黄冈联通从源头优化服务体系，以机制驱动品质提升

黄冈联通将客户反馈视为改进服务的宝贵资源，着力构建“问题发现-系统整改-持续优化”的长效机制，推动服务质量从被动应对向主动预防转变。

公司建立了“客户之声”专项分析机制，定期组织服务、网络、市场等部门召开联席会诊会。当出现典型服务问题时，不仅解决个案，更深入剖析流程根源。例如，针对用户反映的宽带报装环节多的问题，黄冈联通打破部门壁垒，重新设计“一站式”办理流程，将平均办理时长缩短40%，真正实现了“解决一个、规范一类”的治本效果。

为确保责任落实，黄冈联通创新实施服务质量“双挂钩”考核：一方面将客户满意度与各业务单元绩效直接挂钩，另一方面建立问题溯源定责机制，确保每项改进措施都有明确的责任主体和完成时限。这种纵向到底、横向到边的考核体系，让服务质量成为每个部门和员工都必须关注的核心指标。

更重要的是，黄冈联通正培育“预防为先”的服务文化。通过开展“服务痛点大家谈”、“我为流程献一策”等活动，鼓励一线员工主动发现和上报潜在问题。同时，定期组织典型案例分析和风险预警培训，提升全员的风险预判和防范能力。

从流程再造到考核激励，从制度建设到文化培育，黄冈联通正将服务质量管理从“治标”推向“治本”，通过系统性、源头性的持续改进，让优质服务成为企业发展的内生动力，为黄冈市民提供更加可靠、便捷的通信服务体验。

(新媒体责编：wa123)