从“被动”到“主动”，百年人寿服务领先战略再升级

虽然“被动服务”和“主动服务”仅一字之差，但给客户的实际感受却是十万八千里，而从“被动”到“主动”的转变，不仅仅是客户与企业之间的地位变化，更是服务理念的一次大升级。近日，百年人寿重磅推出“百年管家”服务，将服务从低频、单次交易性质的“小服务”，升级到关注客户保单全生命周期，全触点的客户体验的高频、互动型的“大服务”，从“小到大”也意味着百年人寿“服务领先战略”的再次升级。

众所周知，在传统的线上服务模式中，一般是客户遇到问题时才会主动在线上咨询企业解决，企业处于被动应答的地位。在这个模式中缺少了与客户主动沟通链接的机会，而“百年管家”创新了传统模式，化“被动”为“主动”，虽然最终目的都是帮助客户解决问题，但在体验上却天差地别。

例如在电子保单上，百年人寿实现了服务的触达。在“电子保单”上增加“百年管家二维码”，客户只需要拿起手机轻松扫一扫，即可找到百年管家服务入口，随时可用，一键触达。保单承保后，不仅可从电子保单上获取百年管家二维码，同时也会向客户发送“管家服务短信链接”，让客户多途径轻松找到百年管家。

此外，在回访服务上，“百年管家”基于电子化回访基础上实现了“主动服务”。“百年管家”改变了传统回访服务的时间不确定，客户被动接受电话回访的方式，让客户可以自主选择方便、合适的时间进行电子化回访，随时随地提供提醒、辅助、指导、审核、预约等全方位全流程的回访服务，解决了客户在APP或公众号中自助回访过程中遇到问题无人提供帮助的最后一公里痛点问题。通过科技手段与管家式服务的完美结合，搭建了客户体验交互场景及多重服务触点，不但有效维护了客户权益，提高回访成功率，也带来了更好的客户体验。

值得一提的是，“百年管家”还推出了有温度的服务旅程模块，为客户提供多重式主动服务，让客户感受到用心、暖心、细心、知心、省心、安心为内涵的六“心”服务。其中既有温馨的日历“小贴士”服务，为客户提供个性化生日祝福、节假日祝福、保单理赔到账、证件到期、保全成功、还款到期提醒等贴心服务;也有为VIP客户提供的在线问诊、健康体检、专家预约、道路救援、优先住院、专家手术、海外就医等20多项定制化服务。

在新的消费环境下，服务升级对于每一个险企而言都是下一阶段的必然课题。始终将以“消费者为中心”的理念奉为圭臬的百年人寿而言，未来将继续以“服务”为解决问题的主要抓手，从“刻板”的被动服务转为有“温度”的主动服务，逐步提升服务的主动性和积极性，为客户打造贴心、暖心、放心的“管家式”服务，在推动自身服务再上新台阶的同时，满足国民对保险服务的美好愿景。

(新媒体责编：syhz0808)