张志琼：18年退伍不褪色，真情服务铁路货主

她累计接听客户电话6万多个，代客户提报需求近1000多单，在线解决急难问题3000多个;她参与完成项目研究成果，荣获全国铁道企业管理现代化创新成果一等奖，收集整理1700多个货运服务常见问题，率先在全国铁路制作《铁路货运客户服务手册》电子书……

一头齐耳短发，戴着一副黑色边框眼镜，说话的时候，声音细腻轻柔，言辞恳切，很有亲和力。从农家女孩成为一名女兵，再成为铁路职工，虽然身份不断变化，但唯一不变的是她内心深处的那份军人情结、“战斗”风采。她就是中国铁路昆明局集团货运部货运值班员张志琼。

2019年底，在云南省退役军人工作会议上，张志琼被授予“云南省模范退役军人”光荣称号。退伍不褪色，换装不换心。18年来，张志琼一直从事与铁路货运有关的工作，但她时刻牢记自己曾经是一名军人，初心不改，使命不忘，“兵”的责任与担当在她身上美丽绽放。

参军入伍，铸就“战斗”本色

“离开部队那么多年，我觉得我骨子里还是一个兵!”7月31日，张志琼想起半年前手捧荣誉证书的激动时刻，仍怀揣当年的豪情。

“作为一个来自农村的姑娘，当初参军入伍很大原因，就是自认为吃得了当兵的苦。”39岁的张志琼回忆入伍时的初衷，极为坦率。

2000年，时年20岁的张志琼中专毕业后，不爱红装爱武装，毅然选择参军报国，成为炮兵某部的一名女兵。入伍后，她迎苦而上、摸爬滚打、淬炼成长，第一年从新兵下连队，第二年当班长带新兵，练就了过硬的战斗作风和军事素质。回想曾经在部队的战斗时光，张志琼脸上挂着骄傲的笑容。

铁打的营盘流水的兵，尽管张志琼对军营无比热爱，但两年后还是光荣退伍。从军日子虽然不长，却在她身上深深烙下服从上级、压倒困难、舍我其谁的军人烙印、战斗基因。

2003年，褪下军装的张志琼，换上“铁路蓝”，成为一名铁路职工，被分配到昆明车务段师宗站见习，一年后转正成为一名货运员。

“从军营到铁路，刚开始我很不适应，但军人骨子里的那股纪律性强、吃苦担当的劲儿始终没有丢掉。”刚参加工作时的难处，张志琼从不多说，只是一言带过。

来到铁路工作后，张志琼从零干起，从货运员快速成长为货运值班员。在随后的10年时间里，她从师宗站到罗平站，再先后辗转到中谊村站、王家营西站、羊堡站、七甸站等站，一直从事同一个岗位的工作。

“当过兵的人，从来不会喊苦喊累!”张志琼当年撂下的话，令与她共事过的职工印象深刻。

退伍入路，挥洒“战斗”担当

如果说张志琼职业生涯的头10年是一条平直线，那她在后面扬起的这道亮丽的上升曲线，无不令人敬佩。

2013年，一直脚踏实地、埋头苦干的张志琼迎来人生的“拐点”。当年9月，她凭着过硬的理论功底和扎实的业务技能，竞聘到昆明局集团公司原货运营销中心任货运值班员。

“我每天主要负责处理客户通过95306电话的咨询，以及协调相关部门解决客户遇到的问题，我的岗位相当于一个沟通的‘桥梁’。”张志琼说。

张志琼刚到客户服务科时，95306网站功能还不太完善，“昆铁货运”微信公众平台还没有搭建起来，很多货主遇到问题就习惯通过电话求助。平均每天200多的话务量，让她有些应接不暇。

“不做则罢，要做就一定把不见面的服务做到最好。”确保能在第一时间帮助货主解决急难问题，烙在张志琼内心深处的那股劲儿提得更高。

虽然自己不在发货现场，也不能面对面跟客户沟通，但张志琼始终遵循“心里装着客户、工作方便客户、一切为了客户、评价交给客户”的服务理念，通过95306语音平台，细致耐心地为客户提供便捷的铁路货运咨询及信息查询服务。

