“小病大修”为哪般?

2020-10-26 14:53:49  来源:人民交通杂志

人民交通杂志讯(本刊记者 / 白晓娜)随着国家经济和稳步发展和人们基本生活水平的提高,中国步入汽车社会,越来越多的人开始关注私家车的重要性。不可否认,私家车带给人们的便利是大多数其他交通工具无法替代的。

但与此同时,千家万户与集整车销售、零配件、售后服务、信息反馈于一体的“4S店”关系日益密切,消费者与4S店本是互利互惠的关系,但从买车时的“霸王条款”“衍生收费”,到维修时的“小病大修”“偷换零件”,再到保养时的“推销产品”“虚假项目”……种种猫腻接连曝光,似乎现在两者的关系逐渐演变成“天敌”,行业“信任危机”逐渐显现。

4S店为刀俎,“我”为鱼肉

近日,两家4S店发现大量维修乱象。如砸车创收,砸坏完好零件谎称“撞的”;虚假保养,检查项目敷衍了事或干脆不做;截留油液,推销超量油液再悄悄回收……为求牟利,某些4S店肆意践踏消费者权益,甚至无视车辆安全,种种操作观之惊心。更令人震惊的是,这篇暗访报道中的一家4S店还曾荣获东风日产乘用车公司颁发的“全国五星级标杆专营店”称号,给人的印象应该是一家各项服务都很规范的标杆企业,但被曝光的内容却让人大跌眼镜。

“每个车都砸,要不你哪挣钱去!”“只要干这行,就没有是干净的。”“客户不在你想拧紧就拧紧,不拧紧就拉到。”“追加项目随便写一个。”“你要想挣钱你就只能这样干。”……视频中4S店工作人员司空见惯的口吻,才是真正的让人胆战心惊。这些有可能威胁到客户生命安全的行为,似乎在他们眼中是再寻常不过的事情,似乎这已经成为汽车修理行业的“普遍现象”。

并非个例,网友的“4S劫”

这次事件在网上发酵之后,很多人也说出了自己关于4S店的“心酸历程”。

“我一次在保养的时候,从休息室遛进维修间……结果,一个哥们正在拆门,我问为什么?他说钥匙锁车里了……”

“典型的监管不到位的,保险公司、厂商、4S店都会赚钱,只有车主损失,所以,只能靠监管部门发力,强制要求全空间无死角监控,摄像资料云空间保存……最重要的,逮着就往死了罚,只要证据石锤了,第一次罚100万,责任人拘留,第二次就罚1000万,按诈骗罪判刑。杀掉几只鸡,猴子们就老实了。”

“去上海宝诚保养不到200公里发动机报警,4s店说是油品问题,要油路清洗8000多,弄好出来不到100公里又报警,说又要清洗8000多,这次换了一家找朋友,朋友告诉我是4S店汽油滤芯动力手脚,油泵压力不足,就是为赚清洗的钱,给我换了一个滤芯就好了。我投诉上海宝诚到宝马总部,最后不了了之,维权太难了。”

4S店“潜规则”根结所在

这已不是4S店乱象第一次被曝光。去年有个事很轰动,西安一奔驰女车主买了个新车,车还没开出4S店,就发现发动机漏油,想换车?不行!想退款?不行!多次交涉未果只能坐上引擎盖哭闹, 一时间引发了严重的公关危机其实,这种案例这几年出现的太多了,有的人买的新车是水泡车,有的人买的新车有维修记录,有的人买的新车还没怎么开就出现各种重大故障……基本上每年到了315,都有大量针对4S店的投诉,各种品牌基本都没遗漏过,这么多年也没有实质性的改观,反而是数量越来越多、性质越来越恶劣。据中消协发布的数据,在全国具体商品投诉中,汽车及零部件投诉从2018年起连续两年高居榜首。

乱象何以长期存在?

