倾听在心，服务在行——记荆门联通客服代表盖小华

在荆门联通客服热线的工位上，盖小华的工作准则贴在显目处：“多听一句诉求，多讲一步方法，多给一份安心”。作为热线代表，她不把通话当“任务”，而是用倾听读懂需求，用行动解决难题，让无形的电波传递有形的温暖。

去年初秋的一个上午，盖小华主动致电反映“手机没铃声”的王奶奶。电话刚接通，就传来老人略带失落的声音：“姑娘，手机响不了，万一孙子打电话来接不到可咋办？”盖小华立刻听出了老人的焦虑，没有直奔技术排查，而是轻声回应：“王奶奶，您别急，咱们慢慢说，一定帮您弄好。”

顺着老人“按了半天也没动静”的描述，她判断是铃声设置被误调。考虑到老人对手机操作生疏，她把专业术语换成家常话：“您找到手机上那个像小喇叭的图标，点进去后，看到‘铃声音量’的滑块，用手指往上拖，听到‘滴滴’声就停。”她边说边等，每讲一步都确认老人操作到位，直到电话里传来清晰的铃声试音。

问题解决后，盖小华没有匆匆挂线。她敏锐察觉到老人话语里对亲情联结的期盼，主动追问：“奶奶，您平时和孙子联系多吗？要不要我教您用视频通话，既能说话又能见面。”这个提议让老人瞬间兴奋起来，连说“太好了”。

接下来的二十分钟里，盖小华化身“远程老师”，教老人找到微信图标、点开联系人、发起视频请求。“您看，点这个绿色的小电话，等孙子接了，就能看到他啦”“记不住没关系，我再说一遍，您跟着做”。她怕老人混淆操作，特意把步骤拆成“一二三”，还提醒老人把客服电话存进手机通讯录，备注成“小华姑娘”。

几天后，一个特殊的包裹送到了荆门联通。里面是一束风干的康乃馨和手写卡片，王奶奶字迹工整地写着：“小华姑娘，我昨天顺利和孙子视频了，他说我气色好。谢谢你比亲人还耐心，联通的服务暖到我心里了。”捧着卡片，盖小华更坚信：“客服不是简单解决问题，而是帮用户把‘期盼’变成‘实现’。”

面对数码操作生疏的用户，盖小华总有办法。她会把复杂步骤编成口诀，用“像翻书一样划屏幕”这样的比喻简化操作，还常把常见问题整理成图文提示发给用户。“听得懂、讲得清、帮得到，才是真服务”，这是她的工作信条。

如今，盖小华依然坚守热线一线。每一次耐心倾听，每一回细致指导，都在搭建联通与用户的信任桥梁。她用行动诠释着“倾听在心，服务在行”的真谛，让“联通好服务”的承诺，在每一次通话中落地生根。

(新媒体责编：wa123)