喜迎八方客 点亮微心愿

秋分时节，丹桂飘香。从黄山北站出站口左拐300米，便能看见一个斜坡，顺着坡再往上走100米，黄山北公寓映入眼帘。公寓里南瓜雕刻栩栩如生，菜品摆放琳琅满目，天南海北的乘务员汇集到大厅中央，满心欢喜地吃上蛋糕庆祝公寓开办6周年。

与往年不同的是，今年的“庆生”恰巧遇上了中秋节。早在好几天前，工长景弘就开始对“双庆”活动进行了策划，置办物品、装饰场景、应急预案，没有一个环节是落下的，景弘说：“这里是奔波千里乘务员的加油站，‘临时小家’的温情必不可少。”

好饭不怕巷子深

作为全国知名旅游城市，黄山北站每天有200多趟高铁往来穿梭，合福、杭黄、昌景黄和池黄等多条高铁线在此交汇，融合轨道上的长三角，黄山铁路交通越发便捷。

很难想象，这里曾流传着“一滩又一滩，一滩高十丈。三百六十滩，新安在天上。”的民谣。安徽省黄山市是古徽州的腹地，交通极为不便，直到上世纪80年代，皖赣铁路通车运营，结束了黄山不通铁路的历史。2015年合福高铁通车以后，黄山市迈入了高铁时代。随着新线相继开通，公寓接待量逐年递增。日常接待合肥、南昌、福州机务段，上海、杭州、南京东机辆段和合肥、南京、上海、杭州、重庆、广州等客运段乘务员服务保障工作。

保障乘务员吃饭和住宿是公寓的基本职责，黄山北行车公寓捧出了十足的诚意。大厨将新安医学“食补”理念融入乘务员饮食，研发推出了黄山石耳土鸡汤、手作黑芝麻糕、徽式粉丝煲等节气养生菜，让远道而来的乘务员感受舌尖上的徽州，兼具文化味与健康值。

岁月流转，黄山诗礼传家、热情好客的优良传统从未更张。随着黄山北综合维修工区成立，上海通信段不少职工外出作业回到工区的时候，时常会错过饭点吃不上饭，点外卖又因位置偏僻送达不了。通信段领导得知公寓24小时供应可口饭菜的消息后，向南京房建公寓段发出了便利职工吃饭的函。宣城高铁基础设施段宋锋明说：“笋干肉丝面5元，雪菜面2元，馄饨3元，这比外面便宜一半，关键还卫生健康，吃得放心。”

随着“周边散户”越聚越多，景弘渐渐产生了顾虑。公寓主要服务对象是乘务员，可餐厅最多就三个窗口，每次吃饭翻台都得好几次，不能因为照顾“散户”，引发排长队，耽误乘务员休息。经过一段时间的蹲点调查，景弘建议错峰吃饭，很快就得到了兄弟单位的积极响应，每到饭点，餐厅忙而不乱。

时间长了，公寓叫班员与“散户”们渐渐熟络了起来。从前，公寓叫班员除了服务乘务员，基本没有走出公寓的机会。在与芜湖车务段联合举办团日活动中，叫班员走进车站、走进学校开展铁路安全知识宣传，让他们体验到满满的新鲜感。

月照松间记冷暖

“陈师傅，今年是您的生日，我们特意准备了生日面，祝您生日快乐!”傍晚，合肥机务段青年乘务员小陈刚到餐厅，叫班员宁巧早已瞄准时机，端来一碗热气腾腾的鸡蛋面来到他面前。由于工作繁忙，小陈都忘记了自己的生日，突如

其来的祝福倍感温暖。

原来，宁巧在叫班台有一个小本子，和经常来这个公寓的乘务员照面熟悉以后，便将他们的生日、饮食习惯、健康情况等相关信息记录在案。宁巧结合黄山的标志迎客松迎客天下的寓意，给这个本子取名“松间记”，方便为乘务员提供个性化服务。

相处同一屋檐下，时间久了难免会有矛盾。公寓探索利用小程序或台账系统记录乘务员需求，建立“微心愿”，推出“三时温情服务法”，突发情况2分钟及时响应、节气养生餐准时送出、点滴关怀融入平时，形成‘叫班有准度、应急有速度、关怀有温度’的服务闭环。