一大原因或许是消费者与4S店间的专业鸿沟。汽车维修及售后专业性强,4S店许多手法极具隐蔽性,大多消费者虽然听过种种套路,一旦事到临头,仍然无从判断,只能听之任之。即便发现了,多数人迫于维权成本过高而选择吃哑巴亏,即便有人较真儿,在取证方面4S店也占有绝对优势。简言之,在与4S店打交道时,由于弱势地位,消费者难以个人之力维护自身合法权益。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江也表示,客观上因为专业性比较强,信息不对称,维修保养过程中,车主往往不知道自身权益受到了侵害,这样的情况下车主去维权更是无从谈起。

立足行业来看,4S店乱象与汽车市场的变化不无关系。在20多年的急速扩张之后,2018年,中国的4S店达到3万家,非常庞大。但盛极而衰,拐点也不可避免的到来了!也就在这一年,中国汽车销量首次出现下滑,汽车市场基本饱和了。到了今年,在众所周知的大环境下,销量都是腰斩再腰斩再腰斩……车卖不动了,4S店靠什么挣钱呢?4S店最核心的三大赚钱业务是:整车销售、配件、维修,在收入构成中的结构基本是2:1:4。卖车的确赚钱,但是维修服务才是收入大头。这也是这次砸车事件出现的重要原因之一。然而,这并不是侵害消费者权益的理由,反而提醒着传统4S店转型升级。

行业乱象何时消?

10月19日下午,两家涉及的车企相继发布了针对此事的公告。其中,最先回应的是东风日产,其通过企业官方微信表示,公司对报道反应的问题高度重视,并紧急成立了转向工作组展开调查。调查结果显示,该专营店已严重违反《东风日产售后服务基础管理标准》,并对其作出了取消星级评价,并限期整改的处理。与此同时,东风日产表示,公司将立即开展对全国专营店的售后服务检查工作,加强对终端服务行为的监管,坚决杜绝此类行为的发生。

紧随东风日产,上汽大众在晚间也对此进行了回应。相对比来看,上汽大众的4S店通过砸车的方式来增加定损,增加收入的方式更为恶劣。上汽大众在其发布的声明中也提升了对经销商的处罚力度。上汽大众表示,该经销商相关行为涉嫌严重违反上汽大众经销商经营管理指导方针,已责令该经销商立即停业,接受相关调查。

虽然相关涉事公司已经拿出了可观的态度,但是这件事情并没有烟消云散。未来,如何避免这样事件再次出现,才是重中之重。

陈音江认为单纯依靠消费者增加专业知识储备,或者指望4S店诚信守法地经营都无法杜绝类似情况再次发生,“还需要有关部门加强日常监管,不能完全寄希望于4S店的诚信自律,一旦有消费者投诉,调查核实清楚,对4S店进行严厉的处罚,形成绝对的震慑作用。”

所以,如何消灭4S店里的那些猫腻,需要监管部门和4S店自身,都行动起来。

对于监管部门来说,监管工作千万不能搞一阵风,而是应该常态化。比如可以设立网络投诉平台,让消费者随时都有提出疑惑并请专业人士鉴定的途径。再比如,针对消费者不懂专业无法取证的劣势,监管部门可以配合司法解释,强制要求4S店在维修保养每辆汽车时都进行全程录像,日后若有纠纷4S店需要拿出视频证据来证明自己没有过错,同时也方便专业人士查看问题所在。毕竟,此类纠纷中车主举证难上加难,4S店却是占有绝对优势的,将举证的一方定为4S店,也是相对公平的。

对于4S店来说,自身的管理工作也应更加合理、更加人性化,同时还应懂得“诚信是消费市场上最大竞争力”的道理。报道中指出,这两家4S店员工藏有如此多猫腻,主要是他们的收入主要靠提成,也许这就是他们理直气壮地说出“只要干这行就没有干净的”原因所在。“修车是不挣钱的”,所以“只换不修”,这个问题从另一个角度来看,何尝不是一种对资源的浪费?企业以营利为目的无可厚非,但一家企业要想树立好口碑、永续经营下去,诚信二字是万万不能少的,合理进行绩效考核、合法激发员工工作热情,同样是不可缺的。不触法,是底线;讲道德,方能长远发展。

结语:

这次事件的发酵并非偶然,是长期积压的矛盾之下的爆发。如同新华社的报道说的一般“砸的不是车,而是自己的品牌。”压力之下,4S琢磨着怎么适应新形势才是正路,可惜很多店只会动歪脑筋,靠偏门挣钱。这样的现象越多,消费者与4S店的鸿沟也就越多。

(新媒体责编:张凤元)
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