提速降费变涨价添堵——ETC如何迎接年关“大考”？

截至2019年年底，全国ETC的使用率达到了90%以上，在轰轰烈烈的“运动式推广”下，也暴露出种种推广乱象，成为舆论聚焦，引发舆论反思。改革创新，允许试错，阵痛之后，舆论期待能够享受更为健康、高效、完善的ETC服务。年关将至，春运已来，对于ETC的使用来说，新一轮的考验也随之而来。ETC能否通过春节“大考”成为每一个车主拭目以待的事情。“增进民生福祉是发展的根本目的”，春运，希望让老百姓回家的路更顺畅。

一、ETC“运动式推广”“百花筒”

2019年“两会”《政府工作报告》中提出，要在两年内基本取消全国高速公路省界收费站，实现不停车快捷收费。2019年5月，国务院办公厅印发《深化收费公路制度改革取消高速公路省界收费站实施方案》，随之全国开始部署2019年年底前基本取消全国高速公路省界收费站措施。安装ETC的车辆将通过高速公路上的龙门架进行分段计费，全国ETC推广随之进入快车道。本是事关民生的利好政策，但是，一些地方却频频出现“方法太简、心态太急”的问题，致使好政策未能结出“好果实”。从因不当推广方式引发的舆情反弹中可以看出，部分地区确系存在政策传导“变形”、治理能力欠缺等问题，部分基层单位对政策的“平稳落地”能力尚存提升空间。

二、好政策“走了样”，ETC推广乱象引发舆情反弹

1、强制摊派漠视公众选择权，舆论呼唤ETC自由

为了完成各种安装指标和任务，一些地方强制推广ETC引发的乱象，让舆论开始痛心自身的权利何在。相比于各种美食自由，有车一族在2019年更为呼唤ETC自由。不安装ETC不能年检，“不安装ETC，不欢迎使用高速公路”。一个没有高速公路的县级市，却以下发红头文件的形式摊派ETC指标。广东佛山顺德区教育系统更是将指标摊派到了孩子家长身上……种种摊派任务，让公众直呼自己的选择权在哪里，并质问办理ETC是权利还是义务?

对于强制摊派，媒体连连质问、监督、反思，为公众的ETC自由奔走呼告。新华日报警示称，莫让“强制推行”给ETC“添堵”。选择是否安装ETC和使用高速公路是车主的权利，不管ETC有多好，权利应该得到保障。封面新闻直告，推广ETC不能沦为逼人就范。白岩松在新闻评论中更是为广大民众的权利直言：“不管ETC多好，也要保障少数人不想用ETC的权利”。

2、粗暴方式挫伤公信力，舆论期待人本服务理念

本是提升信息化、方便交通出行的利民良策，但是却因为一些地方的粗暴做法，一再挫伤政府公信力，基层单位现代化治理的能力备受舆论质疑。切实考虑现实因素、注重人本关怀，回归服务型部门成为舆论期待。武汉一银行在高速口穿“稽查”制服拦车办ETC;上海一未安装ETC救护车被强行收费;广西一孕妇因为未办ETC被高速收费员狂怼;云南、河南某地将ETC和主题教育相挂钩……桩桩件件，“脑洞之大”令人啼笑皆非，也让舆论痛斥ETC办理便民变扰民、提速变添堵。

对此，不少媒体和权威人士批评涉事单位懒政，呼吁重塑人本理念。华声在线直接指出，办理ETC“一刀切”是典型的懒政思维。中国人民大学公共管理学院教授马亮也同样将这些行为定性成基层行政部门的形式主义、懒政怠政。对此，人民日报客户端刊文称，把好事做好需要多一些耐心，多一些技巧，多一些诚意。“公共政策不是冰冷的，在落实过程中主动释放善意，彰显出应有的人文关怀，才能更容易让民众感受到民生温度”。北京日报则称，再好的政策要完全落地都需要时间来过渡，更需要到位的人文关怀，充分考虑现实因素。北京交通大学中国交通运输价格研究中心主任李文兴呼吁，ETC的便民利民，要让车主感受到。

