荆门联通：适配沟通暖人心 服务精准触达特殊需求

“师傅，你说的这个注意事项，我再确认下……”在一次家庭网络故障排查现场，面对年长用户反复的问询，荆门联通工程师李云健敏锐察觉到异常——用户并非不理解问题，而是存在听力方面的困难。察觉到这一点后，李师傅没有按标准化流程加快沟通节奏，而是立刻调整方式，一场适配特殊需求的暖心服务就此展开。

按照预约时间上门后，李师傅刚开口说明故障排查流程，就发现用户对言语指令反应迟缓，常常需要重复询问才能跟上节奏。凭借日常培训中积累的服务经验，他瞬间判断出用户可能存在听力障碍，随即放缓语速，将原本稍快的讲解节奏放慢半拍，同时适当提高音量，确保每个字都清晰沉稳，句子之间留出充足间隔。

在排查光猫接口、调试网络参数的过程中，李师傅不再单纯依赖口头讲解，而是搭配了丰富的手势指引和实物指示。他轻轻指向光猫的故障接口，用手势示意开关按钮的位置，让用户能通过视觉直观理解操作逻辑。这种“口语+手势”的组合沟通方式，有效弥补了听力障碍带来的信息传递鸿沟，让用户全程能清晰知晓服务进展。

故障顺利修复后，李师傅没有仓促结束服务。考虑到口头告知的注意事项可能被遗漏，他从随身工具包中取出笔记本和笔，特意用比平常更大的字号，逐条写下关键信息：已处理的故障点、日常网络自查的3个简单步骤、24小时服务热线号码，以及再次遇到断网时可优先尝试的操作方法。

书写完成后，李师傅并没有直接将纸条交给用户，而是坐在用户身旁，逐字逐句缓慢口述纸条内容，每念完一条就停顿观察，直到看到用户点头确认理解后，才继续下一条。“这样写下来，我以后忘了就能拿出来看，太贴心了。”用户握着字迹工整的纸条，连连向李师傅道谢。

这暖心的一幕，并非偶然。荆门联通在智家工程师日常培训中，除了强化技术规范，更着重培养服务人员的观察力、应变能力与同理心，鼓励大家在服务中主动适配用户的不同需求。从调整语速音量，到手势辅助沟通，再到手写注意事项，这些看似微小的调整，正是荆门联通“以用户为中心”理念的生动实践。

未来，荆门联通将持续深化服务细节优化，让标准化服务具备更多“私人定制”的温度，确保每一位用户，无论是否有特殊需求，都能在服务中感受到专业与关怀，让通信服务的便捷与温暖无差别触达。

(新媒体责编：wa123)