荆门联通：服务闭环，从接通网络到清理最后一根线头

优质的服务不仅在于技术实现，更在于服务完成后对现场的还原与尊重。安装维护作业难免会产生线材包装、废弃配件等物料垃圾，而主动清理这些施工痕迹，成为荆门联通智家工程师服务流程中一个完整而自觉的环节。

上周，李师傅给城南小区的张女士装完全屋Wi-Fi，没急着收拾工具包。他先确认每个房间的信号都满格，又教张女士怎么用手机管理网络，等对方点头说“都懂了”，才转身处理现场。

安装时拆的旧路由器盒子、剪下来的网线头、光纤熔接后的保护套，他都一一归拢。从工具包里掏出折叠环保袋，把这些固体垃圾全装进去；又拿出自己自费买的小型手持吸尘器，把桌面和地面上肉眼难见的塑料碎屑、金属线芯吸得干干净净。最后，用自带的抹布擦了擦光猫和路由器上的指印，台面瞬间清爽。

现在，“完工即净场”早成了荆门联通的硬规矩。新工程师培训，除了学技术，还得学怎么处理施工垃圾：线材废料要分类装，清理时别让灰尘飘，连抹布擦的顺序都有讲究——先擦设备再擦台面。每个师傅的工具包里，垃圾袋、手套、抹布都是标配，少一样都不让上岗。

用户记不住复杂的技术参数，却对“师傅把垃圾都带走了”印象特别深。有位老人在回访时说：“以前请人来装东西，走了跟打仗似的，你们这师傅，比我儿子还细心。”

其实清理现场的同时，也是最后一次质量检查。李师傅收拾时会再看一眼：接口插紧没？设备放稳没？有次就因为收拾垃圾，发现光猫电源没插牢，顺手加固了，避免了后续断网的麻烦。

近年来，荆门联通将此类服务细节标准化，形成了“五个一”完工标准：留下一张标准清晰的服务工单，进行一次全面的网络测速，完成一次对用户的使用指导，收集一次现场的服务评价，最后，务必做到“还原一个整洁的环境”。这“五个一”中，最后一项往往是用户感知最直接、也最体现专业素养的一环。

在荆门联通看来，服务的边界决定了品牌的厚度。技术能力决定了服务的下限，把细节做足，则不断抬升着服务的上限。工程师提着工具包和垃圾袋离开，关上门的那一刻，完成的不只是一次安装，更是一次让人安心的托付。因为靠谱的服务，从来都藏在“帮你把垃圾带走”这样的小事里。

(新媒体责编：wa123)