易车转型：从以车为核心，转向以人为核心

11月15日，第16届广州国际车展前夜。受易车邀请，我以“家里人”身份，观摩2018年中国汽车经销商高峰论坛。广州长隆，依然温煦如春、草木葱茏，与北方的肃杀秋寒、霾垂四野，景色截然相异。

文/Michael

11月15日，第16届广州国际车展前夜。

受易车邀请，我以“家里人”身份，观摩2018年中国汽车经销商高峰论坛。

广州长隆，依然温煦如春、草木葱茏，与北方的肃杀秋寒、霾垂四野，景色截然相异。

贸促会汽车行业分会的王侠会长，在开幕致辞里，特意用“严峻考验”，强调当前车市的困难。

数据一目了然。

在刚刚过去的10月，国内汽车销量同比下降11.70%。

其中，乘用车同比降幅高达12.99%。

王侠感慨说：三年前，我预见过;但我没想到，这一天会来得这么快。

现场一片黑压压的沉默。

行业统计，目前6成经销商难以从新车盈利，亏损面已逾4成。

形势不容乐观。

在这样的“至暗时刻”，今天论坛的主题：“焕志明势、拓局赋新”，就难免让人去想——怎么焕发?又怎样赋新?

这是现场聆听的2000多位汽车经销商，也想知道的吧。

易车公司CEO张序安开宗明义：易车的未来，必须打通数据连接。

他解释说：所谓数据，比如说，车和车的状态数据，车和人的沟通数据，B端和C端的交流数据。

数据一旦打通，就能实现从人对车的服务，到人对人的服务。

谈到年轻化、娱乐化、场景化、社群化等新四化的进展，张序安介绍了年轻化的IP、数百场线下车展、易车APP改版等举措，并以易车启用新LOGO、品牌IP易小鲨的品牌焕新为例，强调易车全面拥抱年轻一代消费群体，把握汽车行业未来机遇的努力。

易车COO刘晓科补充了两个关键词：智造和体验。

刘晓科举例说：过去垂直网站的内容，无非是车型报价、车型图、配置、性能。

现在则转向以人为核心，以社交为载体，打造用户体验场景。

从以车为核心，转向以人为核心——这是整个上午，我印象深刻的一句话。

为了实现以人为核心，易车已经做了不少事儿了。

首先是人工智能。

除了AI写作行情文章，能根据读者偏好设置标题，并根据用户的网上行为做内容推荐之外，AI机器人提供的导购和对话服务，已经很接近真人语音服务客户的场景。

换句话说，你听不出来是在和机器沟通。

据易车公司副总裁姜安琦介绍，人工智能的机器人小AI可以从用户看车、选车、买车、用车的16个场景，在超过1600万辆车型、150万篇汽车文章中，自动筛选对应问题的内容，通过分析、理解意图，与用户一问一答之间，已经能达到毫秒级。

当然，这并不容易。

简而言之，需要AI既懂车，更要懂人。

所谓懂车，比较容易理解，毕竟网络上的车型图谱、数据、资讯、知识，太丰富了。

难的是懂人，需要针对用户需求，提供适用的方案。

这不仅需要不断优化算法模型，强化AI对用户语言、语境的理解，还包括对用户年龄、性别、职业、学历、在网络上的动态行为等基础属性的分析，从而能对用户购物偏好、用车需求做快速预判，以及提供不同地域经销商信息和对应的贷款方案推介。

光想一想，就觉得无比复杂。

除此之外，易车还开发了诸多赋能主机厂、经销商的工具应用。

除了运用大数据，帮助厂家完成产品定位、营销决策、用户反馈和效果评估外，通过VR、以及AR的虚拟展厅功能，易车可以让用户足不出户，实现进虚拟展厅选车买车，同时，还提供各种线下向线上连接的工具，比如用户到店扫码、到店签到等等。

过去几年，易车已经开发出诸如创意海报、短视频、“限时抢”、“我的买车顾问”等线上线下的结合的小工具，帮助厂家和商家触达用户。

概括来说有两个点：

(1)帮助汽车厂家、经销商找到用户。

(2)通过工具帮助经销店提升服务水平。

比如说，销售人员忙碌的时候，没有及时处理客户的网络询价，就会导致体验糟糕和客户流失。

现在有了AI，就能24小时辅助销售顾问，自动回复和留下客户信息。

再比如，过去用户画像是静态的，现在呢，可以及时将用户在网络上浏览、下单等动态信息，推送经销商跟进服务，从而提高成交效率。

很多人曾经担心，AI会不会让人类失去工作岗位?

比如智能外呼AI，会不会让呼出专员和客服顾问不再被需要?

AI由于是机器，既没有情绪，也不会生气和激动，而导致服务态度不好。

机器也不懂累是什么意思。日常呼出专员每天最多外呼300个电话，机器人则可以不停歇地工作!

现在AI已经可以模拟自然人声，很难分辨哪个是机器，哪个是和真人沟通。

包括AI写作，月均数万篇，自动根据用户流量确认标题热度和关键词。

听上去的确令人生畏。

但是我们回望历史，每次科技变革，都会导致一些工种消亡。

与此同时，又会创造更多新的工作机会。

比如，延续千年的笔墨家书以及驿站邮局，已经被随时随地的网络信息和快递替代，包括上世纪初年的打字员工种，如今也早已杳如云鹤。

阿里巴巴创始人马云在一次英文演讲中，曾经说道：我们要对未来有信心，要相信，后辈的聪明才智，一定胜于我们，也一定能解决好这些问题。

回到汽车本身，很多曾经流行的观念，都在被时代打破和刷新。

比如，过去我们认为，连接用户的主体是“店”，

现在我们认为，连接的主体应该是“人”。

“店”有品牌的授权、有工商的营业执照，占地面积大、装修档次高。

但缺点也很明显，缺乏温度，也没有感情。

而人是有血有肉的，需要有感情、有温度地互动和社交。

而所谓连接，不仅包括连接汽车用户，还包括连接门店的服务。

我们知道，人的服务能力是有差异性的，如果要提升用户的服务质量，过去只能依赖培训。

现在，通过提供赋能工具，将产品模板化、场景化，让服务人员无论能力高低，只要使用工具，就可以做到相对统一的服务。

我在思考另一个问题。

是不是所有的工作，都可以用工具来替代。

当然也不是。

科技为人类提供了更便捷的工具，但是，依然需要人类去学习方法、掌握工具。

所以，易车也提供了在线学院、积分体系，鼓励更多的经销商参与学习。

事实上，如今的中国，人力资源已经成为企业很重要的成本结构之一。

正如国务院参事特约研究员、原国家统计局总经济师姚景源所说：过去的中国，依靠人多、劳动力便宜一争天下，而今，产业密集型时代已经过去了。

由于计划生育政策，导致16岁-60岁劳动力锐减(去年比前年减少378万)，反映到经济上，就是中国劳动力成本在急剧上涨。

因此，从追求高速度增长，到转型为高质量增长，是当前转型期的必然。

而高质量增长的根本驱动力，就是创新。

怎么创新?需要不断进行学习，提升企业、员工的能力。

成立18年的易车，也在迭代升级。

比如易车的标识、吉祥物，为何适应新生代的审美，已经做了很大改版。

最初，选择如此前卫的标识设计，以及易小鲨的形象，大家心里都没底。

但结果是出人意料的好评如潮。

与时俱进，连接用户，才是企业的永生之道。

(新媒体责编：shang080503)