2017感动交通十大年度人物 高速公路的微笑“天使”

她是高速公路微笑服务发源地南宁东收费站的一名基层员工;她十年如一日用最真诚美丽的微笑，向南来北往的司乘人员提供一流服务;她发挥自己的标杆示范作用，引领了众多一线员工爱岗敬业、创先争优……她就是广西交通投资集团南宁高速公路运营有限公司南宁东收费站副站长农凤娟。

“微笑”展示良好形象

“您好，行车辛苦了。”……在高速路南宁东收费站，收费员温和的问候让南来北往的司机如沐春风。

南宁东收费站副站长农凤娟通过监控器关注着每条车道，不时透过对讲机叮嘱大家“注意保持微笑”“语气和蔼一些”“已经有四五辆车在排队了，要加快进度，别让司机久等”……

“广西高速公路是微笑服务品牌的发源地，我们所在的收费站也是展示广西形象的文明窗口，我作为其中的一员，就要尽职尽责，用实际行动擦亮这扇窗口。”农凤娟说。

收费工作看似简单，实则枯燥，有时还得忍受车辆噪声，尾气、粉尘的困扰，有时更要忍受司机的刁蛮无理，承受诸多委屈，但农凤娟通过发自内心的感情、真情的微笑，尽心做好每一次收费服务工作。2011年5月22日凌晨4时，一辆47座客车进入车道后，农凤娟凭借丰富的工作经验，一眼识别出该车司机所讲的39座车辆信息与实际车型不符。她请司机出示有效证件，遭到拒绝后，只好打电话求助交警来现场验证，并让司机配合检查。司机见状立刻变得暴躁起来，要求打票放行。此时，车上另一名乘客也变得情绪激动，猛地将矿泉水泼向农凤娟，并不断辱骂、威胁。在长达20分钟的辱骂中，农凤娟没有躲闪，而是始终保持着微笑，耐心向司机解释政策。最终，司机按照规章制度足额缴纳了通行费。这件事情在网上传开后，网友亲切地称呼她为“微笑姐”“淡定姐”。

刻苦钻研，提升服务‘’

农凤娟这种流畅而有节奏的美，是怎样炼成的?

用她自己的话说：用心做，用心学，用心坚持。岗前，肢体礼仪和微笑服务的训练，她是做得最认真、规范的那一个;岗上，她在收费过程中不断摸索，总结出一套“ 一看二摸三辨别”的收费技能，极大地缩短了车辆通行收费站的时间;岗下，她常利用休息时间来到监控室，和稽查员一起查找收费过程中的不足。

为了不断提升自己的业务技能，农凤娟常虚心向身边同事请教，认真研究前辈们的业务笔记，并充分利用网络查阅相关资料。很快，她就掌握了辨识车型的方法，能准确地给司机指路。她还利用业余时间苦练微笑服务及快速点钞等业务技能，用真情的微笑服务让过往司乘人员舒心。

收费站每天车流量大，收费工作既枯燥，又紧张，但每一次收费服务工作中，她都从动作、语言到表情等细节着手，将微笑服务贯穿到工作始终。从司机的问路、讲解到指引，从车辆抛锚、货车漏油到车轮爆胎，她都能从细微处出发，注重每次服务的细节，为司机排忧解难，有力地促进了收费站保畅通工作，营造了良好的收费氛围。

在一千多个收费工作的日日夜夜里，她带领收费班组成员，以最高效的服务质量，最优质的服务态度，最便捷的服务方式为过往的司乘人员提供全程微笑服务，为广西高速公路树立了良好的社会形象。几年来，农凤娟先后荣获 “全区国有企业创先争优十大先锋人物”“全区国有企业创先争优优秀共产党员”“全国交通运输系统劳动模范”等荣誉称号。

坚定信念，弘扬正气

在收费过程中，农凤娟严格遵守工作规定，做好文明服务的同时，自觉抵制不正之风，弘扬正气。2010年6月，农凤娟值夜班，一辆安装假轴的大货车司机企图逃缴通行费，偷偷拿出2000元塞给她，希望可以睁一只眼闭一只眼给予车辆放行。面对诱惑，农凤娟丝毫没有动心，严辞拒绝了司机的贿赂，并按规定足额收取了大货车的通行费，避免了国家通行费的流失。事后，农凤娟坚定地说：“接受不该属于自己的钱财，不单是监控摄影头看着，我的内心更在‘看’着，无论做人还是做事都要一身正气!”

2010年的一个晚上，她在当班打扫卫生时，在车道拾到一个黑色皮包，皮包内有近4000元现金，还有身份证、U盘等贵重物品，她当即将皮包交由站长联系失主。几番周折，收费站终于联系上了失主。几日后，失主专程送来一面绣着“拾金不昧、品德高尚”的锦旗，激动地说：“感谢广西高速公路收费员拾金不昧的精神和优质的文明服务，经过高速公路收费站，不仅像回到家一样感觉舒心，更让我们司乘人员放心”。

甘于奉献，爱岗敬业

在收费站烟尘尾气萦绕、车辆噪音烦杂的恶劣工作环境下，农凤娟时刻保持强烈的社会责任感和集体荣誉感，坚持爱岗敬业，以身作则。

2012年1月，农凤娟从收费站收费员岗位调至稽查中队稽查员岗位。角色的转变丝毫没有动摇农凤娟内心的原则和信念，她继续在岗位上恪尽职守、任劳任怨。稽查员的一项重要工作是负责查假量的审核，农凤娟平均每天要不间断地核查视频录像5小时，几年来她核查的录像多达4716小时，排查车辆47500辆，抽查人数13788人次，到现场稽查1512次。她因长时间审核录像，造成了眩晕症，打完针后她不顾身体不适坚持赶回岗位继续工作，甚至加班加点到深夜，保证按时按量完成审核工作。面对日夜一起并肩“战斗”的收费站同事，她不徇私情，严格按照稽查制度，开展对内稽查。

农凤娟这种爱岗敬业的精神逐步辐射到整个公司，全体员工的服务热情被带动起来，得到过往司乘人员的一致好评。根据南宁高速公路运营有限公司开展的2015年度运营管理满意度调查，社会公众对微笑服务的满意度达到92%。

“凤娟标杆”创行业佳话

2015年，交投集团公司以农凤娟名字命名，成立了“凤娟标杆”团队，在收费、保畅、稽查三大业务板块形成“微笑标杆”“保畅标杆”“稽查标杆”，分别代表微笑服务、安全保畅与稽查打逃。

“您好，请出示您的通行卡”“请拿好您的发票”……不少途经南宁东收费站的车主，都会获得收费员一份甜甜的微笑和温馨的提醒，让人顿觉疲劳全无。这一份份微笑，就是来自“凤娟标杆”班组的微笑服务。

“凤娟标杆”建设活动自2015年下半年开展以来，社会公众对微笑服务的满意度达到92%。农凤娟爱岗敬业的精神传播到所在的收费班组，逐步辐射到整个收费站，全站员工的微笑服务热情被带动起来，微笑率达到100%。

2017 年，农凤娟当选为党的十九大代表。截至目前，她已开展十九大精神宣讲会24 场，深入基层一线站点专题宣讲200 余次，宣讲4600 人次，把党的路线、方针、政策送到了党员干部心中。“当选党的十九大代表是同志们对我的信任，这是光荣而重要的使命，又是一种鞭策。我要加强学习，不断提高觉悟、加强修养、改进作风，充分发挥基层党代表的作用，不辜负广大党员的信任和期望。”农凤娟说。

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