捷豹路虎：打好服务这张“牌”

在汽车“新四化”的浪潮下，汽车行业正在面临百年未有之大变革。造车新势力开始崭露头角、自主品牌呈现“集体向上”态势、合资品牌不断发起冲击、豪华品牌也在消费升级的带动下展现出极大的韧性……中国汽车市场正呈现前所未有的繁荣景象。

经历了高速增长后，面对新的形势，中国汽车市场也宣告进入“低速高质量”发展新阶段。而在“存量时代”，如何赢得更多的用户成了车企的必修课。在此背景下，产品不再是衡量车企的唯一因素，“服务”正成为车企营销的高频热词。

但要想打好“服务牌”并非易事，它需要车企时刻洞察消费者需求、持续倾听消费者声音，而英国豪华品牌捷豹路虎显然深谙此道。在2021J.D. Power中国汽车售后服务满意度研究SM(CSI)中，路虎品牌获得豪华车细分市场第二名，这也是品牌连续第三年获此殊荣，体现了捷豹路虎对“客户至上”全球经营理念的坚守，以及与时俱进推动客户体验的创新。

取得如此成绩的秘诀是什么?捷豹路虎的答案是——“心服务、新价值”。

据了解，今年，捷豹路虎以“心服务、新价值”为导向，推出全新升级的服务体验，致力于持续打造品质、专业以及数字化升级的“心服务”，从而赋能客户体验，为客户创造“新价值”。

“作为捷豹路虎企业DNA的组成部分，‘客户至上’已融入企业发展的方方面面。”在捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构总裁李大龙看来，捷豹路虎的“心服务”是指“客户至上”的初心。对于捷豹路虎而言，服务的本质是品质、专业，“用心服务好客户”是售后服务的初心。

具体来看，面对消费者日益变化的需求，以及对服务品质的追求。捷豹路虎提出了“面向用户以及如何更好地贴近用户。”

据捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构常务副总裁马振山介绍，捷豹路虎所说的面向用户与贴近用户，囊括了从新车交付后的个性化附件选择，到用车期间的保养、出险后的维修、出保后的延保、回馈给老车主的免费保养机油等整个用车生命周期，为用户提供了品质优选的售后产品和专业保障的售后服务。

在打造高品质售后服务的同时，在捷豹路虎的售后服务体系中，有一则名为“客户时钟”的概念，意味着任何服务都会以节省客户时间为目标去进行。而今年，基于对客户的调研，捷豹路虎还在服务预约、服务设施、接待与诊断以及服务团队等方面实现优化提升，进一步提升接待效率，减少客户的等待时间。

“在捷豹路虎‘客户至上’的全球核心理念基础上，我们要培育忠诚客户，做好每一类型客户群服务及管理，关键在于如何更好地贴近用户。”马振山指出，立足“心服务”的同时，捷豹路虎还通过线上和线下服务的升级，为客户创造服务体验的“新价值”。

在他看来，捷豹路虎始终以消费者为核心，倾听与预判客户的需求趋势，从而打造更为前瞻的产品与服务。在售后服务上，捷豹路虎同样追求精益求精，针对中国用户的本土化需求，以品牌建设上的领先性，产品与制造上的先进性，以及服务体系上的优越性打动现在和未来的消费者。

(新媒体责编：pl0901)