筑牢服务根基，引领标准升级：襄阳联通全面推进新版服务标准落地

为构建行业领先的服务标准体系，以高标准引领客户感知全面提升，中国联通集团公司近期正式发布《中国联通客户服务标准规范》。湖北襄阳联通积极响应，迅速成立专项工作组，通过系统规划培训、创新实践模式、强化考核激励等多项举措，扎实推进新版服务标准在本地落地见效，全面赋能服务升级。

系统规划培训，实现全面覆盖

襄阳联通将新版服务标准的宣贯培训作为现阶段重点任务。专项工作组紧扣业务实际，统筹协调5个业务部门，覆盖11个业务条线与服务触点，系统规划并组织10场专题培训，内容覆盖专业线人员、智家工程师、投诉处理团队、高价值维系团队及政企客户服务人员等7类关键岗位，确保标准理解一致、执行到位。

创新实践模式，推动深度应用

在标准落地过程中，各团队积极探索有效实践路径。高价值维系团队创新采用“场景化+实战化”策略，将“耐心倾听诉求”“资费透明解读”等核心要求融入服务全流程，通过组织话术竞赛、提炼优秀案例、开展多轮实战验证，持续沉淀并固化最佳服务模板;针对高频疑难问题设立专项攻关机制，确保服务规范切实转化为一线人员的操作指南。

智家工程师团队则将服务标准与《中国联通通信网络运行维护规程》有机结合，创新开展“以赛促学、以学促用”技能竞赛。通过初赛、决赛两轮竞技，营造“学规程、用规程、守规程”的浓厚氛围，有效提升网络运维标准化水平与安全保障能力，进一步夯实网络服务根基。

压实管理责任，形成闭环机制

为保障服务标准长效执行，襄阳联通着力构建常态化保障机制。一方面，严格考核牵引，将标准执行成效纳入部门、区县、营服及一线人员的KPI体系，分层压实责任;另一方面，强化正向激励，通过开展“服务创优”团队与“服务明星”个人评选，树立先进标杆，激发服务热情。同时，依托客服平台实现动态监测与持续优化，建立“监测—预警—评价—迭代”的管理闭环，推动服务水平持续提升。

襄阳联通相关负责人表示，新版服务标准的全面宣贯与严格执行，是落实“民有所呼、我必有应”理念的重要体现，为各服务环节的规范化、标准化运行奠定了坚实基础。未来，公司将持续聚焦服务品质提升，努力为客户提供更优质、更专业的通信服务体验。

(新媒体责编：wa123)