练好“内功”，湖北襄阳联通实现高品质服务新跃升

近年来，湖北襄阳联通始终把增进民生福祉、满足人民群众对美好信息生活的需求作为工作出发点和落脚点，深入推进服务向新。

服务是企业的重要基石。从2017年开始，襄阳联通就启动了全触点服务人员的“服务创优”工作，旨在围绕“一切为了客户”的服务目标，建立以优质服务为荣、以提升服务为荣的意愿文化，提升全触点服务人员的服务能力和服务水平。

一是贯标落责，明确服务标准，解决“做什么”问题。制定全触点服务人员的服务标准和责任要求，确保评价有据可依。

二是专项培训，保障执行规范，解决“怎么做”问题。分层分级开展各单位培训，要求管理人员会看服务标准数据，触点人员基础服务知识知晓率达到100%。同时，聚焦服务标准短板开展组织专项劳动竞赛，正向激励强化标准规范执行，进一步树立服务底线意识。

三是监督检查，开展明察暗访，解决“做的好”问题。聚焦六大服务触点常态化开展触点检查，立行立改;聘请第三方开展明察暗访，全面掌握触点服务标准执行情况，及时整改。

四是评价关联，实施推拉结合，解决“愿意做”问题。推进积分管理，正向激励牵引与负向考核推进，正负向评价与落实到人，保障各项规范高效执行。

为了不断提升客户感知，襄阳联通通过模拟客户进厅体验，从进厅环境、休息区等待、业务区办理、办理完毕服务告知以及满意度邀评等全流程贯通，梳理影响服务感知的执行细节，持续优化全渠道统一的服务营销一体化规范，致力打造最佳客户体验。

近几年，襄阳联通客户满意度持续改善，未来，襄阳联通仍将持续坚定不移的落实“以人民为中心”的发展理念，练好“内功”，将服务能力转化为“近悦远来的”客户口碑，推进高品质服务新跃升。

(新媒体责编：wa123)