苏宁崛起之道 张近东28年只做好用户体验这件小事

人无信则不立，言必信，行必果，是中国人千百年来尊崇的为人之道，对于一个企业更是如此。苏宁28年来不忘初心，坚信诚信让其在用户心中赢得金口碑。在用诚信打好地基的同时，坚持以服务为本的从业原则，也让苏宁在此起彼伏，日新月异的电商行业越走越远。

1990年12月，27岁的张近东凭着“初生牛犊不怕虎”的劲头成立了苏宁家电。创业初期，经过不断研究那些阻碍消费者消费的原因以及消费痛点，张近东发现，对产品质量的怀疑、空调安装流程的繁琐、物流慢以及售后等一系列问题，都是困扰消费者已久的心病。在此背景下，张近东果断提出了“服务才是苏宁的第一产品”这一对苏宁影响深远的理念，这也成为了苏宁日后广受消费者赞誉的“金字招牌”。

为此，苏宁建立起了“配送、安装、维修”一体化式的服务体系，并组建了300人的专业安装队伍及时上门为顾客免费安装空调，同时还提出了“30天包退，365天包换”的口号，不仅向外界宣告了苏宁的底气和良心，更是给消费者吃了一颗定心丸。直到今天，苏宁长久以来坚持的高标准服务及高质量的产品，也是苏宁长久以来一直屹立不倒的关键因素。

在物流建设方面，张近东也是先行者。28年前，在那个物流的基本概念都没有的年代，苏宁凭借其“三天内送货，一周内安装”的承诺，在第一年就创下了6000万的营业额。28年后的今天，在科技日新月异的当下，苏宁也在与时俱进，用更新更快的技术向消费者传递着苏宁一直以来的温情与坚守。

当下，我国消费正面临着全面升级，如何能因时而变，为消费者提供更好更快的服务，成为了各行各业都面临着的新命题。在此背景下，张近东带领着苏宁提出了“智慧零售”概念。

今年3月31日，苏宁在全国40多城同天开业了苏宁小店，张近东还一度喊出了“用户体验优于利润”的口号。苏宁小店不仅能提供其所在地2公里半径范围内1小时准时送达的特色服务，还能做到基于生活场景的收发快递、生活缴费、家电维修、电脑清洗等多方位、一体化的社区综合服务，已经进化成能根据用户的消费数据，描绘出用户画像的智慧门店。千店千面的差异化品类，可以让用户共享线上超过4400万的SKU。

如果说多年前，苏宁的成功在于颠覆了传统商场模式对服务业的漠视，现在的苏宁却开始“守旧”了。在浮躁的时代，苏宁却走回了“老路”，依然严格把控着服务和用户体验这一关，用实际行动建立起商家和消费者之间的信任桥梁，能付诸实践并坚守至今，这的确不是一般企业能够做到的。

(新媒体责编：shang080503)