服务时代 奥迪如何抢占“用户高位”？

在金九银十的传统销售旺季，奥迪汽车销量也一路攀升，从九月份数据来看，已刷新单月销量最佳纪录，9月销量达58，062辆，同比增长7.1%。

于总专访

而随着2018年迎来产品的密集投放，或许，这样的数据表现仅是奥迪销量走高的一个开端。

实际上，一汽-大众奥迪之所以能够迅速调整状态并实现反击，这与其深耕在华市场的销售力与品牌力的不无关系。

而售后服务领域的完备体系、用户服务水平的不断提升，也为一汽-大众奥迪书写如此傲人成绩奠定坚实基础。

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奥迪专业双杯竞赛由德国奥迪公司发起，分为“奥迪服务杯”和“奥迪技术杯”，旨在提升售后服务团队的综合实力，以此指导经销商伙伴为用户提供优质服务。奥迪专业双杯竞赛作为一汽-大众奥迪践行全新服务战略的重要一环，自2002年引入中国后，迄今为止已举办十五届。

10月26日，第十五届奥迪专业双杯竞赛中国区总决赛于珠海落幕，本届赛事规模达到历史之最，参赛选手增至4860名，特许经销商参与总数也攀升至462家。

该赛事对于合作渠道的意义，一汽-大众奥迪销售事业部副总经理于秋涛先生接受新浪汽车专访时归结为两点，“第一，培养全员重视技术，重视能力的氛围，员工们不断找差距，以此提升服务水平;另外一个维度，通过赛事把日常工作中的经验加以总结提升，让我们更好完善体系，使服务能力得到进一步升华。”

此外，对于用户而言，“双杯竞赛”不仅可以进一步扩大奥迪服务的认知度，也可展现奥迪在售后服务领域的高水平和专业性，“通过比赛可以进一步提升服务能力，了解用户需求，为用户提供更好的服务，提升满意度。”

在共享出行、互联网等因素的加持下，售后服务领域也正不断涌现出新的业态，正因如此，本届赛事以“强者创变”为主题，在选拔售后服务领域精英人才的同时，也对其展现服务体系升级具备一定意义。

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多维布局 “服务时代”抢占高位

显然，在汽车行业销量微增长的新常态下，服务正演变为未来竞争的核心，对于豪华品牌尤为如此。

但值得注意的是，在一线豪华品牌贴身肉搏的当下，各家企业均在售后领域进行服务创新，且在“体验”与“时效”上各有侧重。

“都包含。”对于如何突出品牌优势，于秋涛先生概括为三个字。他解释，“奥迪想到的不是某一个维度，而是用户售后服务的方方面面。”

实际上，随着年轻受众崛起，对互联网和消费需求的导向，售后服务理念由原来的侧重于车辆本身，逐步升级为对用户用车生态的全面服务。

与之相符的是，在用户服务领域，奥迪早已多维布局。

围绕经销商及用户导向，目前，奥迪正致力于从“打造可持续发展的服务能力”、“突破传统服务管理理念，聚焦用户忠诚度”、“实现全渠道数字化的服务流程”、落实“人、车、社会、生活”相结合的服务营销理念四个维度进行深耕，从而为用户提供“温暖、高效、个性、专属、数字化”的特色服务。

无疑，在售后服务领域的相应尝试，将对提升奥迪服务体验、提升用户满意度和忠诚度具有积极意义，此外，这也将促使奥迪在“服务时代”的产业变革中率先赢得高位。

用户为王 服务体验让“懒人更懒”

众所周知，汽车消费正在由卖方变成买方市场。

这从中国车市的三个发展时段中可见一斑：2009年以前的产能竞争时期，合资建厂是行业发展的主流;2009-2013年，新产品的投放成为行业发展推动力;2014年开始，车企进入技术竞争时代，以智能科技为代表的创新，成为这一阶段的主要特征。

但如今，中国汽车行业已全面进入客户竞争时代，行业理念正从“以产品技术为中心”逐步转向“以用户为中心”，全面关注用户需求和用车生活已成为时代必然。

一汽—大众奥迪在售后服务领域，始终以用户为核心，一直充当着中国汽车行业的探路者。

例如，2000年，北京中润发奥迪开业，这是国内首家奥迪全球统一标准的高档车4S经销商店，其落成也标志着高标准的售后服务体系正式进入中国。

其中，全球统一的服务标准、统一标识、统一建筑风格、统一专业化的服务人员，以及具有国际水准的服务网络为用户带来了全新的消费体验，也让彼时的汽车市场迎来了售后渠道的变革浪潮。

而在如今，服务业态变革的当下，奥迪以期用“懒”来诠释用户体验的最终奥义。

“这需要不断创新，利用现有技术，建立起用户沟通渠道，利用互联网技术获取需求。”于秋涛先生解释，只有创造更多维度服务，且开放更多用车平台，“让懒人更懒，消费者才能更加享受生活。”

目前，家中或办公室等场景，奥迪用户已可实现出行管家上门取送车辆，并能使用车辆整备、保险处理、事故代办等多项服务。

正因如此，在J.D。 Power中国汽车售后服务满意度评比中，一汽-大众奥迪连续5年蝉联豪华车品牌冠军。

练就内在本领，正是放手一博的必要前提。2017赛程已止，显而易见，奥迪正在夯实售后服务体系基本功上持续耕耘，待产品大年到来之时，我们期待其交出更令人满意的答卷。

(新媒体责编：wb001)