“这项工作看似简单轻松，但如果不熟悉货运客服的相关要求，我可能就成为‘哑巴’电话，也可能因此丢掉一单货源或者失去一个客户。”张志琼十分清楚，只有把客户的需求放在第一位，才能做好不见面的服务。

张志琼不断学习总结，快速熟悉货运客服作业程序、作业标准及质量要求，系统准确掌握货运相关规章文电，练就较强的沟通协调能力。

工作之余，张志琼收集整理1700多个货运服务常见问题，率先在全国铁路客服中心范围内制作《铁路货运客户服务手册》电子书，供集团公司货运人员网上查阅和下载学习，为保证对外服务的规范化和统一性提供重要信息支撑。该电子书还被其他铁路局集团公司的多家兄弟单位学习借鉴，在全路树立昆明局集团公司货运服务排头兵的形象。

截至目前，张志琼已累计接听电话6万多个，代客户提报需求近1000多单，在线解决急难问题3000多个，受到客户好评。2018年全国铁路客户满意度测评，昆明局集团公司服务名列第一，这当中，有张志琼的一份功劳。

近年来，张志琼多次被授予公司“货运服务明星”“优秀兼职教师”“先进生产(工作)者”等荣誉称号。2015年，她被聘为昆明局集团公司货运值班员岗位首席技师，2018年入选“云岭首席技师”。

军人传承，影响身边的人

“部队对我这一生影响最大的，是培养了我良好的自律能力。”从部队退伍18年，张志琼仍怀律己之心，坚持严以律己，努力当好表率。

张志琼除用心服务客户，还充分发挥专业所长，运用新技术新方法解决货运组织改革中遇到的新难点新问题，积极参与铁路货运营销服务等领域的学术研究和课题攻关。

近年来，张志琼先后参与全国企业管理现代化创新成果研究1项;参与集团公司重大科研课题1项、重点科研课题1项。其中她参与完成的“铁路物流信息查询系统的构建与实施”项目研究成果，荣获第22届全国铁道企业管理现代化创新成果一等奖。

2019年，随着“张志琼大师工作室”挂牌成立，张志琼更加忙碌。一本由她编写但还未正式下发的《铁路货运制单指南》随时摆正案头，一有空，她就逐页逐项仔细校对完善。

“铁路货运制单工作比较复杂，特别是随着电子货票的全面实施，货运员在制单过程中必须熟练掌握货品、运价、车种车型等基础信息，但是现有系统在信息查询等方面存在诸多不足。”张志琼说，“编写《指南》的目的，就是要把现场急用、实用的信息汇聚起来，把更接地气的东西交给别人，把方便留给更多的人，这是我的职责所在。”

如今，“张志琼大师工作室”在承担集团公司货运人员轮训同时，还负责集团公司老挝语和业务技能“双骨干”货运业务技能方面的培训任务。

“我一定不辜负组织的培养和信任，带好大师工作室这个团队，尽心尽力为集团公司货运人才培养贡献自己应有的智慧和力量。”张志琼语气中透出无比的自信和坚定。

两年的军旅生涯，铸就张志琼踏实、勤奋、自律的品质。如今，张志琼12岁的儿子刚小学毕业，她就常常叮嘱儿子：“一定要严格要求自己，长大以后才能成为真正的男子汉。”

“荣誉是促使我继续前行的动力。作为一名共产党员、一名退伍军人，我会继续坚守初心、牢记使命，积极发挥党员的先锋模范作用和榜样引领作用。虽然已经退伍，但我一生都是党的战士。”张志琼说。

当过一天兵，终身是军人;卸下绿军装，军魂依旧在。多年来，张志琼传承优良传统，用实际行动诠释军人本色，干一行爱一行，钻一行精一行，在平凡的岗位作出骄人成绩、活出精彩人生，为退役军人树立先锋榜样。

(新媒体责编：zfy2019)