3、技术问题频出，舆论质疑ETC“超速”

自ETC大面积推广以来，各地涌现的因技术问题触发的相关舆情也是接踵而至，舆论一度反思称，ETC“超速”了。过ETC被栏杆砸中，ETC欠费收不到银行提醒，高速行驶400公里被收取1312元通行费……特别是对于天价收费，有舆论吐槽称：“同车同路不同钱”“开车不如坐飞机”。货车司机普遍反应高速收费变高，一度担心会传导到下游产业。对此，交通运输部公路局路网管理处处长顾志峰表示，天价通行费属于技术层面的问题。

交通运输部数据显示，截至2019年12月18日，我国全年累计完成ETC发行1亿1155万。而截至2018年年底，全国ETC用户也只有7656万。仅短短半年时间，ETC用户增长是过去近20年时间累积数量的约1.5倍。央视财经评论员刘戈也做了数据对比称，从1997年开始大概就有ETC，20多年时间发展了8000万辆车，最近短短几个月就增长了1亿多辆，这是个什么概念?对于ETC“超速”带来的问题，部分舆论表示理解。一位汽车行业相关专家表示，从前的ETC卡都是以省为单位进行缴费结算，现在改为全国结算，需要打破一些壁垒，短时间内系统还未完善。“在明确的目标导向之下，各地背负着很大的压力，一些动作就难免走样”。

4、被办ETC，个人信息安全谁来保障

ETC大面积推广带来的其他衍生问题还在于个人信息的严重泄露。信用卡被迫绑定，ETC卡被盗刷，莫名被办ETC，代冲ETC工作量，推销电话“此消彼长”……网友对此的反感之声不绝于耳。“有些银行的电话影响，不分时间、不分场合、反复拨打，对很多人的工作和休息造成了严重的骚扰”。有舆论反映称，个别银行办理ETC已经形成了一条“灰色产业链”，买卖个人信息并不鲜见。

青岛新闻网评论称，个人信息泛滥使用、甚至是违法使用的情况，更值得关注。面对公众的疑问和担忧，最好的回应就是严格遵循法治思维，改进工作作风做法。法治是最好的营商环境，也是最好的政府形象。北京志霖律师事务所律师赵占领称，目前的确有不少监管漏洞，才导致了倒卖个人信息和报废车信息有利可图，对此的监管不能放松。

三、春运已至，ETC如何迎接年关大考

1、ETC平稳使用更需舆情引导、合理解读

尽管ETC在推广中遇到各类问题，引发不少舆情，但是，坚定推广ETC、平稳使用ETC势在必行，现在的舆论主要聚焦在推广问题上，在今后的使用过程中，也难以避免各种衍生问题。所以，相关主管部门还需注重与ETC相关的舆情引导，因势利导，为今后ETC的平稳使用创造良好的舆论空间。

一方面要坚持宣传ETC带来的方便和快捷，让车主切实感受到便民。ETC“运动式推广”引发舆论反弹，一度让舆论认为ETC成了添堵的“假药、错药”。此时，交通管理部门还需再次强调ETC实际带来的方便性，确保正面宣传到位，便利性已充分告知，扭转舆论颓势，将ETC的推广引向良性的话题探讨中;另一方面是合理解读负面舆情。特别是交通主管部门应该及时出面解释。交运部门应让公众看到推广的现实环境：国家幅员辽阔、人口众多，导致推广安装任务重、范围广。因而，由大面积推广引发的始料未及的状况，在过渡阶段，是应该在合理容错范围内的。全国各地同时推广，出现负面舆情容易由点成面，反感情绪被不断渲染、放大。所以，交运部门不仅要让舆论看到现实的条件、困境，更要让车主看到可以预见的改善措施。

