安徽潜山烟草：方寸窗口为人民 暖心服务赢民心

在潜山市政务服务中心的烟草专卖窗口，总有一个忙碌而温和的身影，他笑意盈盈接待办事群众，指尖翻飞梳理业务信息，用专业与耐心为群众排忧解难。

他就是潜山市烟草专卖局政务服务窗口工作人员程卫民，连续三年获评“优秀服务标兵”，保持全年服务“零差评”，在方寸窗口之间，把“为民、便民、利民”的承诺化作日复一日的行动，成为政务服务大厅里一道温暖的风景。

“群众之事无小事，哪怕是一件看似不起眼的小事，对他们来说可能都是关乎生计的大事。”这是程卫民常挂在嘴边的话，也是他坚守多年的服务准则。

每月初，他都会提前梳理系统内即将到期的烟草专卖零售许可证信息，对着屏幕逐一对零售户的联系方式、经营地址反复核对，生怕漏过任何一条信息。

程卫民正在指导群众办理材料

“电话通知时不仅要讲清材料清单，更要考虑到零售户的实际情况，比如年纪大的要放慢语速，文化程度不高的要把注意事项拆解开讲。”程卫民耐心地说道。

零售户王伟至今记得，有一次，他家中突发急事，正是程卫民的一通提醒电话，让他避免了因许可证过期停业的麻烦。

“那段时间家里事多，脑子乱得很，把换证的事忘得一干二净。”王师傅回忆道，电话里程卫民不仅细致告知了延续所需材料，还主动指导他通过线上渠道提交申请。

在程卫民的远程耐心引导下，王师傅不到半小时就完成了线上操作，第二天便收到了新的许可证。“零跑腿、高效率，真是帮了我大忙!”王师傅的感激，是对程卫民贴心服务最真切的认可。

为了让群众办事更便捷，程卫民始终走在优化服务的前列。围绕“减环节、减时限、减材料、减跑动”的目标，他参与梳理完善办理标准，亲手制作图文并茂的《办理指南》，把专业的审批要求转化为通俗易懂的图文说明，摆放在窗口显眼位置，还同步上传至政务服务网。

“我们多做一点，群众就能少跑一点、少问一点。”程卫民说。

在他的推动下，政务服务窗口实现新办业务“当日受理、当日审核、当日办结”，与其他单位建立信息共享机制，让群众不用重复提交材料。

自流程优化以来，窗口业务办理时间缩短20分钟以上，“最多跑一次”实现率达100%，这背后，是程卫民无数个加班梳理流程、反复核对细节的付出。

对待老年人、残疾人等特殊群体，程卫民更是倾注了更多心血，用暖心服务为他们打通办事“绿色通道”。

2025年冬天，得知偏远乡镇的张民大爷行动不便，无法到窗口办理许可证变更业务，程卫民当即决定上门服务。

周末一早，他冒着寒风驱车赶往张民经营的零售店，现场核实经营场所，仔细收集材料，回到单位后又第一时间加急办理。

当他把崭新的许可证送到张大爷手中时，老人紧紧握着他的手，激动地说，“这么冷的天还专门跑一趟，你真是一个好同志!”

程卫民只是笑着回应，“这是我们应该做的，您不用来回跑，我们多跑点路不算什么。”

在潜山市政务服务中心，程卫民拾金不昧的事迹更是被群众津津乐道。

3月的一天，他在窗口前发现了群众遗失的一条价值不菲的金项链，第一时间妥善保管，通过调阅监控、询问工作人员等方式多方寻找失主，经仔细核实后，将项链完好无损地归还。

失主专程拨打市长热线表扬，“烟草局窗口的程卫民同志，不仅办事高效，人品更是没的说，我要为他点赞。”

面对称赞，程卫民表示：“拾金不昧是做人的本分，作为烟草工作人员，更要守住这份初心，让群众感受到政务服务的温度。”

近年来，他的相关事迹也被市数据资源管理局党组写进表扬信，“荣誉不是终点，而是新的起点。”程卫民说。方寸窗口虽小，却连接着千家万户，承载着群众的期待。

未来，他仍将坚守在政务服务一线，以更专业的能力、更贴心的服务、更务实的行动，把每一件群众的 “小事” 办实办好，让方寸窗口成为连接政府与群众的“暖心桥梁”，用点滴行动诠释一名基层政务服务工作者的初心与担当。(通讯员：安庆市烟草专卖局 叶品)

(新媒体责编：zhangyang1125)