申通披露双11保障方案：AI“数字员工”下场，前置体验与安全保障

随着各大主流电商平台相继启动促销，双11大促的“长周期作战”已进入常态化。面对今年更加碎片化、多波段的订单释放新常态，申通快递近日披露2026年旺季服务保障方案。今年，申通快递明确将“服务前置”“AI全场景实战下场”与“严控安全生产”作为应对业务高峰的三大核心举措。

针对长周期作战带来的人力负荷与运营压力，申通快递首次将AI作为“数字员工”直接投入一线运营。依托SClaw智能化能力，AI不再局限于后台数据分析，而是实质性参与任务执行：在前端，数智客服直接辅助查件与异常拦截;在中转环节，系统动态规划最优干线路由;在末端，“数字分身”协助快递员外呼及路线规划;同时，数字质控系统重点对生鲜等高敏快件进行异常识别与预警。通过全链路人机协同，AI在本轮大促中实现了从“提供建议”到直接下场“动手干活”。

在安全管理与产能保障这一底线问题上，申通快递全面实施“AI+人工”7×24小时巡检机制，落实从转运中心到网点安全员的“日日巡”。大促前夕，申通快递已完成全网经营场所防护栏等5大类隐患排查，全面落实网点车辆倒车影像、提示喇叭等安全硬件的标准化配置与升级，并落地覆盖全网的安全专项培训，以防范高峰期潜在风险。

针对商家端的发货诉求，申通快递将产能与服务大幅前置。旺季来临前完成对超1万家商家大促营销策略摸底，重点聚焦美妆、服饰等单量波动大的品类;并向超100家重点品牌派驻专员，提前为其锁定并匹配车辆与人员资源，从揽收源头化解瞬时单量峰值带来的压力，保障包裹的高效顺畅流转。

“面对战线拉长、波段增多的大促新趋势，物流大考必须从‘被动响应’全面转向‘前置驱动’。”申通快递双11服务保障负责人罗坚介绍，“今年申通变化的核心，就是用AI算力分担一线体力，用前置服务化解峰值压力。在提效的同时死守安全底线，确保全网稳稳打赢这场持久战。”

据悉，目前申通快递全网各大核心枢纽及干线运力已完成峰值压力测试，全网数智化设备及一线人员已全面就绪。

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