AGI技术+地铁服务！云知声助力济南地铁打造全国首个远程集中式智能客服，让出行更智慧

刷脸秒办票务、语音精准问路、一键直连远程客服获取“手把手”指导——如今在济南地铁1号线，这样高效便捷的智慧出行体验已成为常态。

近日，由云知声参建的济南地铁“云客服”(远程客服终端系统)正式投入运营，标志着全国轨道交通领域首个远程集中式智能客服 服务模式 成功落地 ，为城市公共交通智慧化升级树立了全新典范。

作为核心技术合作伙伴，云知声提供了从硬件终端到软件平台的全栈式AGI技术解决方案，助力济南地铁在既有线路人工客服中心(BOM票亭)的基础上，以较低成本完成功能重构与服务体验跃升。

PART 1

破解行业痛点，重塑轨交客服服务模式

在地铁出行中，乘客常面临购票排队、咨询不便、特殊业务办理流程复杂等难题。传统“一站一人”或“多站轮值”的客服模式，不仅人力资源分散、服务响应效率不均，也带来运营成本高、服务标准难统一等行业痛点。随着线网规模扩大与乘客对便捷服务需求的不断提升，如何在控制成本的同时提升服务品质，成为地铁运营方面临的共同挑战。

济南地铁携手云知声，精准切入这一行业需求，创新推出远程集中式智能客服服务模式。该系统通过“集中部署、统一调度” 的模式，将原先分散在各车站的客服功能整合至统一的运营中心，依托人工智能技术实现对全线终端设备的实时监控与远程协同操作。一名客服人员可同时处理多站服务请求，大幅优化人力资源配置，在降低运营成本的同时，确保了服务响应的一致性与专业性，真正实现了“降本增效”与服务质量提升的双重突破。

PART 2

三大智慧场景，全链条升级乘客出行体验

依托云知声AGI技术能力，济南地铁“云客服”系统围绕乘客出行全流程，构建了“智能票务办理、智能信息应答、智能人工转接”三位一体的全场景服务体系，将科技便捷与人文温度深度融合：

智能票务办理，实现“零接触、秒办结”

集成云知声高精度人脸识别技术，针对免费票申领、异常票处理等需身份核验的业务，乘客只需“刷脸”即可快速完成验证，结合购票、充值等高频功能，实现“零接触、秒办理”的便捷体验。

智能信息应答，做到“随问随答、精准指引”

搭载云知声领先的语音识别与合成技术，系统内置实时票务、列车时刻、换乘指引、车站设施及周边信息等智能知识库。乘客直接语音提问，即可获得清晰、自然的语音答复，实现“随问随答”的交互效果。

智能人工转接，构建“智能自助+人工护航”服务闭环

基于云知声Uni-ICS智能客服系统，构建“智能自助+人工护航”服务闭环。遇到复杂问题时，乘客可一键无缝转接至远程人工座席，通过高清音视频与可视化操作同步界面，获得客服人员“手把手”的精准指导，兼顾科技效率与人文温度。

PART 3

运营成效斐然，树立行业可复制标杆

据统计，“云客服”系统投入运营以来，运行稳定且成效显著，目前已覆盖济南地铁1号线全线11座车站。远程人工座席累计处理乘客需求超万次，服务接通率始终保持100%，乘客平均等待响应时间仅约9秒，平均事务处理时长控制在57秒以内——该系统效率较传统分散式轨交客服有显著提升，大幅优于行业平均水平。“智能为主、人工为辅” 的创新模式，不仅显著提升了济南地铁的运营管理效率，更以可靠、即时的服务保障赢得了广大乘客的高度认可与好评，为全国轨道交通行业智慧客服建设提供了可复制、可推广的实践样本。

PART 4

深耕智慧交通领域，以AGI技术赋能行业升级

云知声创立于2012年，是中国AGI技术产业化的先行者，也是港交所AGI领域第一股。多年来，公司聚焦“智慧交通”核心赛道，深耕轨道交通、航空交通、道路交通及各类枢纽场景，依托自研的“山海”通用多模态大模型与Atlas智算平台，构建了覆盖智慧车站、旅客滞留应急、乘客信息系统(PIS)、智能运维等全场景的一体化解决方案与产品体系。

目前，云知声智慧交通解决方案已在全国10余个城市落地生根，服务上海、重庆、青岛、无锡、宁波、济南、雄安、合肥、福州、厦门、深圳、南宁等多地轨道交通与交通枢纽项目，积累了丰富的实战经验与成熟的产业生态。

此次与济南地铁的合作，是云知声AGI技术在轨道交通领域的又一标杆性应用，未来，云知声将持续深化技术创新与场景融合，为推进城市公共交通智慧化转型、提升公众出行体验贡献更多科技力量。

(新媒体责编：wa123)