党建赋能强质控 精耕细改优体验 新海航天津航空扎实推进服务品质提质增效

　　2026年全国“质量月”活动现已全面开展，新海航天津航空围绕2026年“增强质量技术基础能力提升质量安全保障水平”主题，紧扣民航局服务质量提升相关工作部署，以旅客投诉数据为服务改进抓手，紧盯旅客出行痛点难点，坚持党建引领、制度筑基、协同联动、科技赋能，多维度推进服务质量提升各项工作，服务品质建设取得显著成效。2026年1-8月，天津航空局方客诉万分率较2025年同期下降53.4%，旅客出行获得感持续增强。

　　深化多方协同联动，构建共建共治服务格局

　　天津航空持续深化与天津滨海国际机场服务协同，建立服务质量联动机制，定期开展服务保障协调会商，围绕值机效率、行李保障、特殊旅客服务等旅客重点关注环节，联合制定提升举措，依托数据跟踪评估改进成效，打造“共研、共治、共评”的服务协同闭环。

　　天津航空多次受邀参加中国航空运输协会行业标准研讨会议，积极参与行业标准建设研讨，立足业务落地实操角度，围绕业务处置规范、预选座位规则、航司服务质量评价等团体标准建言献策；主动对接市消费者协会、市场监督管理局等监管与消保单位，倾听行业指导意见，聚焦旅客关切热点，开展多轮服务自查自纠，针对客票退改签、航班超售等消费者权益重点环节完成合规审查优化，从源头减少服务纠纷，筑牢服务合规底线。

　　完善制度体系建设，夯实服务管理发展根基

　　天津航空聚焦“客户体验感知”的深化提升方向，系统性构建天航服务体系，下发2026年服务纲要及年度规划，明确年度核心服务目标，细化重点提升项目，实行月度进度监控，锚定全年服务提升方向。统筹编制年度服务培训计划与培训指导纲要，搭建系统化服务培训体系，统一服务标准流程，强化一线人员服务意识与业务能力，厚植“以旅客为中心”的服务标准。出台服务行为正负面清单，落实各岗位首问责任制，推动全员由“被动响应”向“主动服务”转变；动态修订《服务质量管理手册》和考核方案，匹配行业监管要求与业务实际，充实过程管控考核指标，强化事中督导，压实各单位服务主体责任，进一步补齐服务过程管控短板。

　　对标国标落实专项行动，抓实监察整改赋能流程升级。针对2026年7月正式实施的新国标GB/T16177-2025，天津航空服质部提前组织各保障单位逐项开展条款差距分析，扎实做好落地实施前期筹备。牵头推进“民航服务提质惠民”主题活动，细化分解工作任务，压实责任节点，推动惠民服务举措落地。全年累计组织专项检查35次，下达服务监察整改单63份，推动完成11项重点对客服务流程优化、7个服务系统升级改造。

　　坚持党建领航引领，以实干书写真情服务答卷

　　服务质量管理部党支部牢牢把握“人民航空为人民”初心使命，推动党建工作与服务督查、痛点治理、旅客体验提升深度融合，将党建攻坚小组设立在服务整治一线。全体党员立足投诉治理、标准建设、服务督查等岗位履职尽责，以台账清单、现场督查、案例复盘为抓手，把党建力量转化为服务提质的攻坚动力，党支部获评2025-2026年度天津航空优秀党支部。

　　立足旅客需求，天津航空从细微处打磨服务品质。针对老年、轮椅等特殊旅客出行难题，优化代步车相关服务标准，理顺地面保障流程，提升便民服务效能；升级付费升舱旅客标识传送系统，通过数据前置同步、细化旅客标签，打通地空服务信息壁垒，实现付费升舱旅客个性化服务精准触达；全面排查紧急出口旅客地面保障短板，优化筛选、告知、安置、管控全链条流程，兼顾运行安全与服务体验，以一项项务实举措破解一线保障堵点，守护旅客美好出行。

　　征程万里风正劲，重任千钧再出发。下一步，天津航空将继续坚守真情服务理念，持续发挥党建引领作用，紧盯服务顽疾短板，充分运用数据赋能手段，不断完善服务管理制度体系，深化流程革新与系统迭代，持续打磨差异化特色服务，从严抓实合规管控，用心回应旅客多元出行需求，全力擦亮天航服务品牌，奋力推动公司服务质量迈向更高水平。

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