12328话务座席与12345热线双号并行

1月7日，从国务院新闻办公室政策吹风会上获悉，全国交通运输服务监督电话12328话务座席将并入12345热线统一管理，保留号码、双号并行。今后群众遇到交通运输领域的问题，可以直接拨打12328或12345热线。

近日，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，明确通过整体并入、双号并行、设分中心3种归并方式，推动政务服务便民热线“打多个号码”变为“打一个号码”，提高服务效率。

交通运输部新闻发言人、政策研究室副主任孙文剑表示，全国12328电话话务量大、社会知晓度高，自2014年开通以来，受话量不断攀升，回复率和回复满意率也不断提高。2020年，全国12328电话共受理有效业务量约2575万件，信息咨询类及时答复率达98.13%，投诉举报类限时办结率达97.36%，回访满意率达97.81%，已经成为综合运输服务的“晴雨表”、运输市场经济运行的“风向标”。

下一步，交通运输部门将进一步提升12328电话服务质量和服务水平。积极建立各地交通运输部门向同级12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新知识库的责任机制，实现知识库系统互联共享，做好热线归并工作衔接和业务延续。按照本级12345热线业务办理要求，实现一个号码服务，压实办理单位责任，及时回应群众诉求。

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