打造游客海外旅行之“家” 途牛普吉岛门市经理收获高人气点赞

2017年6月，曹超杰从南京远赴普吉岛，承担起途牛海外目的地服务的重任。2018年7月，途牛普吉岛门市开业，曹超杰成为途牛首家海外门市的业务经理。时间到了2019年8月，普吉岛热情的阳光让曹超杰黑了好几度，而同样热情的他也被游客交口称赞。

泰国是最受中国游客欢迎的境外旅游目的地之一，近年来，中国赴泰旅游人次不断刷新纪录，位于泰国南部的普吉岛拥有丰富的玩乐资源，常年游人如织。从目的地客服落地到海外门市开业，途牛为前往普吉岛的出游中客人提供旅游咨询、当地玩乐预订、翻译、行李寄存、协助就医等各种服务。

抓住海外锻炼机会 深入普吉岛拓展途牛首家海外门店

大学毕业后，曹超杰先是在上海一家做木材进口贸易的企业工作，长期与非洲板材公司打交道。然而，这份“倍感轻松”的工作也让他很长时间面临着较大的成长压力。“这种轻松让自我价值的提升变得很慢，后来我回到了读大学的城市南京，加入了途牛。入职时，所有新员工都在一起培训，场面非常震撼。”曹超杰回忆说，当时直属领导问他愿意在途牛待多久，他的回答是“很多年”。

近年来，途牛持续拓展国内外服务网络，给客户提供更优质的出游体验。2017年，途牛计划在普吉岛派驻目的地服务客服，开启了在公司内部的“招聘”。曹超杰凭借对目的地的熟悉以及突出的业务能力等优势，抓住了这个既有挑战性、又能全面锻炼个人能力的机会。万事开头难，初到泰国，语言困难、食物不适应、没有家人朋友陪伴等问题接踵而至。一个人待着的时候，晚上下雨打在塑料瓶子上的声音，都会让他沉迷地听上很久。

作为落地普吉岛的出游中客服，曹超杰在这一年里，持续深入当地旅游业，并与前往普吉岛的游客密切联系，妥善处理游客的咨询和求助，为途牛目的地服务积累了丰富的出游中数据，详细的对客数据分析也为后期门市的拓展打下了基础。

(曹超杰在门店旁边的咖啡馆一边处理工作一边等待应聘人员)

2018年，途牛计划在普吉岛开设第一家海外门店，已经渐渐融入当地生活的曹超杰再次接下了“门市经理”的转岗挑战。然而，门店筹建工作的艰辛也的确让他心怀忐忑。在接到任务后的一个多月时间里，曹超杰的日常是这样的：每天顶着烈日，在普吉岛芭东区一条条街、一家家店地步行考察店铺，进行门店选址和客户拜访。一个多月的紧张筹备后，途牛普吉岛首家门店顺利开业。开业后，招聘懂中文的泰籍员工成了另一个挑战。“一开始，只招到一名泰籍员工。普吉岛是中国消费者最青睐的境外目的地之一，我们选择的门店地址是普吉的芭东三街，属于中国游客较为集中的区域，很多途牛的客人以及其他来普吉岛自由行的中国游客，看到我们新的门店，也会进来看一看，咨询、了解我们的产品和服务的也不在少数。门店的工作压力还是很大的，我每天都担心她第二天会不会不来上班了。”

对于曹超杰而言，起初最大的挑战在于泰国员工的培训上，因为门店的工作比较复杂，工作人员不仅是销售也是计调，同时也承担着出游中客服的角色，这对他们的中文水平、系统操作熟练度以及对客销售能力提出了很高的要求。紧张的工作加上各类培训，门店人员每天都会忙到晚上10点才下班。

线上咨询、协助就医、找回物品等频发 游客眼中的他“无所不能”

经过一年多的发展，途牛目前在普吉岛共设有2家门店，分别位于芭东三街Best Western 酒店对面和二街南侧“心爱度假村”附近。同时，普吉岛门店工作人员的服务水平也有了稳步提升。许多客人表示，能在泰国看到途牛logo特别亲切，让大家出游更加放心、省心。

(普吉岛门市营业中)

