旅客腰部手术行动不便 乘务组热心帮扶获得点赞

2020年8月26日，西安开往北京西的T42次列车正在有序验票放行，只见站台中部一名腰部戴有护板，步履缓慢的旅客，被另一名旅客搀扶着行走，列车长杨小刚迅速上前询问帮助。

上车后简单交流发现，两名旅客为父子关系，家在延安，此次到西安是为了给腰部运动受伤的儿子做手术。杨小刚车长得知旅客买的是中铺，但是行动不便，无法乘坐这一席位，便立即用电子客票手持终端查询卧铺票，终于在原车厢帮助旅客找到了一个下铺，并安排旅客安心躺下休息。

据杨车长叙述，担当该次旅客列车的为西安客运段北京二队T42次第三乘务组，该旅客已经是乘务组本月遇到的第五位重点旅客。对于重点旅客他们一直坚持“善于发现，主动询问，悉心照顾”的原则，特别重视旅客吃饭，喝水，休息，如厕等基本需求，并努力为旅客创造良好的旅行环境。

得知旅客在延安站下车，杨小刚积极联系车站，为旅客安排轮椅出站，并优化岗位设置，安排贺小珊作为该旅客的“贴身帮扶员”。车厢乘务员贺小珊照顾重点旅客已经轻车熟路，她重点关注旅客乘车需要及诉求，及时为旅客提供热水，主动帮扶旅客在晃动的列车上用餐、喝水、如厕等，旅客连连感谢道“你们服务比家里都好，我为你们点赞。”乘务组将服务的关口前移，旅客诉求解决在车厢，得到了很好的反响。

22点46分，列车正点到达延安车站，贺小珊负责搀扶旅客，杨车长负责做好站车交接。

站台上，车站工作人员正在火速赶来，杨车长还未将旅客的行李放下，旅客就感动的拉着他的手久久不愿松开，嘴里不住的表示感谢。

铁路部门近年来为客运服务质量提升做了大量工作，旅客的乘车满意度也在不断增强，只有按照旅客乘车需求进行服务，才能让旅客的乘车体验更美好。(记者/马小晰)

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