用户满意就是我的动力

“小姑娘，麻烦帮我查下我的ETC退费情况”。“小高，又得麻烦你啦，我最近通行高速时候有点儿问题，想咨询下你”。自从负责ETC退费和争议处理以来，高伢与很多司乘已经成为了朋友。踏入工作岗位不久的她，尚且稚嫩但充满热情与抱负，用极大的耐心和无微不至的服务征服了每一位ETC用户的心。

在陕西高速公路电子收费有限公司，高伢主要负责结算出纳、ETC退费、清分结算争议处理、制单等工作。“只要用心没有不可能完成的任务”是她的工作信条。在她看来工作上不管遇到什么困难，只要努力去做最终都会被克服，圆满完成。

自接触ETC储值卡退费工作以来，有件事情让她印象最深，也给她带来了非凡的意义。有天晚上7点多她正在加班，一位ETC用户打来电话，想查询储值卡退费情况。电话接通后用户真诚地说“小姑娘真不好意思啊，这么晚还打扰你。”听声音是一位大爷。高伢微笑着说：“您好!请问有什么可以帮助您?”“我最近申请了储值卡退费，但是还没到账，能帮我查下不?”听到对面温暖而又慈祥的声音，高伢的脑海一下闪过她爷爷的画面，仿佛就在对面聊家常。她迅速地在所处理过的退费记录里查找信息，但没有查到，便向老爷爷回复：“您方便把您的电话留下吗?我查好后，立刻您回过去”。“好，谢谢你小姑娘，辛苦你了”。对方充满谢意地说。经过多方查询，高伢帮这位车主查到了退费信息，第二天及时给老爷爷回电话，老爷爷不停地道谢，辛苦了!以真心赢得客户的满意，她觉得真值!之后每次当工作疲惫的时候，她一想到这个老爷爷，就会心情愉悦，充满动力地继续工作。

干一行爱一行。为了进一步服务好广大ETC用户，高伢不断地在为自己充电。她充分利用业余时间进行自学，深入研究学习各业务工作的重点内容，并积极向部门领导和同事请教，不断提高自身业务水平。“部长，这个卡号查不到它的记账日期应该如何处理呢?”“我在处理争议时还需要注意哪些事项啊?”“余额调节表应该怎么做呢?”在学习中思考，在思考中前行。每当部长、同事为她解答时，她都一一记录下来，反复的查阅，充实着自己的知识库。有时候在自学时，一边学习一边把不懂之处写在纸条上，等待上班后便咨询同事。大家都对她这种勤学好问的工作态度交口称赞。

财务部本身工作量就很大，2021年底这轮新冠疫情“突袭”，年终决算加之西安市实施最严格的社会面管控原因，导致部门人手不够，工作压力倍增。高伢与部门的同事们一起坚守岗位，共同保证财务工作不脱节，全力服务好广大ETC用户。疫情期间她临时负责争议处理，认真处理好每一笔ETC用户需要人工判定处理的争议交易，保质保量完成工作。“司乘满意，我就很开心了。最近的工作虽然负荷大，但我年轻啊，战斗力十足，没问题的。用户满意，我就开心。主动担当，我才能更好地成长”高伢边忙边说。

和她聊天中得知，她和很多之前联系过的ETC用户现在已成了朋友，他们遇到问题也喜欢向她咨询。她说正是和这些用户时常联系，她也得到了很多关于ETC的反馈，和用户的粘性更强，推动工作的动力就更足了。“不管多累只要想到能帮助到用户，他们开心、认可是我最大动力。”高伢说。

“我有一个照着灯的老师叫张桂梅，是一位校长，也是‘七一勋章’的获得者。她用她那瘦小的身体撑起了女学生的大学梦，鼓舞了很多向我一样的人。她为她的工作呕心沥血，奉献了全部。我希望能像她一样，在我的岗位上奉献自己的全部。”

像高伢一样的这帮年轻人，正用实际行动加速成长，诠释着新时代青年的使命、责任和担当。

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