庄德军带队走进“12345”接听群众诉求

根据《市政府办公室关于印发12345热线2021年“三走进·诉接速办”工作实施方案和市政风热线2021年上线直播工作实施方案的通知》(淮政办传〔2021〕1号)要求，4月22日上午，在市行政审批局党组书记、局长、市政务办主任吴苏的陪同下，市交通控股公司副总经理、公交公司党委书记、董事长庄德军带领公交公司副总经理仇海林、沈坚和江淮智慧出行公司负责人孙淮林走进市“12345”接听群众电话，解答市民对开通优化公交线路、设置公交站点、公交优惠换乘、“城客e家”app使用等方面的咨询与诉求。公交公司办公室、运营服务部、稽查处、工程部负责人一同参加。

在淮安12345指挥调度中心，庄德军观看了淮安公交2020年度和2021年1-3月份工单办理的响应率、办结率、满意率情况和12345热线宣传片。吴苏局长表示，淮安公交在2020年全市服务热线“诉接速办”考核中，淮安公交在市直服务单位中，综合成绩排名全市第五，“响应率”“满意率”都非常高，特别是乘客表扬的工单总数排名在全市名列前茅。

庄德军表示，淮安公交的奋斗目标是打造“人民满意的幸福公交”，今天走进市长热线给我们提供了一个难得的和市民直接对话的机会，我们此次来会真诚聆听、倾情办理、高效办结、及时反馈。

上午9:30分，庄德军准时坐在“12345”政府便民热线接线席上，成为一名特殊接线员。“您好，我是公交公司党委书记、董事长庄德军，请问您需要咨询什么问题?”“您的建议非常好，我们将组织专题研究，尽快解决您提出的建议。”“感谢您对淮安公交的关心，这个问题虽然不是公交的职能范畴，但是我们会将您的问题积极向有关部门反映。”面对市民提出的建议和诉求，庄德军真诚聆听、耐心解答，并做了详细记录。

在一个小时内，庄德军和参加活动的班子成员及江淮智慧出行公司负责人共接听市民诉求24件，涉及公交线路类12件、公交卡类3件、增设站点类3件、“城客e家”软件咨询类4件、其他类2件。

电话接听结束后，庄德军会同吴苏局长对接听的群众诉求逐一研究解决方案，进行现场交办，明确责任领导和责任部门，要求立即落实办理，并尽快向诉求群众进行答复。

针对电话接线中石女士反映的：正大路上金泽苑小区北门口没有公交站台，小区居民出行困难，希望公交公司可以增设公交站台的建议，庄德军和审批局领导一行当即驱车前往小区，进行现场会办。

庄德军首先感谢石女士对淮安公交工作的关心与支持，并向她询问了小区的入住情况。他表示，现在淮安公交正在实施“生活品质高 出门有公交”工程，已经列入今年市政府为民办实事项目，就是要把有条件的小区门口50米左右都建上公交候车亭，让市民出了大门50米就能坐上公交车，让大家的生活更幸福，金泽苑小区入住率已达到70%以上，应该纳入实施计划中。

庄德军要求，按原计划“出门有公交”项目是在9月底完成，工程部要统筹协调跟进，力争提前到7月份将金泽苑小区北门的公交站台实施到位，并同步考虑周围公交线路整体规划，将今天走进“12345”诉接速办工作做成一个标志性的典型成功案例。

石女士表示自己刚打了12345热线电话，不到一小时公交公司的领导就上门来答复，而且现场就解决问题，这让她很感动，非常感谢公交公司领导和“12345”政府便民热线领导。她告诉我们，自己今年刚赶上65周岁免费乘坐公交车的惠民政策，没想到现在又实现了出门就能乘上公交车，这让她喜出望外。

截至4月22日下午5时，淮安公交领导班子成员接听的24件诉求中，接话现场解决咨询类诉求5件，淮安公交主要领导会同市行政审批局现场会办1件，经协调办结14件，由“12345”热线交办至其他成员单位办理的诉求4件。

新闻 1+1:

淮安公交已初步构建“12345”政府热线交办工作快速办理机制

近年来，淮安公交高度重视“12345”政府热线办理效率和办理质量，认真及时受理群众诉求，各项工作扎实开展，便民服务亮点纷呈。

一是明确工作标准化流程，提高交办单办理效率

淮安公交探索建立了“12345”政府热线交办单办理标准化流程，形成了涵盖受理→登记→转办→承办→督办→回复→归档→回访等环节的“闭环式”工作流程。“12345”热线交办单由专人负责受理，分类交办至对应的承办部门，限时办理，及时反馈。交办单承办部门明确具体处理人，做到高度重视、认真对待、及时办结，切实提高市民诉求办理效率。

二是建立回访标准化流程，提高交办单办理质量

淮安公交创新建立交办单主动回访流程，杜绝“重回复、轻质量”的现象发生。交办单办理结果，均由承办部门负责人和分管领导审核把关后提交受理部门，受理部门对办理结果中市民表示已满意的交办单进行内部电话回访，及时了解交办单办理结果的真实性。对回访中不满意的交办单，退回承办部门进行二次办理，做到对市民诉求高度负责，不敷衍、不糊弄、不作秀，确保12345政府热线交办单办理工作高质量完成。

三是创新“上门”服务方法，提高市民满意度

淮安公交在办理12345政府热线交办单的过程中，不仅注重响应率和办结率，更加注重市民的满意度。创新提出“上门办理”服务，针对驾驶员服务不到位造成的有责投诉，经与投诉人沟通允许后，由所属分公司主要负责人、线路长、驾驶员本人等上门向投诉人进行当面解释、道歉，取得投诉人谅解，有效提高市民满意度，切实打造“人民满意的幸福公交”。(通讯员：谈平)

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