耐心化解套餐误解，用真诚打动用户

“你们联通怎么回事？我明明办的是无限流量套餐，怎么还限速了？这不是骗人吗！”10010客服专员小欣接到了一位语气激动的用户投诉电话，电话那头的王先生火气十足。

原来，王先生办理的是“无限流量套餐”，但他不知道套餐有达量限速的规则，当流量使用超过一定额度后，网速会变慢，这让他误以为联通在欺骗消费者。

小欣没有急于辩解，而是先认真倾听王先生的诉求，等他情绪平复后，才耐心解释套餐规则：“先生，非常抱歉给您带来不好的体验。您办理的无限流量套餐，前100G是高速流量，超过后会限速，但不会产生额外费用，要是您需要高速流量，我们也有流量加油包可以办理。”

为了让王先生更清楚地了解，小欣还把套餐细则、流量使用情况、加油包资费等信息用短信发送给他。同时，她结合王先生的用网习惯，推荐了一款更适合他的不限速大流量套餐，这个套餐虽然流量不是无限的，但足够他日常使用，而且全程高速。

王先生听完解释后，才明白是自己误解了套餐规则，他不好意思地说：“姑娘，对不起，刚才我语气不好，谢谢你这么耐心地解释，联通客服的服务态度真是没话说！”

(新媒体责编：wa123)