科技赋能 地空联动丨平安车险理赔的智慧力量

近年来，平安车险围绕以“客户为中心”通过科技创新、服务生态建设等方面，“速度”与“温度”并行，解决理赔中的难点和问题;建立了服务闭环改善提升体系，不断精进理赔服务过程。

据悉，为规范查勘员服务标准，智慧管理，提升客户服务体验，平安车险开发“车险理赔天网监控系统”，配合双录设备，运用理赔实时GPS数据，构建查勘车、人员、案件关联主体轨迹，实现在线实时监控，通过地图可视化展示，实时显示当前案件进度、案件处理进度、手持在线率、查勘车在线率等。

具体来看，平安车险在事故现场利用双录设备，实时将服务录音录像上传系统，监控公司内部查勘员的规范用语和禁语关键字进行音转字识别、对外部客户表情，语调等进行标签登记，采集数据用于客户画像，对多次出现在不同案件中的人脸现场推动预警，结果在理赔系统展示。支持理赔作业过程中风险行为管理、查勘服务动作规范、查勘作业规范监控。

与此同时，“车险理赔天网监控系统”收集并整理车险承保理赔的海量数据，运用大数据分析技术，显示风险、人员、车辆、案件热力图，监控道路风险动态变化，进一步提升道路风险地图的精细化水平。事实上，道路风险不仅对于从环境、位置维度本身有价值，如果与车、人、时间等其他维度相结合，可以使道路信息更加立体化，有助于挖掘更大的价值。例如，一天中不同时段的交通事故出险分布不同。

平安车险通过对24小时出险分布分析，早高峰时期和晚高峰的出险量明显高于其他时段，同时早高峰出现量也高于晚高峰;不同天气情况下交通事故出险率呈现不同的分布。暴雨天气出险数量明显多于晴天出险数量，且事故均多发生于水淹车，我们可以通过出险地点热力图，提前告知客户积水区域，重新安排路线绕行等。

在未来的发展中，平安车险将继续以大数据分析为基础，进一步在数据、模型等维度优化完善“车险理赔天网监控系统”，通过气象、交管、案件等多源数据及反欺诈风险计算、精算等各类模型的逐步引入，扩展风险可视化分析维度，努力为行业、客户提供更加完善、有效的服务。

(新媒体责编：syhz0808)