封面企业家|汤敬桂：从维修工到总经理，他比常人多一个“巨盛仁”的梦想

1998年之前,汤敬桂还是安徽宿州的一名村干部。这一年,年富力强的他毅然做出决定,辞去村干部职务,去学习技能,靠实干拼搏,实现心中的理想。2012年,汤敬桂创办台州巨盛仁物业管理有限公司,担任总经理一职。前后辗转二十几年,汤敬桂初心不变,从一个为人民服务的村干部,成长为了一个为人民服务的企业家。

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闯荡:从宿州到台州

汤敬桂辞去村里的职务后,在当地化工厂做水电维修工作,每天还不忘学习水电相关的书籍资料,直到对业务应付自如。只用了一年时间,汤敬桂就成为了一名出色的水电维修工,令其他村民刮目相看。

“水电工”汤敬桂在当地乡镇渐渐有了些名气,不断有老乡建议他外出打拼。

“身边人经常和我说,家里条件有限,去外面闯闯说不定会有更好的发展。”异乡的诱惑勾起了汤敬桂对美好生活的向往。

2004年国庆刚过完,他终于鼓起勇气,在老乡的呼唤下来到了浙江台州黄岩区。和每一个外出务工的异乡人一样,汤敬桂带着最朴素的初衷来到浙江台州,渴望的是更美好的生活,更光明的未来。

凭借多年水电维修经验,汤敬桂顺利进入了当地一家物业公司的工程维修部。

在业务上,台州和宿州对水电工的要求相差无几,没过多久,汤敬桂就适应了新工作的要求。但物业不同于其他行业,讲究的是人性化服务,再加上台州与宿州的文化差异,最初的一段时间里,汤敬桂与业主的交流稍显困难。

此外,社会上不少人对物业管理还存在认识上的误区:有的人认为物业公司与业主之间是管理者与被管理者的关系;有的则认为业主与物业公司之间是“主人”与“仆人”之间的关系。物业与业主双方对物业服务概念的理解偏差直接导致了诉求偏差,一旦诉求得不到期望的回应,不满也就随之而生。

作为一名普通的维修工人,汤敬桂在实际工作中时常会遇到麻烦,甚至是个别业主提出的无理要求,让他感到委屈、困难。

“打退堂鼓于事无补,倒不如以积极的态度去面对,终究会找到解决问题的办法。”汤敬桂说。积极进取、永不言败的良好心态帮助汤敬桂渡过了适应期的困难时光,也让他快速成长,朝着一位合格的管理者发展。

2008年,汤敬桂顺利升任工程部经理,专门负责和业主交流协调,以及管理团队。之后不到一年的时间,汤敬桂又从D级经理升任B级经理,从管理某个单位升级为管理地区分部,从管理30多人扩大到了管理100多人。

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发展:巨盛仁如何克服两大难题

随着台州地区的经济发展,短短二十年间,城市居民小区呈井喷式增长,企业发展也十分迅速,对物业的需求与日俱增,汤敬桂也开始酝酿筹办自己的公司。

2012年,汤敬桂在台州创立“巨盛仁”物业。体量“巨”大,生命力旺“盛”,以“仁”为本,汤敬桂将自己从事物业的心得以及对未来的期望凝聚起来,提炼出了这三个字。

如今,巨盛仁物业已成为台州社区服务的标杆企业之一。成立公司起,汤敬桂就注重业主的居住体验与服务品质的提升,拥有一套完整的品质标准作业指导书,内容涵盖安保、绿化、清洁、工程等方方面面。巨盛仁物业在路桥、天台两地都设有管理处,管理小区、工厂等近20家单位,共有187名员工。

“台州物业这几年发展迅速,但行业整体还不成熟,需要改进的地方很多,因此我们的压力是很大的。”汤敬桂说。

据汤敬桂介绍,在物业管理上,巨盛仁物业主要面临着两大难题。

第一大难题是管理的规范化。

近年来,物业公司与业主之间关系出现激化的现象不在少数。有的业主对自己的权利缺乏正确的认识,也不知道如何正确地行使权利,同时物业公司的服务质量也参差不齐。因此正确的管理和服务制度十分重要。

自成立以来,巨盛仁物业一直在不断完善各项规章管理制度。为了提升自身的服务质量,巨盛仁物业严格实行规范化操作、持证上岗,从观念、行动、宣传三方面突破,努力为业主创造一个“安全、文明、舒适、环境优美”的生活小区,真正做到了管理上的“零事故”,服务上的“高满意度”。

此外,巨盛仁物业还借助外部力量,减少物业人员的不作为、懒作为、乱作为。公司与本地消防局、执法局、社区街道办事处等机构默契配合,不但提高了服务水平,还督促着巨盛仁物业的团队时刻保持服务的专业度。

第二大难题则是服务的人性化。

物业服务涉及许多方面,包括卫生、安保、绿化、设备维修、场地设施的日常管理等,这些服务本身具有一定难度,很难达到“十全十美”的标准。因此仅仅在管理上做到规范化是不够的,汤敬桂还需要带领团队做许多“看不见”的工作。

“经过大量的数据分析、调研、汇总,发现客户的需求基本是两个,第一是高效和稳定的服务,第二是个性和有温度的服务”,汤敬桂说,“在实际工作中发生的矛盾纠纷,很大程度上是源于缺乏有效沟通。物业管理人员掌握一定的沟通技能,无疑会使与业主的交往变得更顺畅,将许多可能发生的问题与矛盾消灭于未然。”

在物业管理过程中,业主经常会提出一些正当但又超越物业服务范围的要求。汤敬桂认为,这说明物业提供的服务还存在瑕疵,应该立即纠正。他希望员工能够和自己当年那样,保持积极良好的心态,充分理解业主,以高度负责的态度处理工作。

此外,巨盛仁物业还设立了开放日,定期向业主全面开放物业各岗位、各类设备房、小区配套设施、物业操作系统等,并安排相关人员进行现场讲解,使广大业主对物业工作有全方位的了解。汤敬桂相信,这个全新的透明的视角能让业主们更加理解物业,物业也会在业主的监督指导下,将服务工作做得更好。

正是这样的主动服务和主动沟通意识,让巨盛仁物业在台州物业行业占据了一席之地。如今,在巨盛仁物业总部大厅,关于消防、防盗和人性化管理的表彰锦旗占满了整面白墙。

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未来:事业与责任

今年8月1号,全新的《台州市物业管理规定》开始施行,对台州的物业公司提出了更高的要求,也将促进本地市场进一步规范化、法制化。在市场竞争本就激烈的情况下,台州物业将迎来一轮大洗牌。

对于汤敬桂而言,这是机遇也是挑战。当前巨盛仁的发展战略主要集中在破规模、做增值两大维度,而日趋严格的法规和日渐激烈的市场竞争,无不考验着巨盛仁的管理能力、成本控制能力、包容文化整合能力。

在稳固本地市场的同时,汤敬桂表示,朝外省发展是巨盛仁物业的未来方向。他说:“巨盛仁物业已经做到了‘仁’,但要做到‘巨’和‘盛’,未来必定是要走出去的。”

事业上面临种种挑战,汤敬桂也不忘身为企业家的责任。他在家乡安徽宿州,开设了一些分支业务,如养殖场、面粉厂等。这次,他将以一个企业家的身份,为家乡的脱贫攻坚和振兴乡村事业做贡献。

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