2、舆情回应是关键，基层推广单位不能枉顾舆情风险

从引发ETC负面舆情的涉事单位来看，多系基层单位，而一再引发舆论反弹的原因多数是舆情回应不到位，所以，基层单位更需重视在ETC问题上的舆情回应。人民网舆情在分析ETC乱象时也指出，“基层社会治理不能罔顾舆情风险管理”。面临舆情风暴，涉事单位到底应该如何回应?正如@胡锡进 在微博中给出的建议“如果那些信息是错的，就予以澄清;如果是收费系统出了技术性差错，就坦率承认，立即纠正;如果确系安排涨价，那么就对公众给出解释涨价合理的原因。不能搞悄悄的涨价，也不能在舆论出现质疑的时候用沉默代替应有的回应。”除此之外，在ETC的相关舆情回应中，涉事单位还需注重以下几点：

一是人本关怀必守底线。回应主体必须坚守人本关怀的底线，以服务型政府为原则，摒弃傲慢与粗鲁。切实以车主是否所需为判断标准，将“ETC自由”还给车主。遇到争执，给车主一句暖心话;二是技术原因务必澄清。涉及技术问题，非政策设计层面引发的负面舆情，一定要澄清系技术失误所致。这类问题属于“急旋风”，易被误解也易于纠正，且回应后容易获得舆论谅解;三是处理进度持续发布。如果是比较复杂的舆情，需要一定的时间才能处置好，此时，涉事部门应向公众及时说明处置进度。让关切该舆情的公众看到，涉事部门有做法，所做工作有进展，彰显处置诚意;四是怎么避免得有说法。ETC的使用将是一个长期的过程，发生在其他地方的类似事件及处置办法很容易被公众拿来比较。今后如何能在其他地方避免类似事件的发生将是舆论绕不开的关注点。所以，在今后的防范机制上，涉事部门还需做到心中有数，好的做法应形成处置样本。

3、抬杆而非抬杠，应急预案考验治理能力

舆情只是表象，事实处置才是根本，而配套的应急预案是保障平稳运行的根本，也考验着交运部门的治理能力。总结问题根源是探究应急预案的前提，长城网总结了ETC暴露出来的问题大致可以分两类，一类是技术层面的，交运部门需要进行大范围大规模地新旧系统切换，还要进行跨区域对接，增加了技术难度。另一类问题涉及ETC系统的设置层面。收费标准变化几何，计费方式怎样调整，哪些用户会上涨，上涨比例多少，这些都是舆论关切。

对于应急预案，舆论也有很多声音和良策。首先，过渡阶段，系统切换、跨地域对接同时进行，人工通道省不得。交运部门要认清当下的形势属于过渡阶段，不能一蹴而就，全面取消人工窗口。人工窗口的存在能够解决一些突发状况，也是车主维权的窗口、寻求救助的渠道;其次，自上而下给出统一补救办法，交通运输部不能缺位。有网友建议称，“交通运输部应拿出统一标准，拿出让老中青都能上手的ETC还款办法”。如何收费、怎样调整务必提前说明。同时，在技术层面的完备程度还无法完全满足现实使用的各种条件时，交通运输部应及时总结各地经验教训、问题共性，拿出统一的标准和解决方案，避免负面示范被各地“仿效”;再者，要适时抬杆，不要一杠到底。楚天都市报建议称，应急处置方案包括增派工作人员，将ETC通道临时变为人工通道，甚至是免费放行车辆。公路是公共产品，应以优先通行为目标。一些地方虽有拥堵时免费放行的规定，但现实中执行情况不一。对此，要有自动触发机制，出现堵车情形，该抬杆放行就要勇于担当;最后，面临春运，预测先行。交通运输部公路局局长吴德金据时分析称，春运期间将加强路网运行监测，利用ETC门架系统加强车辆通行大数据分析，研判拥堵缓行等相关情况，及时发布出行信息。

(新媒体责编：zfy2019)