“拼服务”的同时，不能忽视司机“痛点”

人民交通网讯  随着社会经济的不断发展，人民生活水平逐步提高，出行也更加频繁，出行时间和出行目的地更加灵活多变，导致用户对于个性化出行服务的需求逐渐提升。而传统出租车作为重要出行方式，难以实现供给数量的及时调整，同时也具有服务质量难以保证、难以实现及时有效监管等不足之处。因此随着“共享热潮”的出现和网约车新政的推行，网约车极大程度地满足了大众的出行方式，优化个人出行体验，并在短短几年内席卷全国，深受用户喜爱。

自2016年下半年，网约车新政出台以后，部分企业悄然退场，行业逐渐优化整合。网约车市场已从初期的“拼补贴”转向“拼服务”阶段，随着市场的完善和出行消费升级，用户要求平台提供更为优质的服务，服务质量成为平台核心竞争力。可以预见，未来市场逐步规范化后，专业化、人性化的服务将成为用户认可度的核心。

可见，无论是网约车新政还是各个网约车平台推行的具体措施，大多都是为了解决用户的“出行痛点”，维护用户的利益，力求提升服务质量，为用户提供优质的出行体验。从本质上来说无可厚非，因为作为出行行业，用户的需求满足就是平台乃至行业的竞争目的所在，能提供高品质服务的平台往往能受到用户青睐。

然而，网约车这一出行方式的构成，除了平台和用户，还有司机。作为同一消费活动的双方，司机和消费者应该享有同等的权利、履行同等的义务，而这往往被平台所忽视，致使网约车司机的自身权益得不到重视和保障。

在网约车行业，司机的工作压力和强度一般较大，以此谋生的人大多家境较为贫困并且知识水平有限，在遇到自身权益受损且救济途径单一的情况时往往很难自力救济。同时由于司法救济的周期太长且成本较高，很容易造成社会不稳定因素的增加。因此，对网约车司机的合法权益进行有效保护是必要的也是亟待解决的。

截至2018年7月份，共有78个网约车平台公司在全国不同城市获得经营许可证。我国目前主要的几家网约车公司有滴滴出行、万顺叫车、首汽约车、神州专车等。

网约车市场未来发展趋势，主要是以下几方面，一是规范行业发展，提升司机职业化水平，为乘客出行提供安全服务、文明服务;二是用心以服务质量和品质去赢得广大消费者的口碑;三要加快城市布局，关注三四线城市出行市场潜力;四要注重司乘双方合法权益。在每一次网约车出行中，出行体验不仅仅是消费者独有的，司机的出行体验同样重要。

根据调查，目前的网约车平台中，万顺叫车在注重为乘客服务的同时也充分了解司机心态、关心司机合法权益。与其他平台不同的是，万顺叫车采用“合伙人制度”，以“解决司机工作没有尊严、工作不快乐的痛点”为基础，让司机免费成为合伙人。依托于合伙人制度，既能解决出行难点、痛点，也能使得司机的权益得以保障，让司机以主人翁精神更好地为乘客提供服务，让出行更安全。

在各网约车平台进入“拼服务”阶段的同时，也不能忽视了司机的“痛点”和需求。平台如何有效地维护司乘双方的合法权益，才是提高司机忠诚度和服务的重点。网约车司机的合法权益也需要得到认可和维护，而不是只注重消费者权益，只有这样，司乘双方合法权益才能得到保障，司机才能做到更好地为乘客服务，才能使整个市场秩序得以良性发展。    黄艺航

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