国家邮政局关于2018年4月邮政业消费者申诉情况的通告

一、总体情况

2018年4月，国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉135747件。申诉中涉及邮政服务问题的5934件，占总申诉量的4.4%;涉及快递服务问题的129813件，占总申诉量的95.6%。

受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为8954件，比上年同期下降31.0%。有效申诉中涉及邮政服务问题的928件，占有效申诉量的10.4%;涉及快递服务问题的8026件，占有效申诉量的89.6%。

消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失543.5万元。4月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.2%，对邮政企业申诉处理结果的满意率为97.5%，对快递企业申诉处理结果的满意率为96.3%。

2018年4月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有42件，与去年同期相比增加34件。

公司名称	上海	江苏	浙江	福建	河南	广东	重庆	甘肃	青海	新疆	合计
品骏快递			3				2			2	7
中国邮政						1	1	2			4
龙邦速递				2							2
顺丰速运									1		1
中通快递					1						1
百世快递										1	1
其它	6	2				10	3	4		1	26
合计	6	2	3	2	1	11	6	6	1	4	42

二、邮政服务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

2018年4月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉928件，环比下降35.6%，同比下降9.8%。

2018年4月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比增长%	同比增长%
1	投递服务	函件	337	369	39.8	-23.9	-13.8
		包件	25
		报刊	7
2	邮件丢失短少	函件	253	278	30.0	-20.8	-6.1
		包件	23
		报刊	1
		其他	1
3	邮件延误	函件	150	172	18.5	-63.0	-8.0
		包件	20
		报刊	2
4	邮件损毁	函件	68	77	8.3	-10.5	-11.5
		包件	9
5	收寄服务	函件	22	27	2.9	-32.5	0.0
		包件	3
		集邮	2
6	违规收费	函件	3	3	0.3	-50.0	-25.0
7	其他		2		0.2	-71.4	/
合计	——		928		100.0	-35.6	-9.8

2018年4月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件丢失短少，分别占申诉总量的39.8%和30.0%。

2018年4月，消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月相较均呈下降趋势，其中邮件延误问题下降明显，环比下降63.0%;与去年同期相较，消费者对邮政服务申诉的主要问题呈下降趋势。

(二)各省(区、市)邮政普遍服务有效申诉情况

31个省(区、市)邮政普遍服务平均有效申诉率为千万分之5.42，环比减少2.25。其中，高于平均有效申诉率的有12个，全国最高的分别是广东、贵州、新疆、天津、宁夏;低于平均有效申诉率的有19个。

2018年4月各省（区、市）邮政普遍服务有效申诉情况表

单位：有效申诉件数/千万件进出口邮件量

地区	2018年4月 有效申诉率	主要问题有效申诉率			2017年4月有效申诉率	同比
		延误	丢失损毁	投递服务
广东	17.31	3.02	7.15	6.87	4.57	↑
贵州	13.44	3.49	3.49	6.18	2.35	↑
新疆	12.00	1.58	4.98	5.43	10.54	↑
天津	11.81	1.86	1.86	8.08	19.18	↓
宁夏	11.15	0.00	9.56	1.59	8.22	↑
湖南	8.48	1.70	4.24	1.87	4.85	↑
江苏	8.31	1.90	2.53	3.45	6.85	↑
河北	8.06	1.44	2.30	4.17	5.67	↑
湖北	7.82	2.28	2.12	3.42	4.86	↑
海南	7.79	0.71	6.37	0.71	6.58	↑
北京	7.76	1.63	4.63	1.50	44.42	↓
浙江	5.46	0.43	1.45	3.58	4.57	↑
重庆	4.87	0.91	1.83	1.83	2.84	↑
广西	4.51	1.29	2.26	0.64	1.87	↑
吉林	4.29	0.39	2.73	0.78	9.44	↓
江西	3.65	0.64	1.50	1.50	3.56	↑
西藏	3.34	0.00	0.84	2.51	6.25	↓
陕西	2.68	0.00	1.46	0.98	1.18	↑
黑龙江	2.59	1.44	0.58	0.29	1.55	↑
甘肃	2.59	0.00	0.74	0.00	2.22	↑
福建	2.31	0.72	1.01	0.58	2.75	↓
辽宁	2.30	0.38	0.96	0.96	2.75	↓
上海	2.17	0.17	0.59	1.09	2.46	↓
四川	1.82	0.45	0.68	0.57	1.70	↑
山东	1.77	0.10	1.04	0.52	1.12	↑
安徽	1.53	0.00	0.85	0.68	2.24	↓
内蒙	1.44	0.72	0.00	0.72	2.55	↓
云南	1.36	0.23	0.23	0.68	8.38	↓
河南	0.88	0.29	0.39	0.20	2.59	↓
山西	0.44	0.22	0.00	0.22	1.12	↓
青海	0.00	0.00	0.00	0.00	0.00	/
全国平均	5.42	1.00	2.07	2.15	5.83	↓

三、快递服务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

2018年4月，消费者关于快递服务的有效申诉8026件，环比下降46.6%，同比下降32.8%。

2018年4月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	申诉件数	占比例%	环比增长%	同比增长%
1	投递服务	3064	38.2	-44.7	-35.0
2	丢失短少	2059	25.6	-37.4	-29.9
3	延误	1944	24.2	-60.1	-18.5
4	损毁	622	7.8	-29.8	-51.4
5	收寄服务	176	2.2	-39.1	-52.9
6	代收货款	63	0.8	28.6	-21.3
7	违规收费	58	0.7	-32.6	-54.7
8	其他	40	0.5	53.8	-9.1
9	合计	8026	100.0	-46.6	-32.8

