山东潍坊交通运输局全面提升12345热线工单办理质效

为了“听民声、畅民意、解民忧、汇民智”的重要渠道充分发挥作用，市交通运输局坚持“解决诉求效率高、服务质量优、群众获得感强”的热线受理目标，精心做好“快”“提”“严”三篇文章，提高热线受理效能，助力我市营商环境不断优化提升。

做好“快”字文章。严格落实“接诉即办、即查即处”热线处置流程。一是以交通部运管平台、市12345热线平台、市出租汽车监管、监控平台为依托，系统内各成员单位联动协同形成“政、企”一链通办、上下畅通、责任明确的热线办理工作体系，确保热线“接得起、转得快、办到底”，全面提高群众诉求响应率、解决率、满意率。二是加码工作标准，在12345热线平台回复期限5个工作日基础上再缩短至3个工作日，并根据加急工单响应处置机制，限期当日核查处置办结，尽最大努力压缩群众热线诉求办结时限，对每个投诉件做到查处快，回复快，件件有着落，让群众以最短的时间得到最满意处理回复，确保“民有所呼，我有所应”更有效的落实，以实际行动解决好服务群众“最后一公里”的问题。

做实“提”字文章。一是针对不同诉求工单，全员注重把握根本，认真受理，及时响应，跟踪督促各相关涉诉公司处理情况，提前发现问题、及时解决问题、积极化解矛盾。二是针对政务热线运行基本情况、存在的问题，多次召开政务热线专题会议，邀请市12345热线专家来我局现场讲解，积极参加市热线办组织的培训学习和系统内业务培训 10余次，找差距、补短板、促提升。进一步强化了热线受理人员职业道德和法律素养，实现了热线受理人员“由内而外”的整体提升。

做好“严”字文章。根据《潍坊市12345政务服务便民热线条例》，坚持常态梳理和研判相结合、通报和解决问题相结合，严格责任追究，用“手段”促成效，每月对诉求工单进行分类汇总分析、定期通报，对反映最多的热点、重点问题采取强督办、抓落实，有效杜绝思想懈怠、在热线回复中不作为、慢作为、乱作为等“中梗阻”问题，不断提升群众满意度。在2021年全市12345热线考核综合排名中，我局响应率、合理诉求解决率、群众满意率稳居全市前例，成功打响了"12345，有事找政府"的服务品牌。(文/范立成)

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