目前，途牛海外门店所销售的产品，包括一日游、出海、餐厅、门票、射击、接送机等当地玩乐产品，在途牛旅游APP目的地频道线上门店会同步呈现，游客可以选择在线咨询和下单，也可以到门店与途牛工作人员面对面咨询，增进相互了解和信任。在门店，游客还可享受行李寄存、资料打印、免费WIFI、免费饮用水等贴心服务。客人在出游过程中遇到任何问题都可以随时向门店寻求支持或帮助。

“普吉岛门店的工作人员时常会接到客人的各种求助，小到给他们当翻译、寄存行李、推荐夜市，大到处理医疗问题、保险报案等，这些面面俱到的服务得到了客人的高度肯定，也让我们门市的人气大幅提升。曹超杰多次在客人遇到困难时伸出援手，在游客中间收获了较高人气的点赞。”途牛海外大区总经理辛守东表示。

今年2月，客人杨先生前往普吉岛度假，入住芭东“伴我入眠”设计酒店，回程后发现落下了5000元现金。接到求助的曹超杰仔细了解了客人的入住信息，并在最快时间内赶往酒店。由于处理及时迅速，杨先生的现金被顺利找回。不过，当时途牛相关工作人员短期内均无回国计划，现金无法带回。考虑到客人体验，曹超杰通过支付宝将钱如数转给客人，杨先生对曹超杰的帮助和灵活处理事情的方式给予特别感谢和极高评价。

与杨先生一样得到曹超杰帮助的还有今年6月出游的途牛四星会员陈女士一家。陈女士在参加ATV玩乐项目时不小心摔伤，由于语言不通且当地没有熟人，她第一时间联系了途牛门市。得知消息后，曹超杰紧急赶往陈女士所在酒店看望，帮其准备好就医所需的证明材料等，并协助她联系保险公司报案。期间，曹超杰还帮助客人与景区沟通，协调景区针对客人受伤的情况进行了相关医疗费用的支付。客人在当地接受初步医疗之后，曹超杰还为陈女士一家返程安排了送机服务，并在他们回国后主动询问病情恢复情况。“虽然这次出游出现了受伤的小插曲，但途牛的服务和处理事情的态度真不错。”陈女士表示，自己是途牛忠实的客户，这次事件也让她更加信任途牛。

此外，一位在泰国医院偶遇曹超杰并得到他帮助的途牛游客也特意点赞曹超杰：“普吉岛度假时，妈妈肾结石疼痛，在医院检查由于语言不通问诊遇到困难，幸好偶遇了途牛一位曹姓普吉岛工作人员热心帮助我们，还把会中文的泰国职员电话存到我手机里，以备问诊时使用。事后，还热心地要送我们回酒店，真是有血有肉的中国好人!”

(客户在途牛官网上对曹超杰的服务点评)

与当地人愉快相处 给游客一个海外旅游的“家”

一年多没有回国休假和探亲的曹超杰，心里虽然想念远在中国的父母，但当地人们的热情关照也让他经常体会到家一般的温暖。今年泰国阳历新年，曹超杰租住小区的邻居隆重地邀请他去参加了他们的晚宴。面对只会说泰语的当地人，曹超杰从来没想过居然能跟他们那么融洽地相处。有时候，邻居们会主动帮他拔除房子周围“长势喜人”的野草，在曹超杰闲暇时还会带他去钓鱼，甚至在他搬走时，隔壁的老奶奶会依依不舍地问：“还会回来吗?有时间来玩。”

(闲暇时，曹超杰的小区邻居带他一起去钓鱼)

“之前家人对我来泰国是有些担心的，一是离家太远了，二是怕我常年在国外工作会不会不安全。现在看来，当时的选择没有错，我不仅在当地收获了很多泰国朋友，也在给国内游客提供服务的过程中收获了他们对途牛的更多信任，为游客海外旅行提供‘家’一般的温馨服务，让我很有成就感。”曹超杰说。

“现在，我会和我的邻居分享珍藏的二锅头，和他们的相处非常愉快。他们这种不焦虑、天生热情的生活方式，让我也受益匪浅。相比一年多前，现在我在生活方面已无‘后顾之忧’。同时，我也深知肩负的工作职责。接下来，我和我的泰国小伙伴们会更努力地在当地为游客做好出游中服务，加上公司不断给予的后方支持，相信我们可以为更多的中国游客提供更加快捷、优质的服务。”曹超杰表示。

(新媒体责编：syhz0808)