2018年4月，消费者对快递服务申诉的主要问题与上月相较，仅代收货款问题小幅增长。与去年同期相较，消费者对快递服务申诉的主要问题均呈下降趋势。消费者申诉比较集中的问题是投递服务、丢失短少和延误，占比分别为38.2%、25.6%和24.2%。

(二)消费者对快递企业申诉情况

2018年4月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为百万分之2.14，环比减少1.67，同比减少1.86，高于全国平均有效申诉率的快递企业有13家。全国快递服务快件投递服务的有效申诉率为百万分之0.82，同比减少0.76;快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之0.71，同比减少0.70;快件延误的有效申诉率为百万分之0.52，同比减少0.28。

2018年4月主要快递企业有效申诉率表

单位：有效申诉件数/百万件快件

企业名称	2018年4月有效申诉率	主要问题有效申诉率			2017年4月有效申诉率	同比
		延误	丢失损毁	投递服务
快捷速递	239.92	98.05	77.19	58.76	2.92	↑
全峰快递	225.27	24.73	155.68	36.63	19.05	↑
国通	21.63	8.03	5.44	7.74	22.82	↓
TNT	18.87	4.72	2.36	4.72	8.14	↑
UPS	8.15	2.72	0.00	2.72	9.30	↓
速尔	8.01	1.93	2.22	3.29	5.39	↑
宅急送	7.98	2.30	1.92	3.45	12.41	↓
邮政快递（EMS）	5.72	1.46	1.85	2.23	6.62	↓
全一快递	4.98	1.42	0.36	2.84	3.54	↑
天天	3.34	0.83	1.64	0.78	10.79	↓
FedEx	2.76	0.69	0.69	0.69	1.02	↑
优速	2.62	0.81	0.67	1.01	4.42	↓
圆通速递	2.15	0.42	0.68	1.01	2.83	↓
如风达	1.93	0.64	0.00	1.29	11.89	↓
递四方	1.90	0.65	0.59	0.36	0.77	↑
申通快递	1.56	0.33	0.49	0.69	6.51	↓
DHL	1.49	0.00	0.30	1.19	2.93	↓
中通快递	1.19	0.16	0.35	0.63	2.30	↓
韵达快递	1.08	0.22	0.42	0.40	1.41	↓
德邦快递	0.75	0.15	0.41	0.19	2.39	↓
顺丰速运	0.48	0.06	0.21	0.16	1.21	↓
百世快递	0.35	0.06	0.14	0.14	3.00	↓
京东	0.26	0.05	0.10	0.08	0.62	↓
苏宁易购	0.06	0.00	0.03	0.03	0.06	/
全国平均	2.14	0.52	0.71	0.82	4.00	↓

(三)各省(区、市)快递服务有效申诉情况

31个省(区、市)的快递服务平均有效申诉率为百万分之1.07，环比减少0.82。其中，高于平均有效申诉率的有12个，新疆、西藏、海南的快递服务有效申诉率排名全国前三;低于平均有效申诉率的有19个。

2018年4月各省（区、市）快递服务有效申诉情况表

单位：有效申诉件数/百万件(收投)快件

地区	2018年4月有效申诉率	主要问题有效申诉率			2017年4月有效申诉率	同比
		延误	丢失损毁	投递服务
新疆	10.38	3.97	2.27	3.94	6.38	↑
西藏	4.35	1.16	2.61	0.29	10.08	↓
海南	2.04	0.49	0.68	0.80	3.86	↓
北京	1.60	0.37	0.69	0.52	3.49	↓
江苏	1.60	0.41	0.52	0.62	2.48	↓
云南	1.57	0.63	0.56	0.33	2.94	↓
贵州	1.56	0.41	0.53	0.52	2.96	↓
重庆	1.39	0.27	0.47	0.55	2.72	↓
甘肃	1.35	0.44	0.35	0.49	3.69	↓
青海	1.22	0.44	0.44	0.33	3.33	↓
山西	1.09	0.21	0.40	0.49	2.25	↓
天津	1.07	0.39	0.22	0.45	3.50	↓
山东	1.01	0.22	0.33	0.40	2.37	↓
广东	1.01	0.20	0.34	0.40	1.81	↓
河北	1.00	0.25	0.33	0.38	1.93	↓
浙江	1.00	0.20	0.31	0.47	1.41	↓
上海	0.96	0.21	0.40	0.33	2.08	↓
黑龙江	0.92	0.26	0.32	0.26	1.60	↓
湖南	0.92	0.32	0.29	0.29	1.77	↓
广西	0.89	0.29	0.33	0.21	2.05	↓
吉林	0.87	0.41	0.30	0.16	2.73	↓
湖北	0.87	0.28	0.26	0.30	1.55	↓
福建	0.79	0.14	0.21	0.39	2.01	↓
河南	0.78	0.20	0.29	0.27	1.68	↓
宁夏	0.77	0.06	0.24	0.48	1.99	↓
江西	0.64	0.16	0.19	0.27	1.77	↓
四川	0.64	0.17	0.22	0.21	1.41	↓
内蒙	0.62	0.17	0.23	0.23	2.33	↓
陕西	0.62	0.18	0.21	0.23	1.23	↓
辽宁	0.53	0.19	0.15	0.17	1.80	↓
安徽	0.51	0.11	0.20	0.17	1.48	↓
全国平均	1.07	0.26	0.36	0.41	2.02	↓

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