百融云创智能质检化解客服中心管理难题

近年来，因为客服服务问题闹上热搜的事儿屡见不鲜，客服中心管理成为一大难题。尤其当企业快速发展，客服中心业务量持续增加时，客服能力与质量无法适应快速增长的业务需要，导致客服水平降低，给企业和品牌带来负面影响。

据了解，传统质检以依赖人工为主，通过质检人员进行人工检测。质检方式较为原始，包括录音抽测(对坐席人员的历史通话录音进行抽样检测)和即席抽测(质检人员在现场或者在系统中进行旁听)两种。传统质检方式已经沿用多年，但一直无法解决抽样随机性问题，抽样数量过少结果不具有代表性，增加样本数量，质检的工作压力就会增大。

随着AI及大数据技术的运用，呼叫中心通过引入人工智能技术(尤其是语音识别技术)，自动化完成呼叫中心抽样和检测工作，传统质检弊端得以解决。百融云创开发的智能质检解决方案系统正成为客服中心不可或缺的一部分，借助语音识别、自然语言处理、大数据分析等人工智能技术，将坐席与客户的通话转成文字并进行智能质检分析，通过语音识别以及大数据分析结合，代替了传统的质检，不仅节约了人工成本，还能提升质检的效率和准确度。

百融云创的智能质检解决方案背后是多种自主研发技术的支撑，融合了云计算、语音识别、语义理解、声纹识别、自然语言处理等先进的人工智能技术，将人的自然语言，通过ASR、NLP等前沿技术，进行识别分析并转译为对应文字，再根据具体的检验规则输出详细的质检结果的过程。

该方案在信贷领域的应用场景也很广，通过对客服通话录音、销售拜访实地录音等的全量质量检查，可以在实时通话质检、事后质检、对存量录音导入进行质检等场景进行应用。不仅如此，百融云创的智能质检解决方案在信贷领域的应用还可以做到以下几点：

1.智能判断：智能情绪判断，包括通话静音、抢话、语速快慢，以及业务问题回答是否正确、专业、全面;

2.热词分析，智能情绪判断，大数据挖掘分析业务问题，智能分析对话热词，输出热词报表，辅助调整管理和运营策略;

3.质检性能，自研识别引擎，融入行业模型，将识别准确率提升到了92%;

4.通话打分，制定通话质量评分规则，依据打分机制，对通话进行规范化打分，考核服务质量，提炼易犯问题;

5.质检规则，自定义质检规则，判定通话语句是否符合标准规范，可自迭代、行业迭代;

6.数据分析，定义通话录音通用属性，支持多维度报表分析，沉淀通话数据，挖掘通话中更多隐藏价值。

目前，百融云创智能语音实时质检系统已在多家金融机构得到运用。事实上，智能质检系统只是百融云创众多自主研发黑科技中的一部分。从2014年成立以来，百融云创凭借强大的技术基因和研发实力，累计取得了近百件技术专利和软著，产品和解决方案已覆盖智能营销、智能风控、智能客服等全业务领域，为金融机构数字化转型提供了强大的技术支持。

(新媒体责编：syhz0808)