21天，100+条沟通信息，三方协调…… 一单满帮货损投诉背后的故事

2021年11月初，交通运输部、公安部、全国总工会等有关部门再次聚焦货车司机群体权益保障工作。作为国内领先的数字货运平台，满帮集团也始终在积极优化服务体系，完善对平台司机的保障机制。自2020年底上线“全能保障”以来，满帮集团已累计赔付保障19.7万客户利益。每一个客户权益得到维护的背后，都有着一段鲜活的故事。这其中，除了平台更加标准化的保障体系，专业细致的客户服务也是不可或缺的一部分。

一个“平常”的货损投诉

9月17日，满帮客服曾凡祥接到一条平台司机的投诉工单。工单显示，郭师傅9月12号接了一个从河北沧州市到北京市大兴区的运单，运输商品为设备零配件。9月14号卸货后，因货主反馈货物破损，约定好的1700元运费被扣掉了400元。在找货主多次理论未果后，9月16号晚，郭师傅在平台发起了运费投诉。

经过沟通核实，曾凡祥发现，对于“克扣”运费，双方各执一词——司机认为玻璃制品为易耗品，一两块的损坏在可接受范围内;而货主认为，司机所说的400元运费是包含了100元订金的。损坏的货物价值320元，自己已经替司机垫付了20元，扣款300元是在货损范围内的。曾凡祥意识到，运单中货物定损以及扣款是否合理是厘清这一纠纷的关键点。

和客运纠纷有所不同，因为货运订单流程节点复杂，且关联到多个责任人。在处理货运纠纷的过程中，除了发货方和承运司机以外，收货方也扮演着极为重要的角色。这也给处理纠纷的客服人员提出了更多的沟通要求，他需要多方核实，并协助相关责任人上传凭证，作为平台责任判定的重要证据。

在举证过程中，又一道棘手的难题出现了。由于货主不熟悉智能手机的操作，不能有效通过投诉记录举证，并且第一次接触到此类纠纷，不清楚凭证类型，导致举证难度增大。而与此同时，承运司机因为被“克扣”运费，情绪一直十分激动。

为了缓解货主焦急情绪并方便凭证的收集，客服曾凡祥先是添加了货主微信，耐心的指导其上传凭证。同步联系司机进行情绪安抚，等待平台判责调解。

经过21天微信多次举证和多方和沟通核实，曾凡祥终于在10月7号当天成功收集到完整的货损价值清单，以及货损价值索赔函，经确认，司机和货主争议的300元扣款也在货损范围之内。客服曾凡祥的耐心沟通和调解，以及认真负责的服务态度得到了货主和司机的肯定。

把客户服务提到公司战略层面

在满帮平台，这是一个再平常不过的运单纠纷。仅在2021年三季度，客服部门就处理了17401单因货物损坏造成的纠纷投诉。

工欲善其事,必先利其器。在解决司机急难愁盼的问题上，满帮倾注了大量的资源：扩充客服团队、邀请行业专家、增加赔付预算等等。

2021年5月，满帮集团特别成立了客户体验部，通过准确把握用户核心需求，联合各业务部门，针对用户高频反映的问题进行产品打磨和问题的解决。目前，满帮已就佣金退款、运费提现、风险货主骗取订金等司机关切的问题进行了集中解决或优化。

从“运费追讨”、“放空必赔”、“定金必保”的全能保障到单独成立客户体验部，满帮集团在保障客户利益，改善平台服务方面的决心和动作力度有目共睹。接下来，满帮也将进一步落实和加强司机关怀和权益保障措施，提升司机在货运过程中的获得感和认同感。

(新媒体责编：pl0902)