江西吉安烟草：“爱找茬”的客户经理

张清研是江西吉安市烟草公司一名新来的“大学生客户经理”，主要负责现代零售终端网络的推广和发展。小姑娘个子小，但说话做事都充满着年轻人的干劲与勤奋，她分管的客户大都集中在城区周边的小乡镇，虽然客户不多，但是也有很多中小潜力客户，相信通过终端经理的重点开发和细心扶持，片区的零售客户网络建设水平将有较大提升。

9月1日，今天是通报月度“终端推广明星”的日子，小张的终端客户质量考核结果在全市10个终端经理中列第7位，虽然对一个新人来说算不上是差成绩，但这对大学一直要求上进的张清研来说是个不小的打击，俗话说“以铜为镜，可以正衣冠;以人为镜，可以知得失。”小张马上找到“终端明星”曾经理，想将自己平时工作的细节和他交流下，让他帮自己“找找茬”。

“我看到那个客户老是不接受现代零售终端，我每次去都会跟推广终端的好处，还有有个客户老是断货，我每次都说要他多订一点。我觉得我都是在为他们着想呀，怎么他们就是不听呢，是不是我做的哪里不好，麻烦您帮我来找找茬吧，是不是我哪里做的不够呢?”小张急切地问到。曾经理笑了：“我们做客户经理的呀，都是想着客户要是能按照自己的指导订货就好，但是你要从客户的立场上出发，有的客户不接受现代终端是因为性格比较保守，你要多拿周围一些现代终端发展好的例子给他看，有的客户不喜欢订满限量卷烟，是因为资金不足，你要多问问客户的实际需求呀，让客户来帮我们‘找茬’，客户需要我们做什么，我们才能为他们做的更好。”

图为小张正在安福县“枫林便利店”给客户做终端扫码维护

听了曾经理的建议后，小张马上开始行动起来，每走访一个客户，都细心地询问客户的需求、困难以及希望得到的帮助。在青原区的“兴杰便利超市”，了解到张老板经常因为资金不足导致货源紧张，小张马上就说道：“张大哥，我知道您经常因为资金周转问题导致卷烟断货，我们公司现在和银行有合作业务，您可以到银行申请办理贷记卡噢，到时候就不用担心资金周转不过来而损失客户啦。”第二天，小张在安福县做终端维护时，发现“枫林便利店”的刘阿姨经常疏于维护标价签，扫码信息也不准确，导致店内卷烟货品盘点不清，“刘阿姨，这个烟的标价签没有了，是我工作没做好，您下次可以直接打电话给我说，还有如果您的现代零售终端机扫码不成功，也要及时的打电话给我处理喔，欢迎您随时帮我来‘找茬’，我一定第一时间替您消除顾虑。”……小张每天都像这样对不同客户的需求和具体情况提出针对性的解决办法，一段时间下来，得到了全市客户的一致好评。“诶呀，小姑娘你真是太热情啦，我在乡下开店都没碰到过这么客气又细心的客户经理呢，我有事呀也不怕麻烦你了，烟草公司的服务真是好，我是从心眼里喜欢你这个小姑娘呢。”店主刘姐对正在帮忙整理标价签的小张笑盈盈地说到。

图为小张正在青原区“兴杰便利超市”为客户整理柜台

客户服务作为烟草客户经理的基础工作，要基于客户的实际需求，从客户的盈利水平出发，拓展服务思维，进一步深化服务举措，延伸服务内涵，像小张这样，能够积极从自身出发，寻找客户服务中的薄弱环节，积极探索客我互动，才能进一步提高服务质量，提升服务价值。(吉安市烟草专卖局 邓丽萍)

(新媒体责编：syhz0808)