“江西老表喜欢吃辣，广东靓仔口味偏甜，杭州姑娘偏重清淡……”谈及不同地区乘务员的饮食习惯，宁巧如数家珍。经过收集乘务员的“微心愿”，公寓烧制研发新菜品，让乘务员品鉴，并提出改进建议。“改进后的新菜没那么辣了，很贴合岭南的饮食习惯。”广州客运段青年乘务员小张竖起大拇指赞不绝口。

叫班台旁，有一个类似魔方的盒子，它一共有东南西北和上方5个面，每个面都镶嵌若干均等大小的凹槽，每个凹槽里有手表、工作证、身份证等不同质押物。景弘介绍，每一个面代表一个楼层，公寓一共有6层，乘务员办理出入寓登记的时候，叫班员就可以根据所在楼层房间快速精准找到相关质押物。“以往乘务员办理出入寓手续，人数一多，叫班员总会手忙脚乱。现在有了它，就能很快精准完成登记手续。”景弘对自己制作出来的魔方如数家珍。叫班时刻表上的一

些标记吸引了笔者的注意，有“#”“()”，经过询问得知，这些标记是便于叫班员独特识别的，“#”代表乘警，“()”是同一家单位。“不管再多的乘务员，这里都会忙而不乱。”景弘说

水滴虽微，渐盈大器。为了解决乘务员生活诉求，公寓将叫班台的联系方式，制作成立牌，放在所有房间，24小时保持热线畅通，并提供送伞、代购等“一站式”保姆服务。截至目前，团员青年带头认领乘务员心愿，已实现微心愿39个，收到感谢信3封、锦旗14面。

也无风雨也无晴

黄山北公寓是南京房建公寓段唯一一个同时拥有间休无干扰叫班系统和常规叫班系统的公寓。白天办理间休、晚上保障过夜，这样高强度的叫班节奏在全局房建系统是不多见的。

程卓妍是黄山北行车公寓近两年来的第一个00后职工。别看是新人，精准叫班、调节纠纷、开展活动……每一项工作有条不紊，俨然有老师傅的样子了。

刚来公寓上班的时候，小程为了尽快适应岗位需求，跟着师傅方剑恒学习业务知识，尽可能地满足不同乘务员的合理需求。小程的母亲是当地街道信访办的工作人员，小程每次回家吃饭，都会和母亲聊聊处理纠纷的一些经验，并买了点

心理学书籍，做好情绪管理。“工作如桌按部就班，采取‘一刀切’的方式，肯定会激化乘务员矛盾，有些时候得学会灵活变通。”在谈及工作体会时小程说。

一次，正值小程当班，一个江西的老师傅要求住单间，彼时公寓已经没有可以调和的房间。老师傅得知情况后，劈头盖脸地朝小程数落了几句，让这个刚上班的小姑娘吓得不知所措。当天晚上，这个师傅阑尾炎犯了，在床上疼得翻来覆

去。小程见状，立马联系了定点合作医院，一路陪伴到深夜，直至师傅身体恢复如常。经此一事，这名师傅再也没有挑过小程的理，每次从江西来到黄山，总会带点小零食与小程分享。事后，小程发出感慨：“公寓服务不分年龄、地域，真心换真心，总会互相体谅的。”

近年来，90后和00后乘务员成为黄山北公寓的主力军，用过去传统的方式开展活动，青年乘务员不一定感兴趣。小程做了几次问卷调查，数据统计，当下年轻乘务员对身体健康关注度比较高。小程请来相关医院医生定期为乘务员开展义诊。活动一经推出，吸引了众多乘务员报名参与。有了解“三高”的，有关注脱发的，还有学习亚健康知识调理的。“不出公寓就能免费进行一次身体诊断，美滴太(方言，美得狠的意思)!”西安客运段列车长张师傅赞不绝口。

如今，小程渐渐适应了公寓的工作环境，“松间记”还在继续完善，微心愿正逐个点亮。(徐晨 陈宁)

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