国家邮政局：3月全国快递申诉约2.6万件

4月28日，根据国家邮政局网站发布关于2021年3月邮政业用户申诉情况的通告显示，2021年3月全国快递服务申诉25878件，环比增长43.7%，同比增长65.4%。快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、快件延误和投递服务。

3月共处理申诉26605件

通告指出，2021年3月，国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉26605件，环比增长42.2%，同比增长61.6%。申诉中涉及邮政服务问题的727件，占总申诉量的2.7%，环比增长2.3%，同比下降11%;涉及快递服务问题的25878件，占总申诉量的97.3%，环比增长43.7%，同比增长65.4%。邮政业业务量与去年同期相比增速较快，故申诉量同比增长明显。

受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为2554件，环比增长26.1%，同比增长12.7%。有效申诉中涉及邮政服务问题的58件，占有效申诉量的2.3%，环比下降6.5%，同比下降13.4%;涉及快递服务问题的2496件，占有效申诉量的97.7%，环比增长27.1%，同比增长13.5%。

用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为97.8%，对邮政企业有效申诉处理满意率为93.1%，对快递企业有效申诉处理满意率为96%。

快件丢失短少占比申诉总量3成

备受关注的快递方面，3月用户对快递服务问题申诉25878件，环比增长43.7%，同比增长65.4%。快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、快件延误和投递服务，分别占申诉总量的30.7%、25.2%和18.4%。其中，环比、同比均增长明显的是快件丢失短少和投递服务问题。

用户对快递服务问题有效申诉2496件，环比增长27.1%，同比增长13.5%。快递服务有效申诉的主要问题是快件丢失短少、投递服务和快件延误，分别占有效申诉总量的36.6%、26.1%和21.2%。其中，环比、同比均增长明显的是快件丢失短少问题。

全国快递企业申诉率(百万件快件业务量)平均为2.74，有效申诉率平均为0.26。用户对快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.84，快件延误申诉率平均为0.69，投递服务申诉率平均为0.50，快件损毁申诉率平均为0.50。

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