温州快速公交一号线三度荣膺“万人双评议满意基站”

日前，浙江省温州市评议办公布了2020年度全市万人评机关中层处室和基层站所活动情况，温州交运集团快速公交BRT一号线再次被评为“万人双评议”满意基层站所。这是该线继2018、2019年被评为市“万人双评议”十大满意基层站所后连续第三年获此殊荣，也是目前温州市国企中唯一一家连续三年获此殊荣的单位。

记者了解到，温州交运集团快速公交BRT一号线自2015年12月27日开通至今，客运量连续四年位居全省第一，并以其独有的服务品质多次获得省市领导的高度评价，先后获得温州市青年文明号、温州市工人先锋号、全国新能源公交高品质线路等荣誉。为了营造快捷、准时、舒适、安全、绿色的公交环境，当好“重要窗口”的建设者、维护者、展示者，温州交运集团快速公交有限公司秉持“WZBRT-温情、智慧、便捷、人本、提质”的品牌内涵，览全局、精管理、亲服务，务实了一系列基站工作。

一、总揽全局，全面提升执行力度

（一）强化组织领导，压实工作责任。

快速公交结合公司实际，制定“‘一把手’负总责，分管领导抓具体，参评站点管落实”的工作责任制，成立市级万人双评议活动“快速公交BRT一号线”工作专班，明确工作要求和责任分工，细化分工，落实责任;紧扣工作主线，每月召开工作推进会暨服务质量提升探讨会，了解工作推进情况并提出指导意见，有计划、有步骤地推进评议工作开展。上下同欲，形成公司合力。

（二）加大宣传力度，扩大参评影响。

采用“多媒介、多角度、全方位”的宣传策略，扩大参评活动影响。一是更新参评点标识，在站台与车廊张贴评议宣传海报。二是组织BRT一号线驾驶员、调度员签订万人双评议活动告知书和文明服务承诺书，做到人人知晓，人人参与，规范文明行为，端正服务态度，提高服务质量。三是多平台丰富活动宣传工作，通过微信群、公众号、易企秀、交运报、调度室和班组活动室宣传栏以及各大新闻媒体为宣传载体，及时上报动态消息、人物通讯、新闻图片等等，截止日前，在各类报纸、公众号、网站投稿175篇。

（三）开展督查监管，争创优质服务。

按照“坚持问题导向，积极广泛参与，争创优质服务”的原则，做好监管工作。展开调查，摆放活动意见箱、张贴监督投诉二维码、制定《乘客满意度调查表》，确保多渠道汇集市民的意见建议。成立快速公交“万人双评议”专项督查领导小组，规范服务管理、严格督导问责，狠抓工作落实，截止日前，开展专项督查活动共计20次。及时反馈，指定专人对有关服务设施、服务态度等进行电话回访，从而达到更好的服务来提升公司形象。加强监督提醒，全体行政人员以“1对N”的方式，通过电话联系、走访等形式监督提醒违章、事故驾驶员增强安全意识、提高服务质量,联系人数达165人次。

二、精致服务，全力打造满意公交

（一）多措并举，提升服务体验。

为给乘客带来更好的服务体验，我们不断创新举措，美化乘车环境，提高市民满意度。我们在原有的城市书巢、诚信雨伞、诚信零币箱、共享充电宝、免费茶水等基础上又增设了多项便民设施。完成了BRT一至六号线全线喷雾降温装置的安装，给夏日候车乘客消暑解热。一号线全线站台安装自动投币机，实现与站台闸机的联动，能方便乘客快速的进站，极大节省乘客进站时间。在锦源路口、广化桥上下行、火车南站站台试行零币兑换机，方便市民换用零币，为年迈乘客及外来旅客带来极大便利。优选客流较大的东明路口、双桂路口、学院西路口、环城东路口、双屿等11个站台放置一鸣早餐机，给忙碌的上班族、学生带来便利。联合市慈善总会、温州晚报雪君工作室在BRT一号线39个站台推出“诚信口罩”，方便市民在乘坐公交车时能随时获得口罩，提升公交防控能力，截止日前，站台诚信口罩已被领取6500余个。

（二）多维打造，提升文化品味。

打造党建示范带，优选9个BRT站台为载体，把服务项目、宣传标语及党的理论政策等融于站台，通过站与站的联动，连“点”成“带”，以“带”促“片”，发扬红色文化，传递人文关怀，力求逐步形成具有BRT公交特色、示范带动作用突出的党建示范片区;打造“瓯越清风公交专线”，借助B2线打造“瓯越清风公交专线”的契机，在B2线与B1线衔接的学院西路口站台打造清廉主题站台，起到传播清廉知识、弘扬清廉文化、启迪清廉思想的作用;打造文明宣传实践阵地，不断根据时事热点文明城市创建需要及时开展相应的文宣活动，如5月8日“微笑月”主题系列活动、“520驾驶员关爱日”活动、“8·8诚信日”活动等，让BRT站台成为思想文化传播的“小舞台”。

