以欧派经销商视角看家居行业之变迁：河南鸿尚家居服务篇

欧派家居看重的是与用户建立深度链接，用实际行动想消费者传达有态度的服务理念。欧派家居能够从众多品牌中脱颖而出，得益于信奉并持续践行“渠道深耕、品牌助力、产品为基”长期主义，在品牌塑造上创新与深耕不断实现自我突破和超越。

在售后服务方面，欧派搭建了遍布世界的金保姆服务网络，并创立了中国家装行业的4S售后服务行业标准。欧派全球7000多家服务网点24小时为全球用户提供保障。即使在疫情期间，为解决客户无法直接到达门店享受服务的困境，欧派联动全国门店，推出线上免费量尺、定制设计等，为消费者提供一站式装修配套、拎包入住的线上咨询服务。

定制类产品，是非标准化的，前端与客户的深度沟通是成功定制的关键。前期需要为客户把所有遇到的和未能想到的问题统统考虑周全。从设计、运输到最终的安装是非常复杂的定制工程，即便工作量非常大，河南鸿尚家居也将服务前置作为工作重心。河南鸿尚家居负责人表示：“欧派产品的工艺、性能、环保在行业较为领先，客户在这方面非常满意，没有投诉。只是在方案和设计上，客户的需求不一样，加之仁者见仁，智者见智，需要通过自己的体验维持需求为出发点来做方案，以获得双方的认可和认同。”

由于交付能力是衡量整装定制水平的核心因素，定制产品是3分销售7分安装，交付时的客户满意度至关重要。河南鸿尚家居构建了1：1的团队架构，即服务体系团队人员配置与销售体系团队人员配置的比例基本保持1：1，以确保欧派的工程交付质量。河南鸿尚家居负责人说：“市场上，装饰公司的平均交付满意度不到10%，但欧派家居集团要求我们确保交付客户满意度保持在97%以上，否则会直接影响到经销商第二年的提货考核。所以，我们非常重视服务。”欧派不仅在考核机制上对经销商提出严格要求，同时确保了对经销商的高质量服务，经销商只要严格按照欧派集团的制度和指导去做市场，就能获得很好的成长和发展。

在欧派服务体系的指导下，河南鸿尚家居为了在销售过程中形成定单，在跟踪服务上实施了3、6、9的电话回访节奏。后期安装后的回访，也都按照严格按照欧派节奏执行。另外，河南鸿尚家居也非常重视老客户的回访服务，欧派的“金保姆服务”已经进行了十多年，对客户基本可做到每两年把所有的客户全部回访一遍。欧派的服务体系很完善，关键在于在总部的指导下做好落地。

欧派之所以每一年都在稳定发展和提升，缘于强大考核和管理体系。管理上，订单一旦形成，总部的回访就已经到客户，客户就会收到来自集团总部的各种信息。欧派的MTDS系统，可以让客户看到货物的实时进度状态，比如货物是在油漆车间，还是在打包过程中，亦或是在物流运输中。

深耕产品设计、技术研发、生产制造、用户交付能力、售后服务保障等一系列课题非常艰难，考验的是企业的洞察力、判断力、快速反应力、决策力、创新力等综合实力。而让装修“所见即所得”，欧派全屋定制核心关键就在于对一体化设计和一揽子服务的高效用户交付能力的塑造上。欧派全屋定制带领经销商们用高端品质实力和高效交付能力履行了对消费者“有家有爱有欧派”的品牌主张，全方位以用户为本，打造出消费者认可的产品。

(新媒体责编：syhz0808)