提醒。抵达北京站前夕，魏海新提前告知列车长对接车站轮椅绿色通道，目送老人交由车站工作人员接应后，才回到岗位继续补票工作。老人临行前连连道谢：“本来心里慌慌的，多亏一路上你时常过来照看。”

(6)安抚走失孩童，协助班组寻回家长

暑运客流激增，车厢内人来人往，一名孩童在过道奔跑时与父母走散，蹲在连接处哭泣。正在巡车补票的魏海新第一时间发现，将孩子带到平稳安静的位置安抚情绪，拿出随身常备的小零食稳定孩童情绪，第一时间向列车长汇报情况。列车长随即安排全车乘务人员分段排查，循环播放寻人广播，魏海新坚守在孩子身边看护，没过多久焦急的父母寻来团聚。事后，他配合班组在车厢穿行时，主动提醒带娃旅客看护好孩子，留意连接处、开水房等危险区域，把隐患提醒融入查票流程。

(7)边境列车架起友谊桥，温情服务迎接异国游人

依托满洲里口岸的区位优势，1302次列车常年迎来大批俄罗斯游客，不少旅客搭乘这趟列车一路向东，奔赴北戴河海滨度假观光，车厢成为中俄民间文化交流的流动驿站。列车长统筹部署涉外服务细节，在班组内普及简易交流用语、涉外服务礼仪，魏海新在逐节车厢巡回补票途中，时常遇见语言不通的俄罗斯游客。遇到游客咨询换乘路线、到站信息、餐饮补给、票务变更等问题时，他放下手头工作，借助翻译软件耐心沟通，细致讲解行车时刻、沿途站点;看见外籍游客携带大件行李箱通行过道困难时，主动搭手帮扶安放行李;

没有刻意的寒暄，只有细致周到的服务;没有隆重的仪式，只有车厢里点滴的善意。乘务班组以规范得体的言行、热情包容的姿态，接待往来中外旅客，将中国铁路的服务素养、中国人的友善淳朴展现于旅途之间。一趟列车，一头连着中俄边境口岸，一头通向内地滨海胜地，载着异国游客的向往，承载着民间交往的暖意，在车轮滚滚间，让睦邻友好的情愫随铁轨绵延，让不同文化在方寸车厢里温柔相遇、相融共生。

(8)微光汇聚成暖流，全车班组同心坚守职业道德

列车长把握全车服务导向、统筹安全管理、处置突发事件、组织班组业务学习;补票员魏海新以岗位为支点，在一线巡查中传递善意，带动周边乘务员恪守职业准则。全车乘务人员各司其职：乘务员做好车厢保洁、车门瞭望、消防巡检、日常问询;餐车人员保障饮食供给;值班员做好信息对接等。

在长期值乘中，整个班组形成统一准则：严守规章不松懈、对待旅客不分远近、帮扶困难主动靠前。面对口岸往来的各族旅客、返乡务工人员、出游游客、求医赶路的群众，以及往来中俄的外籍旅客，全乘组秉持耐心谦和的态度;遇到旅客争执、身体不适、行李笨重等状况，不分岗位互相搭手帮忙。魏海新在日常作业之余，时常和乘务员交流沟通技巧，分享服务细节，在严格执行票务规章的同时兼顾人文关怀。春运、节假日高峰期，长时间连轴奔波，大家坚守岗位不降低标准，恪守铁路职业道德，不敷衍、不怠慢、不推诿。

(9)温暖万千归途的绵长力量

没有惊天壮举，只有一路坚守。铁轨绵延向前，列车日夜奔行。1302次列车既是贯通边关与首都的交通纽带，也是承载人间烟火的流动车厢，更是见证中俄民间友好往来的流动窗口。列车长统筹全局、定准服务导向;补票员魏海新立足本职、以小善传递温暖;全体乘务班组坚守职业道德、践行文明服务。在一趟趟往返的旅途里，规矩守护秩序，温情温暖归途，一个个平凡岗位上的坚守，汇聚成千里铁道线上最朴素的力量，伴随着飞驰的列车，一路奔赴山海，一路传递友谊与温情。(金惠)

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