（三）志愿活动，弘扬中华美德。

依托站台开展大量的爱心志愿活动，如“先锋领航·温暖春运”、“红色星期天”、夏日伏茶、无偿献血、站台扶老等，今年以来开展以服务为主题的志愿活动300余次，共同营造文明和谐有序的社会环境、人文环境。

三、精细管理，着力推进发展提速

（一）推进管理创新。

开展快速公交星级系列标准化创建，以星级服务为标准，打造“微笑车厢”“微笑线路”、标准化调度室等，从服务提质、精细管理、强化沟通等各方面强化全体员工服务意识，激发服务管理的创造力、鲜活力;建立党员干部卫生责任区，以党员示范、全面带动的形式，让党员干部深入服务一线，补短板、强弱项、优服务，促进公司服务品质提升，自9月活动开展以来参与人数达200余人;开展优秀班组流动红旗评比活动,以月为单位进行量化评分，推广班组精细管理成果，营造浓厚创先争优氛围，积极发挥班组桥梁纽带作用，活动开展以来共有16个班组获得流动红旗;以“师带徒”方式促进操作技能和经验的交流提升，增强员工凝聚力，共结成5对师徒;创新谈话模式，通过全体一线以上干部与驾驶员“一对一”谈心、干部与职工家属面对面座谈、家庭走访等形式深入了解驾驶员的家庭生活和心理状况，并及时对情绪波动较大的驾驶员进行个别约谈，截止目前，“一对一”谈心共593人次，在岗驾驶员覆盖率达100%。

（二）开展专项整治。

每月开展一次服务提质主题活动，通过“安全行车”、“规范停靠”“礼让斑马线、禁鸣喇叭”检查等专项活动，强化驾驶员规范操作、安全服务的意识。活动累计检查261次，参检485人次，检查车辆5614辆。8月19日起开展为期一个月的“超速进站”专项整治活动，通过加强宣传、规章制度普及、突出重点狠抓落实等，增强驾驶员安全责任意识，养成良好习惯，并形成常态长效机制，活动累计检查28次，参检人数37人次。10月份推出“全线禁鸣喇叭”专项整治奋战30天活动，成立禁鸣喇叭专项整治小组，分批分层分路段在所属车辆行经的线路上检查，对查到的问题进行反查、处理，专项检查共4次，参检人数15人次。

（三）抓好队伍建设。

加强司站调人员培训力度，开设有针对性的课程，如优质服务、素质提升、文明礼仪、职业道德、心理健康、沟通技巧等方面，截止日前共举办各类培训讲座5场。关心关爱驾驶员的心理健康，邀请心理讲师给驾驶员开展“心理疏导”知识讲座，普及心理健康知识，共有220余人参加。专题座谈交流促发展，定期组织驾驶员开展违章投诉专题座谈会，交流、分享和学习安全行车知识，不断增强文明服务意识，确保安全生产平稳有序，截止日前，共召开5场专题座谈会。

（四）促进服务标准化。

不断完善规章制度，实现制度化、规范化、标准化管理。在制定B1线品牌建设服务标准，推出十大服务承诺、十点工作要求、服务守则“三字经”等工作细则，以及文明积分和品牌建设奖励机制的基础上，快速公交一车队结合实际情况，制订B1线驾驶员进入和淘汰机制，完善优秀驾驶员进入B1路的途径，从而提高B1线驾驶员综合素质，塑造一批素质高、技术硬、服务优的驾驶员队伍。

（五）落实常态长效。

在不断持续创新服务工作中，对一些好的经验做法我们一以贯之，坚持不懈的做下去。坚持专人跟车服务和参与站台管理，每月安排20个工作日以上，平均月用时180小时以上，截止日前，已收集各类调查问卷165份。坚持做好“先锋守护•温暖回家”——迷路老人、儿童“守护驿站”活动，截止日前，BRT一号线站台已完成守护护送任务19起。继续做好“BRT贴心小客服”服务，截止日前微信公众号“贴心小客服”共接待市民咨询(包括失物招领、表扬点赞、咨询建议)共计347人次，回复市民信息823条，按期回复率、按期反馈率、办结率皆达100%。 (朱志跃/记者 侯明明 陈秋云/通讯员)

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